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通过面对面的道歉、提供额外服务等方式,给客户更多的关心、体贴、照顾,来取得客户的谅解和认可,从而使问题得到圆满的解决。第六条问题处理(一)客户投诉方式客户可采取以下方式进行投诉:1、电话投诉;2、信函投诉;3、当面投诉;4、网上投诉;(二)客户投诉类型根据客户投诉对象的不同,客户投诉可划分为以下四个基本类型:1、对设备、设施的投诉。2、对员工服务态度的投诉。3、对营业部服务质量的投诉。4、对异常事件的投诉。(三)处理客户投诉要采取的步骤运用正确的程序和步骤受理客户的投诉,有助于改善客户与营业部之间的关系,及时了解营业部本身存在的不足和问题,避免重复出现类似的差错。从而达到改进与提高营业部管理和服务水平的目的。1、认真、仔细听取客户的意见。编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第-9-页共241页第-9-页共241页2、保持冷静。在投诉时,客户往往“理直气壮”。工作人员不要反驳客户的意见,不要与客户争辩,而是要耐心听取客户的投诉,弄清客户投诉所涉及的部门和人员及具体情况。3、表示理解。对客户的感受和遭遇表示理解和同情,并用恰当礼貌的语言给客人以安慰。4、给予特殊关心。千万不要怕麻烦,或采取“大事化小,小事化了”的态度,可适当用“遗憾”、“理解”、“抱歉”之类的语言,表示对投诉客户的关心。在与客户交谈的过程中,要注意用恰当的称呼。5、不转移目标。将注意力集中在客户投诉的问题上,而不要随便敷衍和随意引申,也不要乱发牢骚和推卸责任,更不要找借口责备他人或怪罪客户。6、记录要点。将客户投诉的要点记录在投诉登记簿上。这样可以使客户放慢讲话的速度,缓和客户激动的情绪,而且还能使客户感觉到,营业部对他的投诉很重视。另外,记录的要点也是解决问题的依据。7、将要采取的措施和解决问题所需的时间告诉客户。如果有可能的话,可以提出几个解决问题的方案或设想,供客户从中选择双方最容易接受的解决方案和补救措施,以表示对客户的尊重。同时,应充分估计解决问题所需要的时间,并将处理的时间告诉客户,征求其意见。8、采取行动,解决问题。这是处理投诉中最关键的一环。客户投诉以后,应立即与有关部门联系,着手调查,弄清事实,尽力解决,并将解决问题的进展情况随时通知客户,以免客户挂怀。9、检查落实。与客户联系,并检查核实客户的投诉是否已圆满地得到解决。10、记录归档。将记录的处理过程整理成报告并存档。(四)前台工作人员避免与客户发生争执的方法行情好时,客户会相应增多。此时,前台工作人员应热情接待,精神集中,沉着应付。当客户多的时候,前台人员要按照来客的先后顺序接待,对于后来的客户,要做到主动、热情地与客户打招呼,如说“您来啦!请您按顺序稍等一下。”对于正在为客户办理业务的柜台人员,则要做到行动迅速,力求眼快、手快、心快,尽量减少客户的等候时间。如果客户在等待过程中询问其它事项,前台人员应主动耐心地予以解答,态度应亲切、热情。如因某种原因与客户有异议争执、而经办人不能脱身时,应通知客服人员将客户请离客户区到办公室,进行协商、解释,以免造成不良影响和有碍业务的正常进行。对客户应坚持以礼相待,避免纠纷,对于有过激行为的客户应及时报告领导和公安部门协调处理。编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第-9-页共241页第-9-页共241页(五)客户对服务提出意见和批评的处理前台人员应冷静地听取,虚心地接受,不能与客户顶撞、争辩;应分析事情的责任方,经研究后,前台人员再耐心地向客户做出实事求是、切合实际的解释。如果通过解释尚不能使客户满意,可请求主管领导协助解决,尽量使客户满意。(六)客户要求违规办理业务时的处理坚持原则,严格按章办事,不违规操作,这是每个证券从业人员必须坚持的基本职业道德。当客户要求办理的业务与规章制度发生冲突时,柜台人员应拒绝并向客户做出耐心的解释,说明有关规定的具体内容和出处,必要时,亦可向客户出示该规定的复印件,争取客户的谅解和支持;同时,了解客户办理该业务的目的,积极寻求并劝客户采用其它的业务种类,以便满足客户的最终要求。在进行有关解释的过程中,前台人员应就事论事,注意说话的艺术,千万不要给客户留下营业部或营业部工作人员故意刁难的印象。(七)前台业务繁忙时工作人员应妥善安排前台业务繁忙,往往同时有多件事情急待处理。这时,妥善地安排手头事务,提高工作效率,显得尤为重要。安排事务要体现“先外后内,先急后缓”的原则。即先办理前台客户业务,后处理后台内部事务;前台业务要按照客户排队先后顺序办理;内部事务中,有些是其它业务的前提或管理部门督办的急事,必须提前办理,其余不必即刻办理的事务则可留待闲暇时处理。第七条本规定由公司授权机构管理总部负责解释。