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效劳公关效劳公关是指企业为改善与社会公众的联系状况,增进公众对企业的认识、理解和支持,树立良好的企业形象而进行的一系列效劳营销活动,其目的是要促进效劳产品的销售,提高效劳企业的市场竞争力。通过效劳公关活动,沟通与消费者的联系,影响消费者对企业效劳的预期愿望,尽可能地与企业提供的实际效劳相一致,保证企业效劳需求的稳定开展。效劳营销有利于丰富市场营销的核心--充分满足消费者需要的内涵,有利于增强企业的竞争能力,有利于提高产品的附加价值。效劳营销的兴起,对增强企业的营销优势,丰富企业营销活动内涵有着重要的意义。…………………………………装………………………………订…………………………线………………………………………………………此处不能书写此处不能书写此处不能书写此处不能书写此处不能书写此处不能书写此处不能书写效劳营销是企业营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。效劳营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵,而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点,注重产品效劳市场细分,效劳差异化、有形化、标准化以及效劳品牌、公关等问题的研究,是当前企业竞争制胜的重要保证。二、“海底捞〞案例分析1、企业简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“效劳至上、顾客至上〞的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的效劳,提倡个性化的特色效劳,致力于为顾客提供愉悦的用餐效劳;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创立公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。十九年来,公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅,员工近2万人。现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化〞为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供给体系。位于成都的原料生产基地,P认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害,一次性〞的选料和底料熬制原那么,严把原料关、配料关。十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风〞浓郁的优质火锅品牌。2、效劳介绍〔1〕因为食客很多,经常要排队,餐厅就为等待的顾客提供免费美甲,美鞋,护手;免费饮料、零食和水果。并且效劳员来自五湖四海,可以找老乡效劳,态度很热情。效劳周到,甚至在卫生间里都会有专人效劳,包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。〔2〕海底捞火锅有10多种锅底,如:牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅,菌汤锅等。价格方面,地区不同,略有差异。大局部店有自助调料台,有约20余种调料,您根据自己的口味喜好,任意调配;另外,还有免费水果,季节不同,水果也有所不同,如:圣女果、哈密瓜、西瓜等;也会有小米粥或是银耳汤等。…………………………………装………………………………订…………………………线………………………………………………………此处不能书写此处不能书写此处不能书写此处不能书写此处不能书写此处不能书写此处不能书写〔3〕海底捞所有的菜品都是可以叫半份的,半份半价。这样就可以品尝更多种类的食品了,而且价格不高。3、海底捞的过人之处海底捞将顾客等待变成了期待:等待中的女顾客可以做做美甲、嗑嗑免费的瓜子、尝尝免费的水果、上上免费的网吧、昕听网上的音乐,实在烦闷了,给你付***牌打打。一下子把等待变成了娱乐休闲的过程,甚至出现了女顾客有意提前到场做美甲的现象。男士呢?除了上述效劳外,还可以让这里的效劳生擦擦皮鞋。等待的过程充满了娱乐休闲的味道,枯燥变成了有趣的“占廉价〞过程。海底捞没有多余的表演,只是把与就餐有关的过程变成了类舞蹈动作,如抻面过程、收拾桌子的过程等等,让你感到新奇有趣又不多余,同时也增加了效劳员工作的快感:海底捞还会按时加水,不需要你找,同时,你有需求,只要一伸手,最近的那个效劳员就会过来打招呼,即使是正在送菜的效劳员,如果他看到你这里没有相关效劳员,也会马上过来问“您需要什么?〞。三、问题与思考1、海底捞处于效劳营销那个阶段?2、海底捞表达了“顾客关注〞的那些原那么?3、海底捞在效劳营销方面有什么优势?四、答复1、海底捞处于“顾客效劳阶段〞2、〔1〕、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。〔2〕、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友〞。〔3〕、顾客有充分的选择权力。〔4〕、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。〔5〕、如果你不去照顾你的顾客,那么别人就会去照顾。3、充分从顾客出发,以顾客需求为出发点进行效劳。