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】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。酒店管理注意事一、工作范方面:1、最重要的一条原就是:度决定全部。里度包含工作的度、客人的度、学度和解决的度等等。2、管理理念的是友好、高效和温馨的服氛;我要求工要份工作,保持快乐的心情工作,而且把工作看作趣。3、客人到酒店一杯咖啡,也咖啡自己没有多大的差,但杯咖啡是通什么方式端上来的,客人能否能从服的服中体到尊敬、浅笑和同样,才是差所在。我希望客人供给的每一杯咖啡都是充了尊敬与浅笑的。4、每一位工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。5、每一位工(含管理者)都要有客人服需求的能力。6、有工作***才能做好每一件事。7、追求个性化服:既要供给意的服,又要客人以欣喜的服;既要想客人所想,又要想客人之所未想。8、追求人性化服:全部从客人的角度出考,而不是客人来迁就和适我。9、追求零弊端服。10、服无小事。11、服无止境。12、无数点点滴滴的服小(冬季桶的座套,客房牙刷、漱口杯的划分等)升成客人意的服。13、展在客人眼前的启迪是最美好的、高品位、高量的西。14、服公式:100—1≤、服准:情、周祥、耐心、致、快捷、正确、安全、大方。16、茶水要、心要、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。17、接即便方看不也要浅笑,恭顺。18、服也好,厨也好,做什么事情多想一想什么是做,有没有更好的方法?此外,要能吃得了苦和吃得了。19、每个人都常行位思虑:假如你是客人,??等等,你就能领会到客人花是来享受的而不是不受气的。20、服台要做到分工不分家:帮忙要帮忙,出手要出手,同作,相互帮助。21、不要忽每一位潜伏客人。不要放来酒店的每一位客人,哪怕他只需了一青菜或是一碗面条。22、去与客人行交流交流。在和客人交流要注意技巧,杜僵硬、套;要好好推测,不一样合、不一样机,怎么。23、服没有什么捷径可走,关在于管理要到位以及不停地培。管理又体在督和走式管理上;不停培主假如指工需要不停地学提升和更新知,以及常行模操。考也要跟上,工才会有力和力。24、在酒店任何所,看到客人要向客人浅笑好,菜在菜程中遇到客人要做到:一停二三好!吧台吧、收前来吧台的客人要浅笑好!25、上客顶峰期,大口迎太忙,客人未到的台女服到大口站台,助迎迎客人。26、服在客人服程中要掌握重急:先帮客人拉椅座,客人入坐后先倒茶水、酒水;而后撤去剩余的餐具、椅子(添餐具、椅子例外)等;在服程中,不允服务员离岗超出3分钟(包含送单、取酒水、买单等)27、值台服务员要面向就餐客人值台;不要背对客人或倚*柱子吧台等,要时刻注意客人就餐状态,随时随处为客人供给服务;勤斟酒水/茶水,勤换骨碟、烟缸,勤清理桌面,实时催菜,实时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟,可把桌上烟缸撤走,桌面会宽阔些,斟完酒水把茶杯撤掉。28、大厅服务员要常常巡台,并实时为客人供给服务;根绝站着发呆出神、不为客人服务现象;更不一样意客人坐下超出30秒无人理睬或不上茶以及客人呼喊服务员的现象发生。29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房(除非客人特别要求例外)。30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不一样烹饪方法的不一样特色,以供客人对照参照选择。32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时,服务员在报完菜名后要对客人说“先生(小姐),对不起,让您们久等了,请慢用。”33、在为客人上菜时要报菜名;声音大小适中,甜润;不可以无精打采。34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说:“请慢用”35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢:不可以太快!要防止面部表情古板、冷漠、没笑容;说话凭证僵硬、烦闷。36、客人结账走开时要把客人送到大门口,并交给迎宾员。送客人时要擅长与客人交流交流:边走边征询客人对服务、菜品、环境、人品等的建议。37、大厅设专职撤台员,以保证值台服务员不缺岗,防止产生真空。当值台服务员走开客人去吧台取酒或结账或其余时,必定要请周边的服务员帮忙照看一下并供给服务。38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员(最好由领班以上带)去服务,1—2人倒酒,1人服务或派菜。39、对素质较差的客人,服务员不要与其争论鲁莽,实在没法谦让时可要求主管调动岗位。40、看到不好现象要实时更正(如台面铺歪了、餐具损坏、地上有垃圾等)。41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言(眼神、手势等)的运用。42、餐前检查时要有不放过每一细微处:摆台能否规范、餐具能否有破,椅子脏不脏等。43、迎宾员带客领台技巧:分别就座,看起来大厅人许多,同时各服务员都有台,不会造成一个服务员很忙,其余服务员很闲的现象。44、服务员挂牌服务:在大厅惹眼处张贴值台服务员照片资料,供客人监察;新职工上网必须为其指派师傅,手把手传帮带。45、合时给职工以压力,服务职薪资与表现联合,奖优罚劣,多劳多得。46、服务员对客人的喜好****惯要切记在心。47、每周开一次找差距总结工作会(每个人都说自己工作的不足,这周学到了什么东西)48、管理者要擅长发现问题和解决问题。49、管理者也要注意和职工说话时的语气、态度;忌僵硬、责备,少训诫。50、管理者要给职工创建一个好的工作环境和一份为客人供给优良服务的好意情,这样职工才能满腔热忱地去为客人服务。51、职工的业余生活是除去职工工作无聊无聊、讨厌怠工的踊跃协助手段:它既有益于靠拢人心,也有益于提升服务质量。52、常常与职工谈心,实时认识职工的思想动向,掌握职工每日都在想什么。53、收银员在客人在场或离客人较近时,说话语气要注意规范用语。54、主管要在各自管辖地区督导、追踪、指导服务员的现场服务。55、主管在开餐前务必进行餐前检查,包含音响设备、话筒有无杂音、灯光能否惨淡、电话能否可用等等,发现问题实时办理。56、每个月评比出1—2名服务明星(销售好手、创新菜冠军、委屈奖等)言传身教,给其余职工做楷模、树典型。57、重视亲和力的培育:每个职工都应当是极具亲和力的友好大使。58、每周一准时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片,拜见老客户,开发新客户。59、管理人员要常常电话拜见客户。60、营业额超标时,给职工予适合奖赏。61、管理者每日下班前要填写工作报告。二、精神相貌、仪容仪表方面62、在工作岗位上要随时面带浅笑,精神饱满、礼貌待客、热忱主动、平和可亲;精力集中,不可以漫不经心,随时准备为客人服务。63、女职工头发:前不遮眼,后可是肩,梳理齐整,长发盘起,男职工:侧可是耳,后可是领,不留不鬃角。64、女职工上班前要化淡妆,不佩戴胸饰物(婚戒除外),男职工不留胡子。65、上班着工装,保持工装齐整、无污迹、钮扣齐备、无开线处。正确佩戴工号牌。66、不留长指甲,不涂指甲油,不吹烫独特发型,不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅行鞋。穿规定的鞋袜,女职工穿***袜子,男职工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要洁净。三、行为规范、职工纪律方面67、站姿站立服务是酒店优良服务的基本要求,站姿要优美高雅,表现职工素质、涵养微风采。时,做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前面或注意服务客人。不凝望一个固定地点而显古板。双肩保持水平放松,身体重心向下,不偏左偏右,嘴微闭。两的自然下垂或体前交身体正直安稳,保持浅笑状态,头部正直,微收下颌。站立*。68、行姿行走时,在正确站姿基础上,两脚自然前后挪动,两臂前后自然摇动。同时,按照律”,走直线。路遇客人,面带浅笑,主动问好,侧身礼让。“右行定69、手势对客服务,手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向,手臂挺直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴心指示目标,眼睛兼备客人和目标。面带浅笑,配合语言运用。70、坐姿保持正确坐姿,重心垂直向下。安稳自然入坐。不前俯后仰,身体歪曲,不摇腿跷足。71、职工一定严格恪守工作时间,不迟到、不早走、不旷工,不私自接班或调休。未与下一班当面接班前,禁止私自离岗。72、听从领导工作安排,准时按规范标准达成任务,不无故迟延、拒绝或停止工作。73、热爱酒店,爱店如家,勤劳工作,尽责尽责。74、团结协作,互帮互帮,虚心勤学,务实长进;要允许他人出错误。75、工作务求正确、精准、圆满、高效,切忌拖沓疲塌,丢三落四,不以为意。76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务,不倚不*。77、禁止在工作时间招待亲朋、做与工作没关的事、阅读与工作没关的书刊杂志、办理个人私事、禁止打个人电话,更禁止利用工作之便营私舞弊。78、勤沐浴、勤换衣,勤剪发,勤刷牙,勤剪指甲,保持个人洁净卫生。不使用香味过浓的香水或发油。79、上班时不喝酒,不抽烟,不吃有异味的食品,保持口腔洁净卫生,防治口臭。80、职工上下班下走职工通道。81、行走不得三人并行,不到手插衣裤袋,不可以手挽手或勾肩搭背。82、工作中,行走只好用小碎步,不得大步行走或一路小跑。83、职工在工作场所内,与远距离的客人、熟人或同事打招呼,只好用眼光表示、点头或简单手势,不得高声呼喊,好像事间在事相问,只好走近再讲。84、职工传达票据、文件、信函或其余资料,均须使用文件夹,任何物件不可以夹于腋下行走。85、保持工作环境的洁净卫生,爱惜酒店全部设备设备及公共财物,不私自饮食酒店的食品饮料。倡导节俭节俭,反对铺张浪费。86、上班时间不会客,不接打个人电话(紧迫状况除外,但须报告部门负责人),出入酒店如携带物件需主动接受保安检查。87、拾得客人遗留物件,一定实时上交部门负责人,并照实登记拾物经过,以便妥当办理。88、片区服务员累计一天超出三次过错,片区管理人员(领班或部长)应记过错一次。四、礼仪礼貌方面89、礼貌涵养酒店职工应拥有优秀的礼貌涵养。掌握不一样地域的民俗****惯和礼仪知识。在招待服务过程中,可以差别不一样时间、场合、情形、招待对象和客人民俗,正确运用问候礼仪、称号礼仪、应答礼仪、迎送礼仪、操作礼仪。90、待客礼仪1)待客热忱,笑容相迎,会面问候。出入、上下礼让客人。2)称号客人适合,辞吐举止得体,想法语调平和,和蔼、大方、自然。(3)回答客人咨询,做到热忱、耐心、认真、清楚、百问不厌,忌说道”,要想方想法知足客人所需,这客人服好务。(4)礼貌待客,不骄不躁,举止高雅。(5)绝不与客人争论。“不”、“不可以”、“不知91、服务礼仪平常服务尊敬客人民俗****惯和宗教崇奉,对客人衣饰、面貌、不一样****惯和不一样宗教崇奉之动作、语言,不耻笑,不评头论足。进入客人房间前,先叩门。不乱翻、乱动客人物件。客人用餐主动领位,拉椅让座。交给客人物件,应双手送上。92、准时守信参加中心活动,邀请客人或按客人提出的时间供给某种服务,均要严格恪准时间,提早1—2分钟抵达,不任意拖沓、延迟,无负约现象发生。93、老弱妇幼对老弱妇幼、行动不便的病人,礼貌尊敬,服务耐心、周祥。在招待服务中,对带儿童的客人要特别照料,未经客人同意,不任意抱玩客人儿童,不任意摸儿童的头,以防惹起的不满。不耻笑客人的外形或行止,客人有不便,应主动帮助。94、待客的禁忌禁忌探询客人的私事,禁忌探询客人的去处。95、语言规范1)说好第一句话。2)使用语言正确。3)讲究语法构造。4)注意语调解语气。5)注意面部表情:正确运用面部表情,会给留下和蔼、快乐、舒坦的印象。对老年人用敬爱的眼神,对儿童用爱惜的眼神,对大部分客人用和蔼、恳切的眼神。平常要情绪稳固,眼光平视,面部表情要依据招待对象和说话内容而变化。96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”五、来宾投诉97、一定认真听取来宾投诉,在任何状况下不得与来宾争论。98、总经理受权部门经理负责办理来宾投诉,当事人原则上应主动回避,不得自行办理与发生的纠葛。99、专注听取来宾投诉。任何投诉,均需书面记录,并尽可能赐予回复,各部门要于两天内将办理建议上报业务培训部。100、办理投诉的一般步骤:1)认真聆听,保持沉着;2)怜悯、理解、宽慰客人,向客人道歉;3)给客人以足够重视;4)注意过程咨询,记录重点;5)提出解决问题的详细举措;6)提出解决问题所需时间;7)追踪、敦促挽救举措的履行