文档介绍：该【银建汽修客服中心作业指导书 】是由【雪山飞狐教育】上传分享，文档一共【34】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【银建汽修客服中心作业指导书 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。银建汽修客服中心作业指导书银建汽修客服中心作业指导书银建汽修客服中心作业指导书银建汽修客服中心作业指导书目的为加强科学管理理念,规范客服中心作业过程,知足客户需求,拟订本作业指导。范围本文件合用于银建汽修客服中心作业的指导。引用文件《银建文件术语和定义》(缺标准代号温次序号),见附录A1。术语和定义本文件采纳《银建文件术语和定义》:公司内部所属出租车工作内容:达成对内部出租车的质保期内与质保期外的车辆养护。保护组业务流程:预定依照车间实质作业容量与的士分公司拟订每个月车辆保护计划表。依照《送汽修—当月车辆强迫性保护计划表》受理预定。预检车辆进厂,预检人员(如无专职预检人员则为业务招待)主动上前欢迎顾客并同客户一起达成车辆预检工作。步骤:插入钥匙,拧动至接通电源档,确认车辆行驶里程数及油量信息,准确填写《银建维修车辆出入厂登记表》上,里程数要求精准至个位;检查玻璃起落器工作状况及车辆内饰状况,记录在《银建维修车辆出入厂登记表》上;向客户确认有无名贵物件或遗留物(手机、现金等),若有,应就地交还客户;从左前门为开端点,顺时针绕车一周,检查车辆外观漆面、后视镜、玻璃及轮胎等损害状况,并在《银建维修车辆出入厂登记表》上逐个标明,如需特别说明,在备注栏进行文字表达。聆听客户故障描绘,确认客户来意,并将客户描绘记录在《银建维修车辆出入厂登记表》上;预检完成,请客户在预检表署名确认预检结果,确认客户联系方式、并记录进厂时间招待银建汽修客服中心作业指导书银建汽修客服中心作业指导书银建汽修客服中心作业指导书迎接客户招待员应礼貌、热忱、得体、规范的招呼客户,迎接客户时应起立,身体略向前倾,眼睛应凝视着客户的眼睛,面带浅笑,并向客户传达以下的语言:“您好,欢迎莅临,很有幸为您服务”;详细操作咨询驾驶员号牌号码,请驾驶员交出车钥匙及防盗器,如无防盗器需在《银建维修车辆出入厂登记表》中注明。在《送汽修-当月车辆强迫性保护计划》中查问车辆信息,填写出入场登记表、养护手册,再次核实车辆牌照号、分司、车型、准时养护车辆时间、定程养护车辆里程,查对无误后录入电脑;用本组工号登岸西讯系统,在西讯系统业务管理——客户业务查问中查问该车辆的维修记录,确认没有重复保护。在拜托书中键入车牌号码回车,选择工单分类、作业分类、键入里程、选择维修项目,在《银建维修车辆出入厂登记表》建档处署名,获取拜托书号后,在《银建维修车辆出入厂登记表》的维修合同号处填写拜托书号,填写《银建维修车辆惯例项目检查单》中号牌号码及日期及保护类型;收取驾驶员车钥匙并将《银建维修车辆出入厂登记表》第三联交给驾驶员作为提车凭据;将《银建维修车辆出入厂登记表》第一二联、检查单、车钥匙、防盗器一起转交接车员;安排客户至歇息室歇息。备注:如客户为第一次来厂保护则需依照首保流程特别履行司机取出行驶证,业务员依据行驶证上的信息在西讯系统拜托书处输入车号、客户名称、工单分类、行驶里程、维修项目,右击选择增添、首保,选择退出,打印发票。发票找司机署名,第二联交由司机,第银建汽修客服中心作业指导书银建汽修客服中心作业指导书银建汽修客服中心作业指导书一联、第二联保存。填写质量保证书,书皮空白处填写银建X分、车号;将带虚线的一页撕下,在下一页左上角填写日期、首保,并在后一格写出下次养护里程。填写《车辆惯例项目检查单》中的号牌号码:京BXXXX、日期、首保。把行驶证、发票粉联、质量保证书、《惯例项目检查单》交司机。将撕下页、发票第一联及第三联装订存留。保护由接车员将车辆挪动至保护车间,将《银建维修车辆出入厂登记表》第一二联及钥匙送至车间,由保护工依照上表中的登记项目进行作业。质检由质检员对车辆进行出厂查验。(详见车间质检)交车接车员持有关票据将车辆送至前台业务员。业务员经过扬声器朗诵牌照号码,见告车辆驾驶员。“请京B*0000驾驶员到前台接车”,请该车驾驶员出示接车联,核实无误请驾驶员署名确认并回收。如在保护过程中发现车辆存在故障,需在《银建维修车辆惯例项目检查单》进行登记,并将《银建维修车辆惯例项目检查单》中登记的问题见告该车驾驶员,并填写《车辆质量问题记录单》。结算完工:进入西讯“调动”界面,输入工单号,翻动工单,输入维修人职工号,点击“完工”键。作业达成后,进入西讯“结算单”界面,在“请输入拜托书号”处,键入银建汽修客服中心作业指导书银建汽修客服中心作业指导书银建汽修客服中心作业指导书拜托书号后四位按回车键,查对“结算界面”内“客户名称”与“工单分类”能否一致,查对“维修内容”与“配件名称”能否一致。如查对存在错误,需重点击“返修”键,退回倒“调动”界面办理。在“其余费”处键入该车保护金额。在“优惠卡号”处键入数字1后按回车键,在“实收金额”处点击“=”号,“实收金额”与“其余费”金额相等后,点击“转收银”后按回车键。结算作业结束。票据管理:由当班人员整理票据并将票据移交至统计岗,由统计岗审查票据。保护类型判断质保期内:用于出租公司营运的车辆保修期自购车之日起12个月/10万公里,以先到者为准。(参照各主机厂规定)质保期外:高出规准时间或里程均为保外。保护项目履行规定以下:1)改换类型:A:机油机滤B:机油机滤、空滤C:机油三滤D:机油机滤、汽滤2)质保期内:伊兰特:每5000公里养护一次,2、4、8、10万公里时换B类,6万公里里时换C类,其余里程时都换A类。养护类型:AAABAAABAAACAAABAAAB(金建22分公司伊兰特养护保护内容为ABAB循环)捷达:每7500公里养护一次AAC循环。3)质保期外:伊兰特:准时养护,单班30天、双班20天养护类型:AABAABAAC9次一循环(注:从前一次C类养护此后计算。银建汽修客服中心作业指导书银建汽修客服中心作业指导书银建汽修客服中心作业指导书例:约12万公里时换三滤后按此养护类型循环。)捷达:准时养护,单班30天、双班20天养护AAC循环爱丽舍:准时养护,AABDABADBAAC次12一循环。桑塔纳3000养护保护内容为AAAC循环。索纳塔养护保护内容为AABAABAAC循环。银建汽修客服中心作业指导书银建汽修客服中心作业指导书银建汽修客服中心作业指导书保护组业务流程图预定预检进入西讯系统查问未按期保护的,否确立能否切合规定需进行登记时间和规定里程是需填写《提早开据电子版委延迟登记表》托书业务员收取驾驶员的钥匙接车员将车辆驶入车间车间保护质检保护完成通知驾驶员提车:公司内所属车辆,社会车辆。工作内容:达成对所波及车辆的维修和保护。小修组业务流程:预定。由客户服务部经理(简称客服经理)负责预定有关事宜。预定电话铃响三声内,应有人接听电话。接受电话预定时,应认真聆听预定客户的要求,并记录于《预定电话登记表》中。公司应依据实质作业容量受理预定。(预定客户数目,在考虑未预定客户余量的前提下由公司自行决定。在预定结束前向客户再次确认客户需求、客户预定维修时间,并依据客户需求,对维修花费做一个大概估价,并向客户说明与解说)预定结束时应向客户表达感谢,欢迎客户莅临本店的语言。对预定成功客户,能够传达以下语言:“感谢您的预定,我们恭候您的莅临!”。关于未预定成功的客户,可传达以下语言:“特别对不起,此次未能知足您的需求。假如您此后有需要,欢迎再来预定。”客服经理每天依据预定状况进行当天预定排班,车间主任依据预定情况进行当天预定维修派班,并记录于《预定排班表》中。在预定维修时间前半小时由预定工作人员向客户再次确认。预检车辆进厂,预检人员(如无专职预检人员则为业务招待)主动上前欢迎顾客并同客户一起达成车辆预检工作。步骤:银建汽修客服中心作业指导书银建汽修客服中心作业指导书银建汽修客服中心作业指导书携带《汽车小修出入厂查验单》两联及三件套(座椅防尘套、方向盘防尘套、脚踏垫)陪伴客户至车辆停放处并记录车牌号及车型等信息;翻开车门,为车辆铺设座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护举措;插入钥匙,拧动至接通电源档,确认车辆行驶里程数及油量信息,准确填写《汽车小修出入厂查验单》上,里程数要求精准至个位;检查玻璃起落器工作状况及车辆内饰状况,记录在《汽车小修出入厂查验单》上;向客户确认有无名贵物件或遗留物(手机、现金等),若有,应就地交还客户;从左前门为开端点,顺时针绕车一周,检查车辆外观漆面、后视镜、玻璃及轮胎等损害状况,并在《汽车小修出入厂查验单》上逐个标明,如需特别说明,在备注栏进行文字表达。聆听客户故障描绘,确认客户来意,并将客户描绘记录在《汽车小修出入厂查验单》上;预检完成,请客户在预检表署名确认预检结果,确认客户联系方式、并记录进厂时间。招待迎接客户招待员应礼貌、热忱、得体、规范的招呼客户,迎接客户时应起立,身体略向前倾,眼睛应凝视着客户的眼睛,面带浅笑,并向客户传达以下的语言:“您好,欢迎莅临,很有幸为您服务”;开具拜托书依据《汽车小修出入厂查验单》上所记录信息,在西讯系统中查问客户档案、车辆档案及车辆过去的维修档案,并查对客户信息无误,问银建汽修客服中心作业指导书银建汽修客服中心作业指导书银建汽修客服中心作业指导书明客户能否预定;如客户为第一次来厂,则需从头成立客户档案、车辆档案;认真聆听客户对车辆故障的描绘,在《维修拜托书》上详尽记录;关于已经确立的维修项目,在《维修拜托书》上输入明确维修项目;关于不可以立刻确认的项目,应在《维修拜托书》上记录详尽故障描绘及大体发生的部位;预估维修花费及维修时间依据已确立的维修项目,预估维修花费及维修时间;见告客户预估维修花费并磋商交车时间;在《维修拜托书》上记录估价金额及交车详细时间。打印《维修拜托书》(一式三联),请客户确认署名。咨询客户旧件能否带走,并在《维修拜托书》长进行标明。《维修拜托书》第一联及《汽车小修出入厂查验单》第一联交客户作为取车凭据。安排客户至歇息室歇息,如客户需离厂则送客户离厂。送修将《维修拜托书》、《汽车小修出入厂查验单》第二联及钥匙由业务员送至车间主任派工。追踪维修进度及增项随时关注车辆维修进度,如维修项目不可以在估计时间内达成,应提早见告客户从头约定交车时间。若有新增维修项目,立刻通知客户,并见告新增花费实时间,确认维修项目后实时通知车间主任。新增维修项目由维修技师填写在《维修拜托书》上,并经质检员署名确认后,通知业务员。由业务员与客户磋商,从头确认时间和花费并银建汽修客服中心作业指导书银建汽修客服中心作业指导书银建汽修客服中心作业指导书