文档介绍：该【高效沟通培训讲义 】是由【小屁孩】上传分享，文档一共【13】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【高效沟通培训讲义 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第-1-页共14页第-1-页共14页第一讲高效沟通概述沟通的重要性决定业绩的三方面:态度、知识、技巧知识与技巧孰轻孰重沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一沟通的定义沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。沟通的三大要素一定要有一个明确的目标“这次我找你的目的是……”达成共同的协议“非常感谢你,通过刚才的交流我们现在达成了这样的协议,你看是这样的一个协议吗?”沟通信息、思想和情感沟通的两种方式语言的沟通语言的沟通渠道书面图片一对一(面对面)小组会讲话电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片/图表/曲线图/画片等与书面模式相关的媒介定量数据编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第-2-页共14页第-2-页共14页肢体语言的沟通肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。姿态双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。沟通的双向性接受者信息反馈接受者接受者沟通的三个行为:说、听、问案例和自检高效沟通三原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听沟通失败危害及原因编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第-3-页共14页第-3-页共14页第二讲有效沟通技巧完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈接收反馈发送沟通的过程有效发送信息的技巧选择有效的信息发送方式(How)发送信息首先要考虑选择正确的方法发送方式要根据沟通内容偏重度来选择:电子邮件、电话、开会或者面对面谈话何时发送信息(when)时间是否恰当、情绪是否稳定确定信息内容(what)简洁、强调重点、熟悉的语言谁该接受信息(who)谁是你的信息接受的对象、先获得接受者的注意、接受者的观念、接受者的需要何处发送信息(where)地点是否合适、环境是否不被干扰关键的沟通技巧:积极聆听自检二聆听的原则编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第-4-页共14页第-4-页共14页适应讲话者的风格耳眼并用首先寻求理解他人,然后再被他人理解鼓励对方有效聆听的四步骤准备聆听发出准备聆听的信息采取积极的行动理解对方全部的信息聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听有效反馈技巧反馈的定义反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。反馈的类型一种是正面的反馈,另一种叫建设性的反馈。编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第-5-页共14页第-5-页共14页第三讲有效的肢体语言信任是沟通的基础有效沟通的五种态度有效沟通的五种态度强迫性的态度回避性的态度迁就性的态度折衷性态度合作性态度合作的态度合作态度的具体表象双方都能够说明各自所担心的问题。双方都积极地去解决这个问题,而不是去推卸责任。双方共同研究解决方案。在沟通过程中,论事不对人。双方最后达成一个双赢的协议。上下级之间要建立合作态度有效利用肢体语言第一印象:决定性的七秒钟说话语气及音色的运用音色是一种肢体语言。加重语气,强调话中的某几个字。有效利用肢体语言编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第-6-页共14页第-6-页共14页沟通视窗及运用技巧信息分为四个区间公开区:你知道,别人也知道盲区:你不知道,别人知道隐藏区:你知道,别人不知道未知区:你不知道,别人也不知道第四讲高效沟通的基本步骤高效沟通的六个步骤步骤一:事前准备设立沟通的目标制定计划预测可能遇到的异议和争执对情况进行SWOT分析步骤二:确认需求确认需求的步骤有效提问积极聆听及时确认有效提问技巧封闭式问题和开放式问题相结合少说为什么少问带有引导性的问题多重问题积极聆听技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第-7-页共14页第-7-页共14页表达感受步骤三:阐述观点——FAB原则F:featureA:advantageB:benefit步骤四:处理异议前提:自己说服自己方法:柔道法“借力打力”态度:同理心“我理解”步骤五:达成协议感谢赞美庆祝步骤六:共同实施 ——欣赏别人的优点,就是欣赏自己编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第-9-页共14页第-9-页共14页第五讲人际风格沟通技巧什么是人际风格的沟通技巧见什么人说什么话人际风格的四大分类分析型有的人在决策的过程中果断性非常的弱,感情流露也非常的少,说话非常啰嗦,问了许多细节仍然不做决定,这样的人属于分析型的人。和蔼型还有一类人,他的感情流露很多,喜怒哀乐都会流露了出来,这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人,他总是微笑着去看着你,但是他说话很慢,表达的也很慢。表达型这类人感情外露,做事非常的果断、直接、热情、有幽默感、活跃、而且非常的夸张,他在说话的过程中,往往会借助一些动作来表达他的意思,这样的人是表达型的人。支配型这类人感情不外露,但是做事非常的果断,总喜欢指挥你、命令你,我们管这样的人叫做支配型的人。各类型人际分割的特征与沟通技巧分析型人的特征和与其沟通的技巧特征:严肃认真、有条不紊、语调单一、真实的、寡言的、面部表情少、动作慢、语言准确、有计划有步骤、使用挂图、喜欢有较大的个人空间。编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第-9-页共14页第-9-页共14页与其沟通的技巧:注重细节、遵守时间、尽快切入主题、不要太多眼神交流、避免太多身体接触、多使用专业术语。多列举具体数据。支配型人的特征和与其沟通的技巧特征:果断、指挥人、独立、有目光接触、说话快且有说服力、面部表情少、情感不外露。与其沟通的技巧:回答准确、问封闭式问题、讲究实际情况、声音宏亮、有计划有结果、有目光接触。表达型人的特征和与其沟通的技巧特征:快速动作和手势、抑扬顿挫语调、不注重细节、有说服力的语言、热情。与其沟通的技巧:声音宏亮、有动作和手势、说话直接、关注整体、确认。支配型人的特征和与其沟通的技巧特征:合作、频繁的目光接触、说话慢条斯理、使用鼓励性语言、办公室有家人照片与其沟通的技巧:建立好关系、赞美对方家人、微笑、说话慢、抑扬顿挫、频繁的目光接触。第六讲电话沟通技巧电话沟通技巧的重要性拉近距离,也有弊端。接听、拨打电话的基本技巧和程序接听、拨打电话的基本技巧电话机旁应备记事本和铅笔先整理电话内容,后拨电话态度友好注意自己的语速和语调编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第-10-页共14页第-10-页共14页不要使用简略语、专用语养成复述****惯接听和拨打电话的程序注意点接听电话的程序拨打电话的程序转达电话的技巧关键子句听清楚了吗慎重选择理由应对特殊事件的技巧听不清对方的话语“对不起,刚才没有听清楚,请再说一遍接到打错了的电话“这是XX公司,你找哪里?”遇到自己不知道的事“很抱歉,我不清楚,负责人才知道,请稍等,我找他来接电话。”接到领导亲友的电话