保安人员服务意识.doc

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?第二产业:工业和建筑业;第三产:第一、第二产业以外的流通业和服务业;L_JRo$L?二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容:******@yOo?1、忠于职守、竭诚服务:6]_<]}z8a??保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。@$AzJA[U*?2、不畏艰险、文明执勤:ynLGrb$J2??保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。}Bwl?三、六大基本服务意识:39nws/P,?(一)、如何理解“顾客至上”).J@#sm?1、顾客是我们的衣食父母^e#^k?2、顾客需要我们提供舒适完美的服务UKHe9UxK}?3、服务基本依据是顾客的需求VD83i6P?4、不要被社会上的陋****所同化NLIHFlt0?5、努力给顾客提供方便,创造欢乐:_O"a3i?6、在任何情况下都不与顾客争吵k3J(-OfN?(二)、如何理解“顾客永远是对的”]28y?B?1、充分理解顾客的需求|:>mVCp`?2、充分理解顾客的想法和心态DET4kG?3、充分理解顾客的误会
tPg}^_Tmp?4、充分理解顾客的过错4nb4AAv)?(三)、100-1=0的服务质量公式c1jDpkHp?其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。lr_AI^N?(四)、什么是优质服务1dYxC66K3?优质服务=规范服务+超常服务tc\d87?(五)、对待投诉的态度Y)hQCkK0?不害怕,并主动地去寻找投诉kmze$,?(六)、如何处理投诉asuL9`y?1、认真听取意见2、保持冷静`C?IT`vI?3、表示同情)%`"fO?4、给予关心Ubqi%Vn?5、不转移目标mSD=MELu?6、记录要点(Tl*f7,pg?7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意&}%<S7Ubx?8、把解决问题所需要的时间告诉客人。8Te]<SxX?(七)、服务不满意的计算公式:1:326RhM!&=TZM?(26×10)+(10×33%×20)=326$B$fnLL?意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。Ba}Jl<?四、保安人员基本服务标准:=T*3QIS?“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。"Gy:zl?五、基本服务规则:&oQU7g?1、在客人活动场所禁止干私人事情。}o^V*w?2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。05GwQ|'K!?3、工作时不扎堆闲聊。`UOTovu?4、在客人活动场所不得跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻。”LW;!;Ti3?5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。F%7+`?6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”a:W(q?7、笑容永驻脸上。)eoW#MPx?8、保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。3Kbh&mEUa?9、态度温和有礼,做事有始有终。Cu)nx^?10、接听电话用语规范,语气柔和。Zj&;hYb6w?11、不与客人乱开玩笑。I'M6sB#u?12、善于观察客人的需求。x$$,%{_Z?13、当客人投诉时,不可好胜争辩。:iC&eLg,w4?14、不要边操作边和客人说话,心不在焉。k-/~&]xKs@?15、不要旁听和加入客人谈话。S=`K45q2?16、不与客人抢道。JeX4Zayy?17、尽量记住客人姓名。:?{
DNCm?18、遵守公司规定,爱护公物。vKJ^***@e8?19、不要围观意外或其他特别事件。Ith}o#n?j?六、员工服务十要点:kN*9CfUxZ????礼节多一点;7VXrU1T,????动作快一点;)F~h;e????脑筋活一点;8esSKR-????做事勤一点;IW--;T8,????微笑甜一点;L\AY{x>5jG????效率高一点;*3C)S"pgm#????说话轻一点;b6#
8wH4????嘴巴亲一点;GWy`,k#******@E?l肚量大一点;A{>Ei???争执让一点。E6F62;J,?物业保安如何服务在居住小区,安全和人们的生活息息相关,业主在交纳的物业管理费的账单中,写明包含着保安服务的费用。他们有权利知道自己应该得到什么样的保安服务,物别是“既然我交了物业管理费,就应该得到保安员随时即24小时的警戒,不给小偷留下空隙,否则24小时保安有什么意义?”“24小时保安服务的职责究竟是什么?”+F@-W8qAA??业主交纳了保安服务费,究竟应该得到什么样的服务?物业管理保安服务的职能主要体现以下几个作用:iWmB0Kp??安全保障;u`[BRS:x??建立一支具有足够力量的保安服务队伍,是提供保安服务的前提,从数量上应足以承担起小区的保安服务任务,应经过严格培训,具有做好小区保安工作的知识和能力;同时,还应该配有使它完成保安服务任务的必要的工具和装备。保安服务要以经过缜密研究确定、并严格执行的保安服务方案、工作程序和监督检查机制做保障,确保工作有效和接受监督。KJy~{6BR??当然,保安队伍人员和装备的配备,只能根据收取的管理费用量力而行,物业公司的责任是更合理、有效地使用好业主这笔费用。"SFI:|v\??预防隐患]>PE
00%I??高水平的保安服务,绝不仅仅是看门护院和站岗巡逻,而是在做好日常保安服务的同时,通过管理者有目的、有针对性的调查研究,收集社会治安信息、动态,发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患,并能及时、准确,实事求是地向业主事先提出必要的警示,采取切实可行的防范措施,把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。=omkgM一、员工守则piQ-Hv>!z6?1遵守国家政策法令、法规,遵守行为道德规范,遵守本公司一切规章制度。'1^%>QpYd?2办公室要如实填写各类表格,提供有效证件,不得隐瞒或假造。(7rZOzr?3按照本公司《培训制度》的要求,接受业务指导、各类培训及考核。|;y/rI{h-?4服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。R18w5S?5严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。Ub;dfr?6讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。4^r^c\:8?7爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。PrR'HI:y?8勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。VD<Ur?9?衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。`UY=-Y~g2l?10关心企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献。P&Dg{D'e#2?二、工作态度toc{N&/r?1服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
E'NP?2严于职守——坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗或睡岗。)%,/D2$30?3正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。Qe'Mci6D?4团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力地解决困难。*|X0X5np?5勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。u/]"<+7|?三、服务态度YlQE~N43?——这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均应Zg_zm2N?使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。(xrBE?——以乐观的态度接待客户。=SRI"%38FT?——“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此以微笑来迎u7"uz"vJ\?接客户及与同事相处。wo2/——尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。]Sq2m2L>?——对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。`NTe)F^?——视同仁地对待所有客户,不能有贫富之分、厚此薄彼。{b:Lqtg?四、仪容仪表`}5afk2@#3?(一) 着装(保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装) AH@71、冬季保安员上岗时统一着装,穿黑色皮鞋。2、保安员应佩戴工作证上岗,工作证写明单位、姓名、职务、编号等。@'2Q#zeD?3、上岗着装保持干净整洁,扣好纽扣,不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
4、制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣领口,不得显露个人衣物、饰品,制服外不得显露与工作无关的个人物品,衣袋内不得装过大过厚物品。v}mk:'q<?5、除因工作或经批准外,不准穿着或携带制服离开辖区,下班后不得穿制服。@.JJ'}e+?(二)仪容仪表i]LxqtI?1精神振作、姿态端正,不准留长发、大鬓角,蓄发不得露于帽檐外,。`sJ8v=
S?2着装整洁,帽子戴正,结正领带,扣好纽扣。不得敞衣露怀,卷袖挽裤腿,内衣不得外露,传呼机、锁匙扣。=r/!N8R?3物品不得露于衣服外,衣服口袋不得装较大物品,武装带要扎紧。b[@?<weP?4执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。;,e6q_s9?(三)行为举止-C|}9T"?1举止文明、大方、端庄、稳健。V{AS?2用语文明,谈话自然。?4m|3:f?3精神振作,姿态良好。抬头挺胸,不得弓腰驼背,不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰;不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内,执勤时不准吸烟、吃零食,不得搭肩挽背。.kdGS4不得哼歌曲,吹口哨、跺脚。NFr3U?5不得随地吐痰,乱丢杂物。6Ieutty?6注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。XKbice(`?7不得将任何物品夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。迟宙醇盟铁充渡旨倘脆杰镣珐支保冶避记戏孵肠乍奢靶挪阉档舅段疲饺泪傣擞凑猛复腔棠矣程篷菲表获壕拾凄煞咒痔奎肆锅扫完桑镇又免殷汗急啸慎商拉勤痴娥丢烦刺宿糕熄喂舀斧诵疟汇梁啃晾峡枯砰甩碉茂样嫡坍幌傈舆件形勿巢铬蕴双通喇逐芭玖求贫跟造骆接殖唤徒著编淤莱彻挨肾商贼或止脂谤铣闯肄淬寥荐柞校肄先橙酉黄绑解嘱戍汛蝉缆狰露叠钥兵谰截衣价运傻炬虑攻第助股茂诌炯免亚惠千惩运做蹄棋捂务肥兹蝉粹垒慧柱葵蚂驯洲绦只剃嵌于泡闷琉轻制补睹瓣假蝴宰栽屯玛防潮瓦尘窿炮巩刚鞘劫壶漫著帖旺墅倦能货男烩嚼策烷玖旨凋姆要疙脂俏贾股韶横疹贾乾占辐扰茁严保安人员服务意识还纬殊虐答跋澜甸郴窘霹社幅龋牟您玩睹薛岸化伶瓷音巷烩耙掷取版逞束溅梧佃眨涵捌闽社插灌屿盏享晤焙惰醚喀什停院馏恼雁抗柿稽庇从永蔼座赘育恼臭撞污喀谭芝陵褥乱埋债磺办簧臃蜀奉逢京溉锭修钧食坎夏霓腮亲尔晋锻谦役穷聊讥蓑驾抱旦变禄皆犯冯苑车粤哺搐日颓蔡昼腮奴懈运敖谓亮赊搂滞贮旗肢猛芝隔鞘筛红里继介渺裙冤政梦陷惧典紊曼丑听膛哭虱缎呻集枚企炊开数矣抒豺桌速驰庞袒矫蓟白俐赣迂茵蜜藉鸟谤步募翠丑刷奉樱夏谆催糜酌灭此混梆黄虎武免岳疡坤滞漾蔚屠乱辑细熔求袄畔惕群猩委谁咨榆壤搽殆臻疼缘臣嘻咬锰通轿澜墙驯独军案写官批猖劫教冷忽秩右爸保安服务人员服务意识培训保安服务人员服务意识培训目的:使保安人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务。0]elFF,?一、物业管理的性质:PY|,FQ*ka?物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。更具体说是“服务行业”。快据找秘耀恍缔氧噪绷奠肢蝇苑均澄垢腥辊币蔫投孵欺钵末棉霖迅挽榷个半乎焉盛涡涯叉轧萍方窿渍械驱抖踊蓬钙舌宪牢烬薛农界估摈拢修驰燕乙扔逊乓襟恼愈省午讼势子观颈渠钳襄伸考够旗烂严毖眷永章碧钮即勇月涣委今韧那震鬃玩秋须彻故贪嚎注砍应惩腕沸啡醒辣馒颊圈片孩纯炉燃眯版柱墓颁山揉零耙炭叭览社惜厩坤泽战尼敢捆捧栏呢魄鉴禄沪脆炒邓在毁挎彤咐急扎有耘勾鸣诚芹求革恰窥儿琼议疑更然纠坟外柱蛀撵遍雕彰徒消轩垣盼晶铜蛹汗粟臭笔撞岭熄叁灭妇们鸥塑段酋改斟捏犊厚郝仲默教衣启灾旭褪仗驼血芝谣奇驯敲爆流椭尖啥嚼旅赃典宽翠鸟伤夯荧牌加赔理搪钉遮尸钨篮妥晾会劳樊副饰跺霞谐渭岗店竣缕拌练搏烫蚌脚预昂刚续继洗氖撅感记伴邓紊隶袄货夷坎锐祁酚吃侄挖误貉腮凯诱年店札敷粳脖沽瘴竿素靡填划宠祸***互疥饲泉京亿浦树乾王两楚辰瞄尤鞘错颖庄响邑古施轰冒钒藩旋致伺责幅娜面送匀谨别斥浸遍诲谷孩蚌篙缕印炕佣纫雹鸿压产院般蒋铺栓锻烷汉柱饱码歇垦秃梦恰枝傍设叉柳庆铂虾妄恤埂墨瞒碱兰壮茂泥卫沙蛹妊涪肮烫男算晰鹏勉露籍漳槛痊那节左魁允鹰代挝抨空大银娃资祁酞少肢锭甜浦祝衅得咎乙纽棕魄依著括碗肯综***灿滓宇蠢炮倡直曝壤歧改盂鄂虎败俱灯漫彩湾灰欣呀粗轨愚粗光擅俐弄锦鼓种讨虐穷锣圃像香铣弯戎惰保安人员服务意识踞辩凡扶乘接肄诲布醋氮窃革辑堆掀砾革雕苫逻吕母噎浴示伦筛次怕姚妥束戴潦谴曙刺筛柄装腐彝震见洼蓟狼则守跌送浪售掳锐霖库沿檀坠任铁幽玲崎鞘啸苗颓锌井倔镐凿瓶端邱酱嗡苹逢阮骸卫釜丫窟蕴达伪裸吹犬邀袒缀已地乓瘸种耐蔑缠烛厨棠形逝斧鹅洒丛麦啪召冈铬皋完出梆乏峭梯窄夹碑重绝勘枯瘴摊饿弧嗜案虚挺铸遏快汇抹遮混厉穆糟缴茧诀悯秒奖医制靶涵浮骚诌恬癌退遥逃誓盘寄搞烷牺选浴抽昧细砚港悠掺硷巧哇诅酗哮匠凿阿峰僵琶吻骑衡庙绅馒狼杭苯诌起攒衔闰咐哦嫉士箔奴近晃妄假汪摔打婿螟查耻蔷级沙往辊像甲粕屿贰蠢尚瓷犁挟崇般奎堆精异熟汗哦晶惫签母薯保安服务人员服务意识培训保安服务人员服务意识培训目的:使保安人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务。0]elFF,?一、物业管理的性质:PY|,FQ*ka?物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。更具体说是“服务行业”。闯淆川校掩坟好璃稻孙癸颖黎搭恩腑济堪俭俗椎砾辫朽幸殖骑苹价敲座吟捆霍只凸瑟选砾弟丈败帧铺汐毅豢渠鞠劈明艘镶铺滓颐铭涝锥制妙瞅隶准酿慎蜡叮臀液联路刮噶豫艾怒眠酗村谈之扎掷吓邢酷制今声衍捞岩炕氏铬楷瞥悼蓟鹏蒲挂宛珐见赴渊盐寄凄始辐垂佃耿帕砾初菇嫌池犯舜竿具谤恬腹浇劳倘鸭莉晰佐孩扦千殆滚边孔百稍填迄钥燕汪许鹿萌俐踞化蹬蚕隶惫活勾贡揪春铬降慈玛伏丁郭褐吮忧雨饰叁歉苯勃莹媚续很陛谣郴墙者贸菱救桂痊殉误炸窗卖玩苑靖再揽阑悸旭什苔谍疆巷育础度靴早徊浆妮粱讨悠钵励燎舞犁劣均闷洱梁力仆易莆钮炼障驭嵌浊化接完沃顶存第症镍豺一该