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,咨客应主动上前引导客人结账。客人在结账时咨客应顺便征询客人对公司建议并在客人走后做好记录。当客人即将走出门口时,咨客应向客人鞠躬致意,并说:“谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临。”,如果客人意欲抽烟,应在客人自己点火前马上右手持打火机,左手手掌置于火苗与客人面部之间(为防烧伤客人),应先在旁边试好火苗()之后关掉,奉上火机(以客人脸部为垂直面,双手应相对呈45度角)时,先点火,双手再呈180度旋转给客人,不能冲着客人点火。给客人奉上时说:“先生请用火。”客人点完烟后,应先将火苗移开,再关掉火机。,其用语是:“您好!一号公馆,××号服务员为您服务”(不要带“喂”),挂电话时应让对方先挂。,咨客应马上复位,准备迎接下一批客人。:,主动热情。,主动介绍公司的有关服务项目及收费标准。,及时做好反馈。。,要进行核对,准确无误后方可下班。,如发现手牌和人数不符,应及时通知前台和当班经理,并在交接班记录上注明(三)部门管理制度一、顾客投诉管理规定在公司酒店内发生的客人投诉,无论发生在各部门内或大堂前台都应遵守本规定。发生在现场的投诉由所发生的部门主管或领班负责协调,如无法协调,报请值班经理处理。事后发生的投诉由前厅部负责收集记录。只要发生顾客投诉,就应详细记录在《顾客投诉意见登记表》。各部门的顾客投诉每日汇总到前厅部,由前厅部负责调查、处理,行政督察跟进。如顾客的投诉在调查后确属实,给予相应的责任人警告、罚款、留店察看直至开除的处罚。罚款的额度在50-200元之间,根据投诉的具体情况给予相应的罚款额度。如顾客的投诉在调查后证实是顾客的原因,并且相关的店内人员受到顾客精神或身体上的侵犯,根据具体情况给予相关人员通报表扬、奖金直至升职等奖励。奖金的额度在50-200元之间,根据具体情况给予相应的奖金额度。处理客人投诉的程序细心聆听立刻道歉安定情绪诚意接受套取事实分析事故观察客人投诉动机发现矛盾焦点找出顾客所需提出各种解决办法采用客人同意的方法二、顾客预订房间流程1、电话预订前台接到预订电话后,工作人员应做好记录,问清客人的姓名、联系电话、所需房型、价位、何时到达并及时通知客房服务台,确定房间号,再告知客人。客房服务台要将预定房做好记录,并及时通知包房人员客人预订的情况,如房号、时间等。所有电话预订,必须告知客人,预抵时间客人未到达,房间只保留半小时,如有变动,请提前通知,,须重新做预订,适时确认,可根据实际情况提醒客人如超时取消预订,即:超过预抵时间半小时,房间不予保留2、进店预订客人进店后在咨客台预订客房,、价位、手牌号、人数并及时通知客房服务台,确定房间号,再告知客人,并将客人手牌登记清楚,客房服务台接到通知后要将预订房做好记录,及时通知包房人员,、外来人员出入管理规定外来人员的出入管理由前厅部负责。外来人员出入只能走大堂正门,不得走员工出入通道。外来人员进入酒店后首先按《外来人员出入登记表》依次如实填写,其证件由大堂迎宾验证,然后通知其所找人员下楼确认并签字。外来人员在店期间,由其所找人员陪同,如出现损伤本店物品或其它情况,由所找人员负责。外来人员离店时,由所找人员签字确认。.四、顾客遗留物品处理办法1、客人遗留物品的登记程序领班或服务员将所拾物品进行部门登记后及时送交给前台工作人员。前台按照上交人记录将所拾物品的具体情况按登记表要求进行登记。经前台签字确认、清点后,领班(服务员)将所拾物品送前台保管。2、客人遗留物品的认领程序如有客人要求认领物品,必须要求客人说出物品丢失地点、时间、物品名称、特征,并出示有效证件。要求认领人填写失物领取记录表,填写要完整,认领人在记录表上签名。前台核对无误后将物品交给客人。查看认领人有效证件。如非失物人认领失物,认领人须持有失物人授权书和认领人有效证件并留下复印件,并当面与失物人取得电话联系,征得其同意后方可领取。(四)管理表格1、顾客投诉意见登记表时间投诉部门/、房间预定登记表姓名预定房间号到达时间联系方式备注3、外来人员出入登记表日期时间姓名有效证件号码所找部门个人签字是何事由离去时间及签字备注