文档介绍：该【门诊服务规范[1] 】是由【书生教育】上传分享，文档一共【11】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【门诊服务规范[1] 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。门诊服务规范[1]门诊服务规范[1]1/11门诊服务规范[1]门诊优异服务行为规范1、导医服务台导医是患者对医院的第一印象,她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的整体谈论。,规范坐姿站姿,热情礼貌,款待患者时站立,耐心回答患者咨询,正确指引患者到各科就诊。随时观察门诊大厅及门口的人流动向,主动搀扶年老体弱患者,为行动不便的患者供应轮椅,协助挂号,必要时协助就诊,取药,检查等。勤动口、勤着手,保持大厅门诊的优异次序。2导医的工作言行规范项目语言动作1.(先生)您好!您是看哪们主任?面带微笑,主动上前迎接,有(或您有什么事情需要帮助吗?)请指引、让坐下手势,部署座位,您跟我来(或请您坐这里稍等,我去上前递水、递报等。患者进入门诊看看他那里可否有患者,递上一杯水)!您是找×主任吧!请您跟我来(或请您坐这里稍等,我去看看他那里可否有患者,递上一杯水)带患者交费先生您好!您的开支是××元,请在带患者划价、交费这里交费,感谢!先生!您一共有×项治疗,请您先做指引患者到治疗室,向治疗护带患者做治疗×项治疗,再做××,有什么问题到士交待。护士站咨询。为患者取药先生!这是您的药,请您清点一下,带患者取药,帮助患者装好,在这里(登记本)签一下字,请拿好,目送患者离院按向您交待的方法服用,若是有不明白的地方,随时打电话过来门诊患者走开请您慢走,祝您早日康复面带微笑,友善门诊服务规范[1]门诊服务规范[1]11/11门诊服务规范[1](称呼)所有都会解决的。请您沉稳一下,我马上帮助您联系。您在这儿有惹祸争吵的患者坐一坐,喝点水,我马上帮您协调(与院长代表共同工作),请您跟我到医务部,由他们帮您解决以柔克刚,以情动人,及时联系到医务部或联系相关科室协调,忌在大厅内僵持不下,大声喧华门诊服务规范[1]门诊服务规范[1]11/11门诊服务规范[1]门诊护士服务规范门诊服务规范[1]门诊服务规范[1]11/11门诊服务规范[1]1、,精神饱满、面带微笑、着装规范、淡妆上岗、仪表言仪符合要求。,保护次序全面掌握专科医师应诊时间,及时发现重、危、急患者并积极配合专家抢救。,视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理住院手续,直至到病区。、关心谅解、帮助行动不便的患者,特别部位的治疗注意遮挡。,做治疗不挂“停做”牌。,主动为病人倒水。,依照不同样样样情况坚固办理,防备矛盾,不能够充耳不闻,冷漠对待。,患者很多时,做好讲解欣慰工作,防备患者烦躁争吵。2、门诊护士言行服务规范目言行患者来就(称呼)、您挂哪一位家的主迎上候,指明方向号,您去XX室患者西望,不知道怎样就(称呼),您好!您看什么病?微笑情。患者到室跟我来,我您到家那里??口候椅上就坐,并将病我告您本院的就次序放在家台上。款待患者(称呼),您好!(回答相的主情地解答患者的疑内容)和指引患者要去的地方。患者室各位到外面稍候,家会挨次微笑表示,安排到室外叫您的姓名。等候。(称呼),您好!在帮您做XX治扶患者上床躺好。拉好屏,,您脱鞋上床躺下,做治窗帘,尽量少裸露患者,需躺在床上做治有什么不快乐,告我,不要度。,治程中可能出——(将可能出的症状和感告患者,患者存心理上的准)。(称呼),您好!在您做X治,拉好屏,窗帘,尽量少暴解松衣(),您得冷?很快露患者,度。扶患者需***()治做完治后就好。下床,助穿衣,穿鞋、微笑、点表示再。门诊服务规范[1]门诊服务规范[1]5/11门诊服务规范[1](称呼),治疗做完了,您有什么感做完治疗后觉?若是您需要连续治疗,请XX时间再来,慢走。(称呼),您好!我来一项一项教您怎么做。手持各种检查单咨询护士时(称呼),您有什么不快乐吗?(并在送住院的路上帮患者办理住院手续和对患者前往科室进行介绍)(称呼),您就住在这个病区,这里送患者到病房后的专家、护士会仔细帮您检查治疗的,请放心,祝您早日康复。(称呼),您好!我现在帮你测血压,测量血压请坐好(或躺下)、很快就好,您的血压是XX(称呼),您好!您是测体温吗?请测量体温坐好,给您体温计,体温计易碎,请您夹好,10分种我会来看结果的,请不要走开。您来医院最好全面检查,即使您自患者对常例检查拒绝己感觉没有这方面的症状,除掉一下不是更好吗?(能够赢得患者家属的配合,协助说服)(称呼),您好!依照病情您需要住病重需送住院院治疗,现在我送你去办住院手续,需要通知您家属吗?(到病区后,向住院患者交待病情)(称呼),您好!依照病情您需要住院治疗,在住院前请您带上指引住院患者3000-5000元或记帐单一张,连同病历、住院卡、到住院处办理住院手续。(称呼),您好!请坐,请问您是来办住院的吗?让我为您测量体温、住院处护士款待脉搏、呼吸、血压、体重。(称呼),您好!请问您有没有在我院住过院?请告诉我您的地址和联系人方法,您的行李可暂放在这里保住院咨询登记管,请您放心。请到对面出院处交压金,办完后我会送您到病区。多谢配合。扶患者下床,协助穿衣,穿鞋、微笑、点头表示再见。热情耐心指导患者厅预约、交费、怎样收集标本、准备工作、注意事项(帮助患者将手中的检单,处方代分类)观察病情,小心推车,注意保暖。协助清理床单位并做好交接班。帮患者卷起衣袖,测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子帮患者放好夹紧体温计,10分种后取出体温计。没有获取患者的理解支持前,不能够强行执行,引起患者厌烦。扶患者上轮椅或车床,协助办理住院手续,送至病房(需要时,电话通知家属)。态度热情平和,指引住院处地址。马上起立,迎向前,面带笑容,接过患者住院卡和门诊病历,或放置好行李。仔细给患者测量生命体征,身高,体重。仔细查找患者的住院号,详细咨询登记相关内容,指引患者到出院处。门诊服务规范[1]门诊服务规范[1]6/11门诊服务规范[1]住院患者很多时功能检查预准时取功能检查报告时体外短波治疗前体外短波治疗结束后(称呼),您好!对不起请您先坐在微笑,接过患者的门诊病历、门外等候,我们会赶忙为你办理登记住院卡。挨次序摆放桌面,手续。请放心。赶忙办理。(急重患者先办理)(称呼),您好!请让我看看您做什详细告诉患者检查日和检查么检查,请您按这张单上的时间和要前注意事项。求准时抵达这里(指门诊患者)。万一不能够来检查,请您提前一天电话通知我们,我们科的电话是XX感谢,慢走。(称呼),您好!请问您叫什么名字,患者走过来时要点头表示,何时做的检查?请等等,这是您的检患者走开时要微笑道别。若查结果,请连同病历一起拿给开单的患者向护士打听结果可否专家看,请慢走。正常,如对于比较熟悉的项目应耐心讲解,对于不熟悉的项目,应带患者去找专家。您好!请问您叫什么名字?体外短波整理治疗床,扶患者上床,是不痛的,请您不重要张。请您把身为患者摆好体位。上的所有金属物品给家人保留,请躺好,若是有什么不快乐,请您告诉我。(称呼),您好!治疗已经结束了,扶起患者,做好治疗后保健有哪儿不快乐吗?回去后多喝些水,指导,扶患者到治疗室门前,有什么不适请及时与我们联系。道别。门诊服务规范[1]门诊服务规范[1]7/11门诊服务规范[1]门诊专家服务规范1、,整理好各自的诊台,保持诊室的整齐卫生;门诊服务规范[1]门诊服务规范[1]11/11门诊服务规范[1],配戴工号牌,按医院所规定的时间,男性系领带,女性化淡妆,禁止门诊服务规范[1]门诊服务规范[1]11/11门诊服务规范[1]在室内吸烟;,不得接听手机。,危重患者必先理,需送急或住院的患者由家或士自送,并与接受科室做好安全交接手。合理用安全用,不得盲目开,杜不合格方,相关用的注意事向患者交待清楚。病程写正确,方写清楚范,尽量减少因写造成患者的不便。,上医复或介到科就,保证本院的医量。2、家言行服范患者入室(称呼),您好,坐目光表示患者坐在何1、(称呼),您好!您是度平和地看着患者,第一次来就,若是以前合病情,在患者主,程中在其他医院就,我以合适的1、初将在原来的基上确定2、复??2、您好,原来用的效怎样(治解)??需要体格(称呼)跟我来同上室,我帮您一下您的病要做某种排将开具的化双手除(或确或看近期用患者,病另存一旁。的奏效)1、依照您的病客由医送,到下班需要做理化病,需要做,(若,患者仍未返1、不愿意患者意不做)在病上回,就推下班,并与2、愿意做,并建患者改日科系再做;2、您先去做,病放在儿,来不用排,在XX您的病以确,若患者同意,马上开住院安排患者住院治到病房系,可能您卡,与病房系,安排1、不愿意的病需要住院系治,士送2愿意不知您可否愿意您按用,用完后由医取后交待服用开完患者走开来复,慢走方法,向患者点道门诊服务规范[1]门诊服务规范[1]10/11门诊服务规范[1]患者断和治提出异有品推院前来依照您的症状和平和耐心地做的机果??理解相关您的品料,站起身来,友善但决地科会通知我的。本院禁推走开,必要,止品推到床宣保安助(不能够因品,您上走开推的影响患者就或医院形象)门诊服务规范[1]门诊服务规范[1]11/11门诊服务规范[1]计价收费处服务规范1、,做好迎接患者的工作。守位,主、情、款待每一位交人。行首制,耐心回答患者的,要面向患者解答。、快捷的收服,减少患者的排。门诊服务规范[1]门诊服务规范[1]11/11门诊服务规范[1]。、化验单、检查单看不清,要请导医带患者回去让专家写清楚。,要耐心向患者讲解本院目前还没有此项业务。门诊服务规范[1]门诊服务规范[1]13/11门诊服务规范[1]2、计价收费言行服务规范项目患者交处方、化验单等计完价后患者交费患者认为金额超支,要求减少药时语言(称呼),您好!请问您可否叫某某名,您的开支总合是XX元(称呼),这是XX元,应收XX元,找回XX元,下面是发票和处方等,请慢走。(称呼);微笑地说,麻烦您去专家处减药,回来后不用排队,请导医协助。动作点头,微笑、接处方,马上计价面向患者,如无异议马上打印发票手接钱后放在桌面上,将找出的钱同发票处方等一起交给患者,今后再把桌上的钱放进抽屉将处方交给导医门诊服务规范[1]门诊服务规范[1]11/11门诊服务规范[1]遇各处方看不清楚或检查单据检查单不了然时处方含量不对或药名写错(称呼):请稍候,快速动作要快,不能够慌张,表用内部电话与专家联系,情平和问清不明之处。(称呼);用内部电话与同上专家沟通证明,对确实存在错误,在专家的同意下及时予以改正,事后请专家亲手改正门诊服务规范[1]门诊服务规范[1]11/11门诊服务规范[1]如患者有多张处方却分次交给级价员时(称呼),这张处方XX元,手拿第一张处方微笑询你可否现在交钱。若患者问患者。获取答复后,在提出开发票后在递第二把处方放下,接另一张处张处方,对付患者说:这方张处方还没交钱,您可否跟后边的处方合起来一起交,听清患者的回答后,再接后一张处方门诊服务规范[1]门诊服务规范[1]11/11门诊服务规范[1](称呼):稍等一下,我热情、主动。向患者致歉,现在给您核对。1、(称并马上将错误纠正过来。患者思疑价格有误,要求呼):我已经对过了,没复查有错,请放心。2、(称呼):1、核对无误不好意思,我们弄错了,2、核对有错应该是X元,现在已经更正过来了,实在对不起耐心地回答患者该药有面向患者,耐心讲解患者盘问药物或药价还是没有和该药价是X元中西药房服务规范1、,按规定着装站在门窗后等候患者。,不聚堆聊天,不喧华,保持调剂室的寂静,专心工作。,解答哈的咨询。门诊服务规范[1]门诊服务规范[1]17/11门诊服务规范[1],减少患者的排队时间。,不能够挑方,砸方。2、中西药房语言行为规范门诊服务规范[1]门诊服务规范[1]18/11门诊服务规范[1]项目患者交处方发药时如发药喊名字没有取药语言动作(称呼):请等一下,我马上微笑,点头,接过处方。仔细给您配药,请稍候配药,配完后复核一遍再装入袋(称呼),患者未接药时,问:把配好的药放到发药柜台,微请问您可否叫某某名,核实后笑地叫患者姓名,核实后将药发药,并交待药物服用方法连同装袋一起交给患者(如后下药、先煎药、另熔药是怎样服用的,要对患者讨情楚)。请点清,慢走要到原来取方的柜台再多叫主动、热情几声患者的名字,有响应。则同上操作,无则写清楚放在柜台内门诊服务规范[1]门诊服务规范[1]11/11门诊服务规范[1](称呼):请您把病历拿给我,按患者供应的线索耐心去找,患者拿不到药我帮您查一下,请问您是在哪找到后则交给患者,若是实在号柜台配药,可否记得配药员找不到,但确实已配,则交主工的工号牌任办理。患者身体不快乐,要求先配(称呼):请您坐着等药,配热情,有礼,耐心,向排在前好药后再叫您,前面的同志稍面的患者讲解他们的药等,很快就会帮您配见告排在前面的患者(称呼)诚意地向患者讲解,争取排队遇到行动不便者他行动不便,我先帮他配,行患者的理解吗?感谢大家合作!某某。这些是这张处方的药,将药与处方一起拿到窗口,将发药时处方上的患者的姓名请您看看这张方可否是您的。处方交患者看,核实后将药给看不清(若是是),说:请放心,药患者是这张处方的,您慢走患者交回来的处方与药房不(称呼):这是中药处方,请把治疗单、发票、重要处方回符(如在西药房交了中药处待会到中药房取药,这是发交给患者方)票,请您自己保留好(称呼):请您到计价处核实患者同意,则礼貌地将处方交湖,再来配药,到时不用排队与患者,患者不同样样样意,则主动处方价格有疑问时了;(称呼),请您和我一起去与患者一起去核实计价复核一下,对不起,后边的同志请稍候患者思疑配错药或配少药(称呼):请稍等,我这就给态度平和地取回药物,仔细与时:您复核:1、(称呼),刚才我处方核对。1、手拿处方,与1、没错已经逐一核对过了,药已所有患者耐心地逐一药物核实、点2、配错配齐,重量也足,保证没问题,清;2、配错药物马上纠正,3、配漏请您放心用药。2、(称呼),向患者微笑致歉态度诚意;3门诊服务规范[1]门诊服务规范[1]11/11门诊服务规范[1]对不起刚才把XX药配错了,将漏配药物补齐向患者微笑请谅解,我现在已调换配齐致歉态度诚意。上述程序在患了,请您放心用药,实在对不者眼前一一清点,让患者心中起。3、(称呼),实在对不起,扎实刚才马虎,配漏了某某药,现在我已补给您了,请放心用药。(称呼):对不起,此张处方礼貌地将处方交还患者,并告处方没有计价交费还没有交钱,请您到计价处交知计价处地址钱后再来配药。感谢!(称呼):对不起,麻烦您到客气地将处方交还患者处方有划价无盖章计价处盖上收费章后再来拿药,返回后不用排队,感谢!(称呼):对不起,我已经下并指引连续营业的窗口下班时班了,请您到X号窗配药多谢合作!!注射室、静脉输液室服务规范(1)清晨8点准时开门款待患者,部署好坐位。(2)优先办理重重要急或特别治疗的患者。(3)静脉穿刺力求一次成功,切忌进针后在皮下屡次穿刺,若是失败,应向患者致歉,并总结失败原因,吸取教训。若第二次穿刺失败,应换另一位护士,省得增加患者悲伤。(4)亲近观察患者情况,发现病情变化及时办理。门诊服务规范[1]门诊服务规范[1]21/11门诊服务规范[1]