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一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。(1)、质量检验阶段:第二次世界大战以前通过检验来控制和保证产品质量事后把关。(2)、统计质量控制阶段:二战始—20世纪50年代消除异常情况,保持工序稳定由事后把关转变为事前预防广泛采用统计方法。(3)、全面质量管理阶段:20世纪60年代始不仅关注生产过程,还关注质量形成的所有环节,预防为主,不断改进。——“三全一多”(1)全员的质量管理?每个员工都处于不同的质量环中;?每个人的工作质量都会影响产品或服务质量;?产品质量人人有责;?实现全员参与要做的工作:——抓质量教育和培训精选资料可修改编辑——制订质量责任制——开展群众性质量管理活动。(2)全过程的质量管理?质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成;?每个环节的质量都会影响最终质量;?要控制影响质量的所有环节和因素;?体现两个思想:——预防为主,不断改进的思想——为顾客服务的思想?“三工序”活动:——复查上工序——保证本工序——服务下工序全过程质量管理意味着全面质量管理“始于识别顾客的需求,终于满足顾客的需要”。(3)全企业的质量管理?从组织管理的角度看:企业分为上层、中层和基层上层——制定质量方针、目标、政策,组织协调质量管理活动;精选资料可修改编辑中层——落实领导层决策,确定本部门目标和对策,指导基层业务管理;基层——执行各项决定,按标准、规范生产。?从质量职能角度看:不同部门承担不同的质量职能,要保证长期稳定生产顾客满意的产品,必须建立全企业的质量管理体系。?全企业的质量管理就是要“以质量为中心,领导重视,组织落实,体系完善。”(4)多方法的质量管理?影响质量的因素有人、机、料、法、环、测(简称5M1E);?应区别不同的因素采取不同的管理方法;?多方法的质量管理要求是:——方法灵活——实事求是——讲求实效——程序科学全面质量管理的基本要求是:有效地利用人力、物力、财力等资源,以最经济的手段生产出顾客满意的产品。①以顾客为关注焦点②领导作用③全员参与④过程方法精选资料可修改编辑⑤管理的系统方法⑥持续改进⑦以事实为基础进行决策⑧:①领导重视并参与②抓住思想、目标、体系、技术四个要领③做好各项基础工作④组织协调、综合治理⑤技术经济相统一实施全面质量管理的五步法:决策、准备、开始、扩展、综合。(三)质量成本质量成本,也称质量费用,是由于不良的质量而引发的额外成本。。,质量成本指“制造、发现、修理或避免各种不良品的成本”。也就是说,质量成本包含两个方面:一方面是因质量事故而消耗的成本,另一方面是为保证不出质量事故而支出的成本。随着用户对产品质量要求的不断提高,产品复杂程度和精密程度也不断增高,质量成本所占的比例日益增加。同时,由于消费者对价格的关心,促使企业从“成本加定价法”的传统观念向“倒算成本定价法”转变。当人们重视质量成本分析后,就会发现,企业原有的会计制度、会计科目和成本核算及其报表制度,不能满足分析质量成本的需要,因此,凡和质量职能有关的成本,都要专门收集,如同其它成本那样,计算质量成本。:一部分是为确保和保证满意的质量而发生的费用,即预防和鉴定成本,一般将这部分质量成本看成是投入;另一部分是由于没有达到质量要求所造成的损失,即内部和外部损失成本,统称为质量损失成本。具体地可以将这些费用归纳如下:(1)预防成本:致力于预防产生故障或不合格所需的各项费用。大致包括:质量工作费(企业质量管理体系中为预防发生故障,保证和控制产品质量,开展质量管理所需的各项有关费用);质量培训费;质量奖励费;质量改进措施费;质量评审费;工资及附加费(指从事质量管理的专业人员);质量情报及信息费等。(2)鉴定成本:评定产品是否满足规定质量要求所需的费用,鉴定、试验、检查和验证方面的成本。一般包括:进货检验费;工序检验费;成品检验费;检测试验设备的校准维护费;实验材料及劳务费;检测试验设备折旧费;办公费;工资及附加费(指专职检验、计量人员)等。(3)内部故障成本:在交货前产品或服务未满足规定的质量要求所产生的费用。一般包括:废品损失;返工或返修损失;因质量问题发生的停工损失;质量事故处理费;质量降等、降级损失等。精选资料可修改编辑(4)外部故障成本:交货后,由于产品或服务未满足规定的质量要求所产生的费用。一般包括:索赔损失;退货或退还损失;保修费用;诉讼损失费;降价损失等;,质量成本的变化必然影响着产品总成本的变化,且直接影响企业净利润的变化。关于质量成本的性质,由质量成本的概念可知:质量成本=质量保证费用+质量损失成本。四大项质量成本费用的比例关系通常是:?内部故障成本约占质量总成本的25%~40%?外部故障成本占质量总成本的20%~40%?鉴定成本约占10%~50%?%~%从以上比例关系可以得出内、外部故障成本在总质量成本中占主要地位。一般经验显示,质量成本如超过销售价格的10%,则显示该产品质量成本偏高,不正常;如果质量成本占销售价格的15—20%,则明显表示该企业在质量管理上有严重问题。各项费用同合格率的关系如图1所示。曲线C1表示预防成本加鉴定成本之和,它随合格品率的增加而增加;曲线C2表示内部故障外加外部故障之和,它随合格品率的增加而减少;曲线C为上述四项之和,为质量总成本曲线,即质量成本特性曲线;虚线C3为基本生产成本;虚线C4为生产总成本;图中虚直线C3表示一个确定值,它是由产品结构及工艺设计等条件所决定的基本生产成本,如由基本生产工人的工资、原材料、燃料或动力费与管理费等所组成。尽管由于种种原因,产品的符合性质量水平(合格品率)会有一定变化,但在一定条件下,基本生产成本大致是一个定值,将它与质量总成本C(曲线C)相加,就得到虚线表示的曲线C4,这就是产品的生产总成本曲线。生产总成本的极小值B和质量总成本的极小值A都对应着产品不合格率p*