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支援是是否解决否申请现场支援专家到现场支援服务结束七、投诉受理服务代维公司必须设立质量监督中心,公司对代维公司的服务质量或派出的维护人员不满意时,可通过电话、传真或互联网等方式及时向投诉中心投诉。投诉中心在接获投诉后,详细记录投诉内容,分类进行处理。对于代维公司人员投诉,经证实后由代维公司管理部门进行处理。对于服务投诉,立即召集主要技术及管理人员,分析投诉原因,改进维护工作方法方式,并将结果以书面形式14/23:..参考流程图:投诉受理服务电话或传真投诉到监督中心投诉申请分类投诉工程师或维护人员投诉主管人员维护服务投诉传至主管人员传至经理管理和技术人员分析投诉证实、相关人员处理改进服务方式方法上报处理意见及相关报告服务结束八、资料服务收集所有地区基本维护资料,包括完整的基站数据库、巡检表、维修记录、抢修记录、备品备件记录等,分类整理资料,提取需上报的数据。汇集维护经验技术,保存原始记录报表。参考流程图:资料服务基本资料收集资料分类整理、统计定时上报客户所需资料服务结束15/23:..九、维护、技术、管理研讨服务收集客户服务新的要求及建议,收集有关改善管理、强化服务建议,收集技术经验,根据收集资料定期进行技术方面、管理方面、维护方面的双向研讨。通过研讨,完善技术资料,加强服务管理,提高维护效率及质量,实现真正的优质服务。参考流程图:维护、技术、管理研讨服务收集客户服务要求及建议收集技术资料和经验技术研讨管理研讨维护研讨管理改进建议维护改进建议管理人员讨论技术、管理人员讨论技术骨干讨论技术经验总结增加或修改技术资料修改管理方式修改维护流程及制度服务结束16/23:..和公司一起对现网基站、新增基站、拆除基站进行交接,交接的内容包括:共同确认机房内基站主设备以及配套设备的种类、型号数量,基站及其配套设备的机房环境、运行状态是否良好,铁塔、天馈、接地是否良好、室内分布系统的各项实际资料是否齐全,对达到交接条件的站点,通过双方确认予以交接,并填写基站交接表格,对达不到交接条件的基站,由公司委托整改后再组织移交。对达不到交接条件但是不影响设备正常运行的,公司做好相应的记录,代维公司可接手开始代维工作。到达计划交接的站达不到交接条件机房、环可以交接铁塔、天馈、存在比较严重锈蚀、有安全隐患接地、分布系状况良好是否主设备以及配套设异常是否立即得到解决备的运行状态正常清点各类设备,填提出方案报公司审定甲、乙方确认17/23将资料纳入数据库,交接工作完成:..代维公司应及时完成代维范畴内设备扩缩容等工程,扩容以不涉及机柜和天馈安装和搬迁为分工界面扩缩容、调整填写无线支持派单情况表并派安装否根据要求完成工程实施填写无线支持受理情况表并反双方签字确认每月汇总并对完成质量考评十二、基站代维季度考评流程18/23:..外的其它部分的考评初评并报片区公司核实,片区公司报无线中心、确认后通知各分公司组织代维公司即时进行确认。待每季度考核信息下发后结合其它考评信息完成季度考评表。并在每季度网管考核信息下发个工作日内将考评表报无线中心,得到确认后各分公司组织代维公司对考评最终结果进行书面签字确认并保存资料。每月初分公司进行上月度考评初评,上报片区分公司对月度初评成绩进行核实,报无线中心无线中心根据检查情况进行加分和扣分确认后反馈给片区分公司各分公司组织代维公司进行确认分公司每季度得到网管中心的网络指标等考核信息2个工作日内分公司进行季度初评,上报片区分公司3个工作日内片区分公司对季度初评成绩进行核实,报无线中19/23:..无线中心确认后将最终成绩反馈给片区分公司片区分公司将最终成绩反馈给分公分公司组织代维公司进行签字确认将纸质考评成绩保存以备网络部调:无线中心提供的考核信息除了每月的网络指标外还应包括基站代维各项要求进行现场检查发现的各类问题,,严格区分双方责任。无线中心将对各分公司考评的准确性进行考评。十三、基站代维公司技术人员变动审定流程从事基站代维工作维护人员必须按照下述流程进行审核,审核通过后方能参加现网代维工作。代维公司人员变动填写人员变动申请表报当地分公司进行审核批复20/23:..报片区分公司进行审核批复每月初将人员清单报无线中心出现频繁的人员变动情况,按照员工简历申请表向当地分公司、片区分公司提出人员变动申请,分公司和片区分公司应根据代维公司申报人员的简历或者实际操作能力进行综合评定,并由双方协商确定哪些员工属于重要员工(每个分公司的重要员工数量不少于3人,按照基站、传输、动力、每专业至少1人)。对没有通过审核的技术人员不能参与现网基站代维工作。,及时吸取经验教训,同时更好的做好预防工作,特定超时故障分析流程,要求在超时故障发生之后第2天12点之前必须完成超时故障分析,:..是分析报告经代维主管人员审核通过后,即时发给主管人员,共同定出相应的预防和改进措施,以及时有效掌控超时故障,同时抄送监控组,以便十六、数据专线投诉处理流程22/23:..1)基站代维工作分工界面及服务流程各类设备、站房维护界面一、基站主体设备维护:由代维公司负责设备的维护、抢修、日常维护作业计划(具体内容应该包括基站BTS、传输、动力、油机等)、实施网络调整(如基站扩缩容、天线调整)等工作(2)若遇重大整改等紧急情况,及时向公司提出解决方案,经公司核准后,组织实施23/23