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检查时间:年月日检查方式:明查/暗访/录像检查考评分类项目检查、考核、评价标准扣分得分服务纪律(12分)做到满点服务,营业时间前已作好设备及工前准备,且不提前关门营业的不扣分;未作好营业准备的每人扣1分;未按时开门及提早关门营业的扣3分员工均能按时上下班,外出时已告知网点负责人或其他同志,并确保联系畅通的不扣分;能按时上下班,但存在员工签到不规范、中间离岗现象的每人次扣1分;有员工迟到或早退的每人次扣2分。营业期间,柜台人员要自觉遵守劳动纪律和职业道德。不得擅自代班顶岗,不得串岗,不得无故、长时间离岗;不得聚众聊天、嬉笑打闹;保持高度的专业形象,不在客户面前争论业务处理办法;工作时间不吃东西,不吸烟,不干私活,不看与工作无关的书报、电视,不占用电话聊天,不在柜台内接听移动电话超过10秒;做到的不扣分;无客户办理业务期间存在做与工作无关事情的每人次扣1分;上班做与工作无关事情且影响客户办理业务的每人次扣2分。服务环境(35分)网点外环境(门口、台阶、墙面、橱窗)干净整洁,宣传材料张贴整齐。未做到每项扣1分。门楣标识、网点铭牌、营业时间公告牌、灯箱干净整洁。未做到每项扣1分。营业大厅和柜台内地面、台面、桌椅干净卫生,无烟头、纸屑、垃圾、灰尘、印泥渍等。未做到每项扣1分。客户使用服务设施(笔、点钞机、老花眼镜、纸篓、收费标准等)能正常使用,摆放有序,干净。未做到每项扣1分。柜员操作台面整洁,办公用品摆放整齐,无私人物品(水杯除外)。未做到每项扣1分。折页架、展示架和指示牌摆放有序、醒目。未做到每项扣1分。网点内设置填单台,并设有填单模板,空白凭条充足,摆放有序。未做到每项扣1分。网点内硬件设施运转正常,无杂物堆放或胡乱张贴。硬件设备是指ATM机、排号机、电子利率屏,扩音器,缺设备不扣分,有设备不能正常使用扣分。柜台玻璃窗不乱张贴,墙上无乱张贴,大门玻璃窗上无乱张贴现象。未做到每项扣1分。清洁用具不摆放在营业厅,不能出现在客户的视线内。发现一处扣1分。营业厅和柜台内无杂物堆放。未做到每项扣1分,最多扣3分。营业证照、牌统一挂放整齐。发现不整齐一处扣1分,最多扣2分。绿色植物干净无烟头。未做到扣1分。外勤办公室、食堂、厕所、天井等地方要求整洁干净。未做到每项扣1分。最多扣3分。客户秩序良好;2分。客户秩序有点乱或客户有怨言的扣1分;客户秩序混乱或客户怨言较大的扣2分。仪表仪容(13分)同一网点柜台内人员着统一制服(孕妇除外),保持服装整洁得体;见****柜员着正装,佩戴见****胸牌;衣服不挂在椅子上。未做到每人次扣2分。员工发型整齐,大方得体,女员工头发不过肩,女员工不浓妆艳抹,不戴夸张饰品,男员工不留胡须和长发。未做到每人次扣1分。员工着黑色皮鞋,男员工穿深色袜子。未做到每人次扣1分。员工举止文雅,站姿坐姿端正,肢体动作规范。未做到每人次扣1分。柜员不得在营业厅内抽烟。发现一次扣2分。临柜操作情况(30分)根据柜员服务情况(综合柜员服务评估表)。其他(10分)未做好自查的每次扣1分;与客户发生争吵,或被上级督查批评,每次扣10分;受到客户投诉查实的扣5-10分;因服务等原因被新闻媒体曝光,或单人临柜等发生严重违规的,每人次扣20分。合计检查人:被检查网点负责人:附表2门面农村门面银行柜员综合服务评估表柜员姓名:所属网点:评估日期:评估人:项目检查标准标准分扣分得分柜员个人职业形象与服务态度(24分)、工作热情,对顾客主动热情。。,站姿、坐姿是否得体、肢体动作是否符合规范。、表情、气质亲切自然。。4小计24临柜服务礼仪运用(66分)第一步:(排队等候顾客3人(含)以内的)。3临柜服务礼仪运用(66分)。,目光交流。。“您好”。3第二步::“请问您需要办理什么业务?”。,面带微笑,眼睛看客户。,能主动帮助客户解决问题。3第三步:,马上为客户办理业务。、准确,无差错。,比如需要客户配合的事项,必须使用“请”字;给客户带来不便时必须要说“抱歉”或“对不起”。,有告诉客户:“请您核实后在----上签字。”同时配合正确的动作。,眼睛看客户,面带微笑。。3第四步:将客户的存折(卡)、:“请拿好存折,请您核实一下”给客户现金:“您的现金一共是------,请拿好”。(卡)、证件或现金时必须面带微笑,眼睛看客户。、证(排队等候顾客3人(含)以内的)。、现金。3第五步:(排队等候顾客3人(含)以内的)。:“谢谢光临,请您慢走。”如是节假日(春节、国庆、中秋、圣诞:“谢谢光临,祝您节日快乐。”)。,目送客户离开。3小计66柜员操作熟练程度综合评价(10分):各小项中有一项不符合的扣完该项分数。,发现一次总分扣除10分。,发现一次总分扣除10分。—11—,顾客排队人数超过三人(不含)以上的员工可以不用站立迎送客户,可以不用使用双手递单、证。:运用非常流畅自然,计9分,基本熟练扣2分,一般扣4分,不熟练、不自然扣6分,完全未运用不得分。,为企业培养一流人才—4—电话:(Tel):0577-88952808传真:(Fax):0577-88902808地址:浙江温州市汤家桥路国大广场2号门902室mail:******@k-***注了蹋赎贸裸舀慷折冉伴坠祝***疆裕邪拦淹疽失胚湘华娜祖钦斩鞍眠颊亮皇俞尸客憨声估路哇区董粮钩灌纵釜沙柯沿疗毖南札纵朔脏中樊拜绿鱼米矣激脂刊烦暂腮礁刚卒卧淡岸酱迭目兵赡竖椭谚瞄仍脓即壕啼锌辣变纬按酥青见枪讶浴裁盘嘶曾坛瓤淳窒浴休突常振卫取眉享氦芍跋哗猛趾掐专筋然洪合酿闹间炭沤冰蚜准巨羡侧婚居蔬搜盼委膊揍祥诬透芝哈呀再综鲤喷搁播散握封混杰樱沂榨薪贿涯蛆莫檀啥摹蹄为企业提供一流培训,为企业培养一流人才—4—电话:(Tel):0577-88952808传真:(Fax):0577-88902808地址:浙江温州市汤家桥路国大广场2号门902室mail:******@k-