文档介绍：该【售后服务保证措施及相应的承诺措施 】是由【青山代下】上传分享，文档一共【5】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【售后服务保证措施及相应的承诺措施 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度,以使业主方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部,对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应,对内负责协调内部资源,杜绝一切推诿和延误。公司的售后服务是指公司营销的产品及,包括以下五个方面:服务响应、维修服务、维护服务、备品备件供应、技术培训一、服务响应1、响应服务的主要内容:·远地诊断;了解问题所在;提出解决方案;·产品使用及操作特性说明;·技术文件说明;·协助解决提高性能的要求;·提供系统性能调整的信息;·提供待解决问题的状况;·提供服务期内的主自软件免费升级。2、服务响应方式·技术热线电话;·夜间及节假日热线电话:·网络服务支持;·现场支持服务。3、响应时间:为保证用户的智能化系统的良好运行,以保护用户的投资,公司承诺:按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起24,终身服务。凡我公司营销的产品,在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护凡我公司施工的项目,整个系统完成验收合格后,指派专职维护人员对系统进行保修期内跟踪维护针对用户申报的一切故障,均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服务。保修响应时间:1小时内响应,4小时以内到现场,8小时解决问题和招标人提出的合理要求,提供24小时服务认真接听、记录用户故障报修电话;认真分析用户传真及网络服务故障申报,不清楚之处及时与用户联系,落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。·及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。·及时指派维修人员赴现场,《故障处理派工单》应注明故障原因、性质、类别、位置及应携带的备品备件、仪器工具。·进入现场需着装整洁、佩带公司标志、进入室内须更换鞋套。·出发前通知用户预计到达时间,到达后立即向用户询问情况,进行故障分析、查找、处理。·故障处理完毕清理干净现场,填写《故障处理派工单》的“具体处理措施(完成时间、内容)”并经用户签认。·现场一时无法维修需返厂维修的设备、器材在向用户说明情况并填写《故障处理备品替换通知》后使用备品备件临时代替;返修完毕的设备、器材使用前应进行测试,确认合格方可再重新接入使用,并以《故障处理派工单》收回上次填写的《故障处理备品替换通知》。·因产品换代或返厂维修无效或其他原因需报废的设备、器材由公司物资部负责牵头组织临时技术鉴定小组确认是否报废,如实填写《报废品处理记录》,按审批同意的报废方法进行处理。并在《故障处理备品替换通知》备注栏填写正式代替事项。·与厂商合作建立用户维修备品库,对保修期内但已升级换代或停产的产品应有替代备品应急。理续保手续;如用户未办理续保手续,则应将终止保修服务后用户应注意的事项,同时也提供对保修期满仍在使用但已升级换代、停产的产品的替代备品的有关文字资料。五、各部门之间的配合措施·公司工程部在系统竣工交接时,项目应负责向公司资料室提交完整的竣工图纸,操作培训手册,设备清单等;公司资料室应建立完整的用户档案。·公司售后服务部根据用户档案继续在保修维修过程中管理和维护系统的正常运行,并建立用户维修档案,以便在发生故障时能及时查找资料,迅速排除故障。·公司售后服务部根据用户档案应在保修期内保持生产与厂家的联系,掌握现有保修期内用户使用产品的升级换代及淘汰情况,如遇产品有升级换代及淘汰情况应及时通知用户。·公司物资供应部根据批准的维修备品采购单及时提供给售后服务部。·公司技术支持组在接到售后服务部需要技术支持的请求时,应积极、主动、有效地配合售后服务部解决维修中的技术难题。·公司各部门间应团结协作,维护公司的形象,保证用户的利益,杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为。六、用户监督措施·为保证用户的利益,杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为,公司请用户对维护工作的全过程进行监督,用户可通过网络、传真书面或填写下面的《用户投诉及处理记录》服务热线1、客户咨询接到客户咨询时,客服人员应根据业务资料数据库中的内容,简洁、快速、准确地回答客户。如遇数据库中查询不到有关资料而不能立即答复的,应向客户说明原因和回复期限,同时登记《疑难问题记录表》转发相关部室。各部室接到《疑难问题记录表》后,应在一个工作日内填好回复转发客服人员回复客户,并及时补录业务资料数据库。2、客户投诉解决方案接受客户投诉时,客服人员应耐心解释,尽量当场解决投诉问题。如不能当场解决投诉问题,应填写《客户投诉联系书》一式两联,交座席管理员,座席管理员阅审后转交信息管理员。信息管理员接到联系书,根据投诉具体内容,如能在本部门解决的,应在1个工作日内解决,填写回复意见,并交经理审核签字后通知座席管理员,安排座席员回复客户,联系书专夹保管。如需本行其他部门或上级行协调解决的,在联系书“转办单位”栏填写转交部门名称,交经理审核签字后,联系书第一联留本部门存根,第二联转交本行其他部门或上级行转交本行内的投诉3个工作日内,转交上级行的投诉5个工作日内应给予书面处理意见,并返回联系书第二联。信息管理员收到书面处理意见后,在联系书第一联“处理结果”填写回复意见,并通知座席管理员,安排座席员回复客户,联系书由信息管理员专夹保管。3、客户建议员应及时将《客户建议记录单》转交相关部门。相关部门在收到客户服务中心转交的《客户建议记录单》后应及时处理并在规定时限内回复。专人服务1、客户反馈环节对于客户的反馈我公司将组织一个“产品质量监督小组”,我公司派专业的专家对“产品质量监督小组”进行定期培训,由小组成员随机对我方提供的的食物原料、加工过程及出品进行质量抽查,我公司的供货经理定期和“产品质量监督小组”沟通,以及时有效的解决问题,并在甲方处设专职客户专员并设置意见箱。本公司为切实做好产品供应服务,本着“质量优先”的宗旨,保证提供优质、合格产品,并对质量、数量、价格、售后服务等我公司有关负责人每月定期上门回访跟踪客户,随时了解客户各种建议、意见和要求,并及时做出处理。本公司设立电话专线、专员为该项工作提供24小时服务,全天候受理各类咨询、投诉,并上门服务,第一时间解决业务往来中出现的各种问题。本公司无条件接受各级各部门和社会各界对该项工作的监督。愿意随时无条件接受有关监管部门对协议供货产品质量、价格的等抽查和检查。