1 / 9
文档名称:

会务及客服服务管理方案.pdf

格式:pdf   大小:1,171KB   页数:9页
下载后只包含 1 个 PDF 格式的文档,没有任何的图纸或源代码,查看文件列表

如果您已付费下载过本站文档,您可以点这里二次下载

分享

预览

会务及客服服务管理方案.pdf

上传人:青山代下 2024/4/18 文件大小:1.14 MB

下载得到文件列表

会务及客服服务管理方案.pdf

相关文档

文档介绍

文档介绍:该【会务及客服服务管理方案 】是由【青山代下】上传分享,文档一共【9】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【会务及客服服务管理方案 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。:..一、会议服务人员配置~周五、周六日及节假日休息注:跟甲方会议需求可以安排节日加班会议区人员配置人员工作时间人员数量会议服务8:00-18:002人音响师8:00-18:001人保洁员7:30-17:301人二、、各部门的会议预定;;;,提前做好座牌、鲜花的摆放、茶水、音响调试等各项准备工作;,及时做好迎侯、引导、拉椅、续水、送别等服务工作;、茶具清洗消毒;,关好门窗等;;;;、视频、网络视频终端等会议相关的设备进行试机;,将音响、视频等调至最佳效果;音响、视频、网络等相关设备;,会议时间,音控师应坚守岗位,不得串岗、离岗;;,如遇设备故障,应及时启动处理预案程序,并灵活机动进行处理;,做好设备的养护管理和预防维修;,建立设备档案;;;;:..遵守公司的规章制度,穿戴整洁;按公司统一服装配备;,忠于职守;;,避免自身及其他人人身财产造成安全风险;;,使用、保管好所有工具;;;作、分工、协作做好准备工作;;、无破损,按会议人数配放,;并准备好备用杯子:水具准备充分,;水;茶叶准备充足,、,如:是否摆到位要求:杯子摆放在客人右上角约50放花卉、是否上湿巾、是否摆放水果或公分位置,杯柄与桌面约成45度,同排杯子茶歇,是否使用视频、投影、台签等;成一条直线;、与会人员****惯;,将水果、鲜花、、分工负责;了解整体会议安台签、文具用品等摆放在指定位置,要求排排和自己所负责的工作、分工、协作做放整齐划一;除特别要求,台签摆放在客人好准备工作;正前方桌子中间位置,水果、湿巾、,整体布置会摆放在两位客人中间,以方便两人使用;鲜场布局,搞好卫生;要求桌面及地面要整花摆放在主席台、发言席或会议桌中间位洁干净,照明灯正常开启,各种用具干净置;以上各项准备工作应在会前30分钟准齐全,会议使用物件摆放整齐;备完毕;;,调整好室温,开灯;,在会议室门口挂上“、修饰,认真打扰”牌子;整理工装、工牌,仪容仪表端庄、整洁、,会议服务人员应站立在会神饱满;提前到达会场;场周围,观察所负责区域宾客是否需要服务;:..会场秩序维持服务,,会场所需物品摆放整人员进入会场保持会场周围的安静不齐、美观;要有噪音或异味影响会议进行;,,真诚微笑来助客人做符合规章范围内的服务,如帮助宾到达时要热情迎候,依次接待;客人打印文件递送物品等;,客人出会场时,、热情、耐心、主动问候:“先生,请问需要帮助吗”引周到,回答来宾问题要得体、明确;领客人去洗手间等地方;,,客人入座后1分钟内场有无客人遗忘的物品;如发现宾客的遗需倒上茶水,递上香巾;留物品要及时与会务组联系,尽快转交失主并登记;,桌椅、餐具;,服务员应站在合适的位置,;悉心观察会场状况;;,要及时提醒客人拿好物品,;道“请走好”;,锁闭会议室;、仔细;,;备;,,利用非营业的电池,并准备好备用电池;时间进行音质调试及学****麦克风,电视,、视频系统,必要时与工程会议前系统,保证运行正常;部沟通,共同维修处理;,如果需要更换零件,在会议前不能修好的,、多媒要马上跟项目部联系,把已经订了的会议体设备,出现故障要及时处理,并做好记录;室和能用的会议室做好准备工作;,由最快的速度,最准调试,如遇重要会议或不具备完全操作能确稳当的方式把音响调试工作做好;会议中力,应及时联系工程部配合协助;;,音控员工有义务放:..;,,除了满足客人的要求,还要保护仪器设备,应立即将设备的设置复原,仪器好每一路设备处于正常的运作范围,不能如有损坏,或故障,要及时声明,报请领导处因超负荷而损坏;理;,避免有的音响音工作;量过大以至于烧毁音响设备;,名称、型号、功能、存放位置,操作及保养方法;,签好名字,,掌握音响功能和打灯技会议后损坏;做好设备数目记录,关闭会议设备能,保证系统设备正常运行,延长使用寿命;并整理;会议服务要领多年来的实践摸索,我们积累了一套自己的会议服务经验,大致可以归纳为四个字:细、稳、轻、活,而整体工作流程大至可以如下进行:个人仪容仪表——赏心悦目会议服务的第一步是服务员给人的第一感觉,从着装、发型甚至于指甲修剪、个人清洁卫生等,要给人一种整洁利索的印象;从微笑服务到礼貌用语,时刻保持良好的精神状态和饱满的服务热情,让我们的形象赏心悦目;会前环境布置——大方适宜空气:提前喷洒空气清新剂,注意做好通风透气工作;室温、灯光适宜投影、会议不同时期灵活掌握;卫生合格注意检查;服务用品——清洁卫生茶杯、托盘、水扎、开水器等会议服务用品按规定进行清洁消毒,无破损;准备及摆台——整齐划一、标准、、音响、话筒等设备调试到最佳可用状态,聚光笔、白板、反板笔等会议用品准备齐全;、形式、重要程度等确定茶杯的使用档次:内部会议——领导使用自己的:..;有重要来宾参与的会议——使用统一的瓷杯;——中层干部会议、普通员工会议及普通客人参与会议使用纸杯;,铅笔紧贴稿纸右侧标签统一朝上;,杯柄冲向客人朝右呈四十五度角,矿泉水置于茶杯左侧,标签统一朝外或朝里;,要求横平竖直,整齐划一;茶水服务原则:先宾后主,女士优先,顺序服务,右边上水,左边添水;细:进入会场上水前先扫视全场,注意客人有无通过眼神、手势等动作行为以寻求其它帮助;观察客人有无纸笔、纸巾等其它需求,及时主动提供;稳:茶水服务时要注意自我保护,动作稳当,千万不要将水溅出,以免吸引客人注意而影响会议秩序;轻:行走、倒水、取物等动作轻缓,不宜过大、过重,让客人在悄无声息中享受各种细致入微的服务;活:根据会场实际情况,灵活处理各项临时性任务,不必过于死板遵循会议服务要求,如遇客人扎堆讨论时,不必拘泥于从哪边上水;当会议时间较长,客人比较疲倦时,可适当增加咖啡;如茶水需求量较大,可适当缩短上水时间一般情况下10—15分钟巡视一次等;注意维护会场周围无闲杂人员出入,无大声喧哗现象;会议服务流程产生会议需求服务中心按通知内容及要求,准备相关物品、设备,进行会场布置会前60分钟再次检查会议室灯光、音响等设备,相关物品的准备情况会议前20分钟会议室留有一人守候保质保量做好各项会议服务会议结束,清理现场客服服务方案一、客服服务人员配置工作时间:周一~周五、周六日及节假日休息注:跟甲方会议需求可以安排节日加班人员工作时间人员数量总台8:00-17:001人邮件收发8:00-17:001人事物管理员8:00-17:001人二、,电话征询被访人,获得同意后对来访人进行证件登记、放行;;:..接听服务热线,详细登记报修、投诉,并通知物业相关部门;、雨伞借用、小推车借用、应急包扎、针线包等便民服务;;、包裹外包装发生破损情况下及时联系收件人,不得擅自签收;,保安应联系收件人自己签收;、包裹应及时联系收件人到门岗取件并签收;;,当快递公司来取件时;,妥善保管好回单;,积极完成岗位本职工作;、问询;;;,对客户资料进行更新;,及时汇报经理,并进行服务回访;;;三、,包括领客户就座、提供茶水,咨询客户来访意图,;客户来访登记;,:“您好,请问者及有无预约有什么可以帮到您”;“请稍等”;,,如分机无法接听,可让来总台待,并致以问候或欢迎词;如站着则先电者留言,记下后转告;于客人问话而致以问候或欢迎辞;,,做好登记,并及问候语如下:“X先生/小姐,您好”时转达部门人员;,先带客人就座,,应指定人员协助接务,递上公司资料,再通知被访者,给客听电话并负责客服区域接待工作;人转达面谈时间;:..无预约而有明确造访者时,:形象甜美、气质佳,活泼、待稍等,再通知被访者,决定是否接待;若人热情;语言要求:国语发音标准,咬字清接待,招呼客人就座,提供茶水服务;若晰,口头表达能力强;不得浓妆艳抹,务必化被访者在忙,告知客人不便接待,希望淡妆;发型应梳理整齐、干净;另约时间;、周边保持清洁、整齐,,熟识各部门的业意抽屉整洁;务职能,可以流畅地回答客户提出的问题;,传达信息,,客服人员要注意查看象,作为职场人士,运用***的视线与人交茶水供应包括桶装水、各类茶叶等等流,互相之间的关系是平等的,视线从上到是否充足,通知行政部及时补足;下;、包裹、汇款单、、和蔼、礼等给据邮件时要严格按规定和接收程貌、周到、耐心;保持工作环境卫生、整洁;序办理,逐件登记,交接双方确认签字;、包裹、汇款单、-Z分摊放置,不得理,确认后并经收件人或代收人签字,出现乱放成堆的现象;才能发放邮件;、包裹、汇款单、特邮件收发快等给据邮件在收发员接收后要电话通知或直接发放通知给收件人;、无误;正确率在办公、私人信函等给据邮件接收后要99%以上;不得出现涂改、掉包邮件现象;立即通知收件人或代收人来取,特殊情况下可直接送收件人或代收人;、杂志时要认真清对种类及份数,,严守保密制度,不得私拆及丢投递单位联系予以改正,日常投放报失邮件,保持邮件整洁;纸、杂志要及时准确不得有丢失现象;;,工作认真、有耐心、责任心强;,,现场应变能力强,能够主动掌高管不在的情况下安排工程人员维修;控话题并恰当解决问题;:..,对人知道何时、何地、有客人来访时提前询问相应高管并面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得登记人员;一定的关系处理;、,接听电话时礼貌、大方;并及时送到相应高管办公室;,,说话的音量应控制在彼前准备水、茶、mic等并为会议服务;此都能够听到为好,避免打扰高管的工作;,;进出时脚步要轻,动作温和,切忌莽员;撞、粗鲁或不请自入;,发型整洁,不留长指甲,涂指甲房间,协助检查卫生状况;油,染发等;、;解答;、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“,安全、准确、及时的为客人服接本”上,以便清楚地了解房间的基本务;动态变化情况;“、微笑、乐于相助和真诚的态度态核对表”,如有损坏及时维修或更换;向客人提供服务;客房、、,适时的完成对客服务;寓量、入住及退房时间和房号;、杯具等的清点、保管、,随时掌控所辖区域的即时房接、送洗领用工作;态;,并间;及时上交;,;迹可疑的应及时上报;、问询;;:“您好,请问事物管理理;有什么可以帮到您”;“请稍等”;,,熟识各部门的业进行更新;务职能,可以流畅地回答客户提出的问题;:..,传达信息,塑造专业形受理客户投诉并作好记录,及时汇报象,作为职场人士,运用***的视线与人交经理,并进行服务回访;流,互相之间的关系是平等的,视线从上到下;,,并在事后进行人员;回访;;录;,客户服务人员首先代表被投诉部门向客户表示歉意,并立即在客户投诉登记表中做好详细记录;,当天呈送公司总经理进入处理程序紧急事件的投诉,项目经理立即到达投诉现场解决处理;重大投诉在2日给投诉的客户明确答复;,接待后1小时内项目经理进入处理程序;重要投诉在3日内处理完毕,超时需经公司总经理经理批准;,接待后10分钟内由客户服务人员或项目部门负责人进入处理程序:一般投诉在2日内或客户合理需求时间内处理完毕,超时需经项目经理批准;、分析,填写客户投诉月统计表并附分析结果上报豪之英公司总经理,并将客户投诉登记表长期保存;