文档介绍：客服语述--让买家舒服
UTC行家 sam
顾客网购图什么
第一,可以在家“逛商店”,订货不受时间、地点的限制;
第二,获得较大量的商品信息,可以买到当地没有的商品;
第三,网上支付方便;
第四,从订货、买货到货物上门无需亲临现场,既省时又省力;
第五,便宜。
网购缺点
第一,实物和照片上的差距太大。
第二,不能试用。
第三,网络支付不安全。
第四,诚信问题。
第五,配送的速度问题。
第六,退货不方便的问题。
顾客的一般性需求
受尊重的需求
安全及隐私的需求
有序服务的需求
及时服务的需求
被识别或记住的需求
受欢饮的需求
感觉舒适的需求
被理解的需求
被帮助的需求
受重视的需求
被称赞的需求
被信任的需求
知道了需求
知道了客户所图
知道了客户担心所在
我们怎么做才能让买家舒服呢?
服务
原则:让客户舒心,满载而归
服务至上:成千上万的网店,成千上万的替代品,成千上万种价格选择。唯一的只有客户的感受。
怎么去做服务
一,态度方面:
二,表情方面:
三,礼貌方面:
四:语言文字方面
五:旺旺方面
六:针对性方面
七:其他方面
一:端正态度
、积极的态度。面对问题,不推诿。积极想法设法的帮客户,即使不能解决,也要感受到你的态度。
。耐心与热情带给客户的是信任感与被尊重感。
二:微笑面对
微笑是对顾客最好的欢迎,微笑是生命的一种呈现,也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑,虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但只要你是微笑的,言语之间是可以感受得到的。此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说:“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”等,都应该轻轻的送上一个微笑,加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。
三:有礼
俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”,一句“欢迎光临”,一句“谢谢惠顾”,短短的几个字,却能够让顾客听起来非常舒服,产生意想不到的效果。
礼貌对客,让顾客真正感受到“上帝”的尊重,顾客来了,先来一句“欢迎光临,请多多关照。”或者:“欢迎光临,请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来,会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情,这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。
有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢光临本店”。对于彬彬有礼,礼貌非凡的网店客服,谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。
沟通过程中其实最关键的不是你说的话,而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子,来感受一下不同说法的效果:“您”和“MM您”比较,前者正规客气,后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的没问题:)”都是前者生硬,后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙,可能没有时间和你见面交易,请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气,就能顺利地与客户建立起良好的沟通