文档介绍：附件一运维人员管理规范
项目实施完成后,.
乙方在完成项目终验后,直接转到项目维护, 、外形象制度,该岗位工作人员无论是本公司职员或外包商职员,一律以我公司员工对外。
运维人员资源要求.
乙方必须给运维人员配备电脑及上网环境及居住环境(要求到达现场,不超过5分钟路程). 必需配备可移动热线电话,24小时保持开机,处于能接通状态.
人员技术要求.
按附件五中人员的要求,该名运维人员必须参与过该项目的实施,有从业经验一年以上.
运维人员考勤要求
要求早8:30到现场,晚5:,可以享受国家法定假日.
运维人员的考核
每一个季度,甲方会针对运维人员的巡检情况,故障解决能力,项目的稳定性等综合情况打分,纳入到考核,按考核分值付款.
甲方管理接口人:
许胜凯(甲方一卡通小组组长), 电话: **********,邮箱:
xushengkai@
甲方客服专员:
彭媛媛(服务电话0731-88799800)邮箱:pengyuanyuan@
乙方运维工程师:吕青青,电话:********** 邮箱:wwy9555@
乙方项目负责人:牟骏宇,电话:********** 邮箱:284735006@
乙方投诉电话:********** 职位:经理(因关系到付款,要求经理以上)
4. 客户关系处理要求
直接客户关系维护
保持良好的工作形象和积极的工作态度,配合直接客户的业务推广,让直接客户零投诉。
终端客户关系维护
保持良好的工作形象和积极的工作态度,做好维护巡检及故障及时处理,让终端客户零投诉。
潜在客户关系维护
保持良好的工作形象和积极的工作态度,合理详细的解说一卡通相关业务,让潜在客户有良好的印象。
主动巡检要求:
1. 乙方运维工程师每天20:00前提交项目日报到甲方管理接口人邮箱,抄送给甲方客户专员.
2. 乙方运维工程师每周五20:00前提交项目周报到甲方管理接口人邮箱,抄送给甲方客户专员.
:00前提交项目季度总结报告到甲方管理接口人邮箱,抄送给甲方客户专员.
4. 主动巡检内容及表格,详见本规范附件。
故障处理:
维护工程师接到故障任务,要求在10分钟内响应,并处理故障(电话或现场),按最终用户的要求时间内解决故障,并提交case报告。
客户回访
甲方客户专员,每月电话回访移动及最终用户,并统计回访结果,作为考核的一部分。
甲方每季度的回访结果,发送到乙方运维工程师及乙方高层管理人员。
附件:
主动巡检内容要求:
检查内容
要求
一卡通系统电源设备
确保系统电源设备不过载、不短路、不断路、不漏电;确保系统无覆盖物,整洁安全
一卡通系统网络设备
确保系统网络设备正常,包括但不限于服务器、KVM、交换机、光电收发器、PC电脑巡检,确保硬件工作正常
一卡通系统前端设备
确保前端设备正常,包括但不限于消费pos机、考勤机、门禁机、读卡器停车场系统等设备巡检,确保设备的软硬件工作正常