文档介绍：该【客服年度工作计划 1 】是由【1294838662】上传分享，文档一共【40】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【客服年度工作计划 1 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创1/56客服年度工作计划 客服年度工作计划(精选14篇)客服篇1 新年新目标,在辞旧迎新的20x年初,我作为x物业公司前台服务的一名客服人员,在新的一年里,也要认真的打起精神,为新一年的努力做好准备。 简单回顾过去一年的情况,从年初开始因为众多问题的出现,我们x物业的员工们也一直在忙碌中拼搏,但如今,情况已经有了较好的改变,我们的工作也没有这么忙碌了。为此,我也要在这一年里认真努力的完成自身的职责,为x物业公司的业主们做好服务! 反思,自身的情况和问题,我对直接今后一年的计划做如下计划: 一、思想方面 如今,尽管工作的情况比起去年轻松了许多,但我仍不能放松警惕,必须要继续在思想上加强自我要求,在工作中严格执行公司的规定!不能让自己的懈怠和放松造成工作上的失误! 为此,在新一年的公司思想上,我要更加严格的要求自己,在上一年的基础上更加提高自我的考虑,认真执行的公司要求的同时,也要为业主考虑,急业主之所急,思业主所思,并根据自身的纪律和条件去为业主提供最好的物业服务。 二、工作方面自我提升2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创2/56 在对去年的工作进行反思和总结之后,我认识到自己有几点不足,服务太过死板,业务能力不透彻、处理不够及时等等。 首先,在服务太过死板的上,这是我在去年一直在工作中忙于处理工作时意外形成的坏****惯,在不知不觉中,就在按照既定的方式去完成服务,没有考虑到业主的所需,也没有考虑到业主的服务体会。今后,我要结合读工作的思想积极的改善服务能力,更多的去为业主思考,学会换位思考,为业主带来更贴心的服务。 其次,业务能力的不足这是我在基础知识上的缺乏,没能对业主的情况进行有效的判断评处理,这是我很严重的问题。尽管随着这一年工作经验的累积有了一些改进,但仍需要加强学****这样才能保证进步。 最后,是我工作处理不够及时的问题。这同样也是我在工作中死板的一个问题,没有考虑到业主焦急的心情,随意的去处理业主的问题,这不仅违反了公司的规定也给业主带来了麻烦。对此,我在今后一定会更加积极的去完成。 三、今后目标和方向 在今后的工作上,我会严格根据公司的要求去完成自身基本的工作,并在与业主的沟通中,更具业主的情况积极的为业主排忧解难,让业主信任x物业,能更加依赖x物业,享受物业的服务和更加方便的生活体验。我一定会努力创造更好的服务,为x物业做出自己的贡献!客服年度工作计划篇22016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创3/56 一、终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训; 二、收集小票信息 重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写; 三、建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案; 四、数据统计分析 分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见; 五、客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等,及时掌握客户需求尽努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系。 六、客诉处理 根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映。以客户为中心,改善处理流程、操作程序。 由于对服装业的客服工作是首次参与,在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好。 在工作中,我也遇到了一些问题和困难:2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创5/56 ,导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展,担心自己在做无用功,浪费公司资源。 ,这样会耽搁到部份同事的宝贵时间; ,希望可以配一台,方便与同事之间的沟通交流;客服年度工作计划篇3 新的一年已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对公司的了解情况,做出以下工作计划: 一、终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训; 二、收集小票信息 重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写; 三、建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案; 四、数据统计分析 分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见; 五、客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等,及时掌握客户需求尽努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创5/56 六、客诉处理 根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映。以客户为中心,改善处理流程、操作程序。 由于对服装业的客服工作是首次参与,在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好。 在工作中,我也遇到了一些问题和困难: ,导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展,担心自己在做无用功,浪费公司资源。 ,这样会耽搁到部份同事的宝贵时间; ,希望可以配一台,方便与同事之间的沟通交流;客服年度工作计划篇4 一、20__年主要指标完成情况 在公司领导高度重视和各部门共同努力下,20__年客服主要指标处于全省领先位置。 1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中,大洋各环节全部达标,得分均有所提升。标准满意度全省第一,营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二,新业务全省第三。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创7/56 2、万客户投诉量()全省第2低,万客升级投诉量全省最低,投诉满意度处于全省前3位。 3、营业厅服务质量综合评分100分,四个季度均达标。、、、%,各项成绩均名列全省前茅。 4、,%;%,%。%,%,%,硬性捆绑率暂列全省第一位。 5、,暂列全省第二位。 6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。 附——截至11月30日各项指标完成情况: 二、工作亮点与创新点 (一)客户满意度管理扎实推进 1、落实全程满意度考核管理,完善“8+N”认责考核体系,深入开展质量监控,综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具,针对客户集中关注的不规范营销、服务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提升。 2、运用双向评价改进服务短板,扎实推进服务示范项目建设,市县两级服务例会促进流程优化,体系化运作加快全球通服务提升,2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创7/56“便捷服务满意100”活动蓬勃开展。 3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位的共同配合下,,,通过宣传沟通客户176万,对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护,优势服务知晓率93%,互动活动知晓率75%,取得较好效果。 (二)中高端服务体系高效运转 1、巧捆绑,快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信用消费网龄营销活动,简化协议消费活动档次,调低预存金额,降低办理门槛,通过较高优惠政策培养新增中高端客户。 2、重保有,多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点;针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户,实现电话经理AB角交叉维护,开展优先捆绑、资费沟通。 3、率先开展“及时性”服务。利用现有预警系统,及时回访异动客户;将话费理财融合到常规和专项工作中,及时准确提出理财建议。 (三)提升宽带和集团热线的一次解决率。 通过对于热点问题制订口径,加强培训和模拟演练提升话务员的预判断和预处理能力,制订步骤清晰并配有截图的宝典手册,走进宽带小区装维现场进行观摩学****热线一次解决率由1月的85%上升至目前的95%,高于省公司80%的服务标准。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创9/56 (四)营业厅服务 1、业务能力持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考核制度。下发“热点业务培训周报”,总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式,开展全区引导员专项培训。开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能比赛。 2、强化合作厅服务管理:培养以客户为导向的服务意识,针对薄弱环节,组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证,把服务检测与合作厅星级考评挂钩,加快服务提升。 (五)投诉管理。 1、PK案例库建设成绩显著。4例多媒体案例入选集团公司,5例文字案例入选省公司。同时,在全省PK案例现场评选活动中获得二等奖。 2、严把投诉风险,有效降低升级投诉。20__年大洋公司共受理升级投诉233件,暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势,升级投诉量全省排名靠后。 3、多举措、多维度提升客户满意度。优化投诉处理流程,加强部门协同;班组内部加强学****与管理,作为一线投诉处理人才的培训基地,为各单元培养了一批优秀的投诉处理人员。在全省第二期满意度查中,%,。 (六)实现分层分级的联盟商户及会员管理模式 1、通过对商户的分层分级,采用不同的维护方式,重点发展2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创9/56“双优”(质优+价优)和“双高”(配合度高+满意度高)商户,为其量身打造营销政策、度身定制主题活动,提升商户人气的同时,增强联盟号召力; 2、通过对会员的分层分级,有针对性的开展会员活动,提升用户参与率,降低对用户的“打扰”。 对于此模式的试用和推广,总结完成了《商户联盟业务分层分级管理模式创新》的成果,获大洋公司20__年创新三等奖。 (七)多举措提升俱乐部会所参与率 1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率。在各俱乐部会所统一布放品牌LOGO、VI宣传、消费终端POSS机,向目标客户推荐积分兑换产品;以小积分多覆盖等方式,引导全球通客户积分消费。 2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程,规范化管理俱乐部场地使用,优先向AB类集团、具有长期合作背景和达成一定业务合作的集团倾斜,加强全球通集团客户关系维系,提升集团活动专场效果。 3、持续加强会所建设:根据会所引入原则,甄别引入优质会所资源;加强已建会所的服务检查和支撑,引入淘汰机制,激励会所人员能够及时发现营销商机、反馈集团动向、关注异网潜入、制定解决方案,提供专业的高端一站式服务。 (八)扎实系统的推进班组建设 1、打破常规激励方式,让员工压力与激励并存2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创11/56 绿苗计划:每半年进行一次值班长后备人才公开选拔,对现任值班长岗位人员进行开测评,持续更新值班长后备人才库。 员工讲坛:创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动,让员工以“***工作”为主要内容进行励志专题培训。 荣誉显性化展示:每月评选“岗位能手、服务明星、新锐标兵”,在台席显著位置摆放标志牌或“党员专席”台席卡。 2、建立员工关怀体系,开展“幸福计划”增强团队凝聚力,培养员工对企业的归属感常规关怀:在员工生日、结婚、孕育、生病等重要时刻送上关怀;由经验丰富的老员工一对一担任各小组辅导员,对年轻的电话经理进行心理辅导;开展发声保健讲座。 幸福计划:以温馨母亲节,真诚送祝福打开帷幕,幸福为主线,结合父亲节,六一儿童节,感恩节等节日特点,开展了猜猜我是谁、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。 三、短板及提升方案 (一)服务短板亟待改善 1、语音网络“长板不长”。20__年语音网络满意度下降趋势明显,优势保持面临挑战。网络投诉增长快,处理难度大;弱覆盖等长期无法解决的问题居高不下,严重影响客户感知。 2、营销与服务的协同需要加强。违反五条禁令的投诉时有发生;营销活动不规范对其他商业过程形成影响,客户对返还质疑、营销宣传不明确等问题投诉较为集中,话费准确等传统优势项目满意度偏低;营销策划的事前控制欠缺,一些由于方案漏洞、宣传错误、促销品配置不到位的投诉本可避免。