文档介绍：《导游业务》
教案
第一篇基础篇
福州职业技术学院
管理系李加
课程导入
提问:你心目中的导游形象?谈谈你对导游工作的认识?
(调查本班学生接触过的导游或从事过导游工作的情况,说出对于旅游行业的工作性质有何看法,学生可以畅所欲言。)
引出主题:走出职业误区,做好角色定位
ì导游工作实务介绍(从食、住、行、游、购、娱六个旅游要素深入,让学生了解真实的导游工作背后的酸甜苦辣。)
ì导游服务的满意度公式
100-1=?
答:0或无穷小
导游工作需要各个环节的全面协作,只要有一个微小的差错就有可能造成无法弥补的后果,因此,导游人员决不能忽略工作中的任何一个细节。
带团实例:一次送机事件的教训
曾经接待一个台湾入境团队,各方都令客人非常满意,但意想不到的是,由于经验不足,送机时没有考虑到客人行李较多,没有预留足够的托运时间;同时,机票在分发过程中由于客人姓名使用了台湾拼音拼写,导致与台胞证上中文姓名信息核对确认困难,分发机票时耗用了较多时间,险些导致误机事故,最终虽有惊无险,但仍引起领队不满。
——事前合理安排方能做到从容不迫。提醒学生可在机票背页用铅笔标注客人中文名,核对票面信息。此外,托运行李等环节也应更多地为客人考虑时间的分配,避免因事前预计不足导致行程延误。
——初次上团者,建议准备一本“工作笔记”,平时多积累经验。
100+1=?
答:无穷大
在工作中,游客需要的不仅仅是标准化的规范服务,个性化的超常服务虽不是导游工作的义务,但却能为旅游活动锦上添花。如照顾团队中的老人与孩童,为客人排扰解难(例:为来华寻亲的华侨提供协助,如查地方,联系相关部门),给予客人服务中的“惊喜”(例:记住客人的生日,向客人传达生日祝福)。
ì导游应具备的综合素质
导游不是游山玩水的“玩家”,要面对的是绝不轻松的挑战。成为合格的导游员除要了要具备一定的语言表达能力、出色的沟通技巧与组织才能、强健的体魄,更要有良好的心理素质。如黄山景区导游,在旅游旺季一周出入景区三四趟,没有车马代步,既要耗费体力,工作内容也单调,此时,心态的调整就显得极为重要。
第一章导游的由来与发展
【目的要求】
了解:导游的由来、现状及作用和发展趋势;
理解:导游工作的性质;
掌握:导游的概念及21世纪对导游工作的要求。
【教学内容】
第一节导游的概念
一、导游的字义溯源
古代的“向导”
春秋时期,大政治家管仲从齐桓公北伐孤竹,春往冬返,由于没有熟悉地理的向导带路,在回家的路上迷失道路,不知所措。后来,管仲提出一个办法,说:“老马之智可用也。”乃纵老马于军前,任其所至,随而从之,竟得道而归。实际上,这老马就是起了向导的作用。因此后来留下一句“老马识途”的成语,流传至今。
不知山林险阻沮泽之形者不能行军;不用‘向导’者,不能得地利”之语。
——《孙子兵法》
三国时,诸葛亮五月渡泸,深入不毛。他知道“向导”的重要性,就使用了熟悉云南地理的永昌人吕凯为行军教授兼向导官,并按照吕凯所绘《手蛮指掌图》进军入滇,从而获得七擒七纵孟获的胜利,使南方少数民族各首领心服口服,声称“丞相天威,南人不复反矣”。这应该说是向导官吕凯的贡献有关。
在我国旅游行业中,20世纪80年代以前,还是袭用“向导”这一称谓,也有把它称为“旅行干事”的;还有一个带有官气的名字,叫做“领队”。改革开放以来,由于旅游事业突飞猛进,方才确定了“导游”这一专门称谓。
二、导游的概念
1999年10月国家旅游局发布的《导游人员管理条例》中规定,导游员是指“依照本条例的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。”
导游的概念,具体说应包括以下几层含义:
1、获得导游证是从事导游工作的首要条件。
2、导游人员是旅行社委派的,可以是专职的,也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员,不得私自接待游客。因此,导游出团必须携带“接待计划”,也称“派团单”。
3、导游人员向游客提供的接待服务是以旅游者和旅行社签定的旅游合同规定为准。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目,也不得降低导游服务质量标准。
第二节导游的由来与发展
一、古代的旅行与向导
提问:请学生举出古代旅游活动的实例
(一)帝王巡游:埃及女王、中国帝王的“封禅”活动,周天子等。
(以政治享乐为目的)
(二)使节出行:张骞两度出使西域、郑和七下西洋等
(以外交、商贸为目的)
(三)旅行家漫游:徐霞客、李时珍等
(以科学考察、增长阅历为目的)
二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现
1、早期有陪同和领队的旅行活动
世界上最早有“领队”和“陪同”的旅行记载是《圣经》上的《出埃及记》。它所记载的事,大约发生在公元前14世纪—前15世纪。当时,以色列人