文档介绍：一天下午,一位业主来到某物业管理处,一番寒暄之后,便提出要借用自家新房子的钥匙。管理处服务人员一查,这位业主还未办妥入住的有关手续。这位业主解释道:“由于开发商交房的时间拖延了,预先买好的建材无处堆放,日晒雨淋已经变形,若不妥善存放恐怕不能用了。”这位业主再三向管理处承诺:“东西放进去后马上还钥匙。”看到业主十分焦急的样子,管理处服务人员动了恻隐之心,经商量决定对他网开一面。一连几天过去了,管理处也好几次电话催问,钥匙还未还。左等右等没等到业主来还钥匙,管理处经理就带人到现场查看:只见业主正在大张旗鼓地装修卫生间,并擅自将浴缸排水管移位,打穿地板,新开了一个碗口大的洞。
案例分析:对业主提出的违背有关规章制度,但表面上又有一定合理性的要求,物业服务人员该怎么做?在物业管理和服务过程中,业主常常会提出这样或那样的要求。对于那些明显会损害公共利益或其他业主利益的要求,物业服务人员一般能够坚持原则。有时候业主的要求看起来有一定的合理性,如上文提到的这位业主。该物业管理处的服务人员也正是因此产生了恻隐之心,才违反规定将钥匙借给他。如果该业主借用钥匙的理由是真实的,物业服务人员是否一个“不能借”就完事了呢?显然不可以。因为业主最大的愿望就是尽快拿到钥匙,而他又没有办妥相关的手续。作为物业服务人员应该急业主之所急,具体了解他还有哪些必办的手续尚未办妥,没有办妥的具体原因是什么,这中间有什么困难,物业服务人员能帮助做什么,可以代办什么。所有这些,作为一个物业服务人员,是可以做也不难做到的。
※点评:
物业管理不仅要有扎实的理论功底,更需要有灵活的处事技巧,在不违反规定的前提下,给业主一个满意的答复。