文档介绍：门店礼仪规范
学****目标
通过本课程的学****你将能够:
有效提升服务意识,提高顾客满意度
掌握有效顾客服务技巧
了解优质服务标准
提升个人素质
高效果的学****方法
手机调成震动或关闭
积极参与活动,相互交流
及时记录你的想法
服务规范用语 ----营业员礼貌用语(一)
一、称谓
一般情况(先生、女士、小姐、小朋友)
知道姓名或职务:(××经理、××总)
上年纪或特殊地方的客人:(大姐、阿姨、同志等
服务规范用语 ----营业员礼貌用语(二)
二、招呼用语:
“早上好或您好!-----请问有什么可以帮到您?
“您好!----请问需要我帮忙吗?”
“对不起!----请稍等,我马上就来。”
“抱谦!----让您久等了”
“请慢走!----这是您的(东西),请拿好。”
“请到收银台买单!谢谢!”
服务规范用语 ----营业员礼貌用语(三)
三、答询用语
“请问,是这种吗?”
“对不起,我帮您问一下,请稍等!”
“对不起,这种货暂时缺货,请您留下地址、电话、一来货,我们给您送去(或通知您),好吗?”
“您需要的商品在这边,请随我来!”
“您慢慢看,有问题随时叫我。”
“您回去使用前,请仔细阅读说明书。”
服务规范用语 ----营业员礼貌用语(五)
四、道歉用语
“对不起,让您久等了。”
“对不起,刚才忙,没听见您叫我,您需要些什么?”
“对不起,这个价签贴错了,应该是××。”
“请原谅,我这就给您换。”
“对不起,让您多跑了一趟。”
“对不起,这个问题我确实不明白,请原谅。”
“您提的意见很好,非常感谢您关心、支持我们的工作,我们会努力改进工作。”
服务规范用语 ----营业员礼貌用语(六)
六、解释用语
“实在对不起,这是质量问题,我们可以负责退换。”
“您这件商品已经使用过了,又不属质量问题,不能再卖给其他顾客,确实不能退换,请原谅。”
服务规范用语 ----营业员礼貌用语(七)
七、禁用语
“你买吗?”
“再见!欢迎再来!”(买药的顾客)
“一样的,不用挑。”
“到底要不要?”
“你自己看(你自己找)。”
“要下班了,快点买。”
“不知道。”
“没有。”