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时光飞逝,转眼20xx年来到了,回首20xx年的工作,充满着艰辛和快乐,这一年来,我物业部全体员工在公司正确领导下,团结一心,艰苦奋斗,勇于拼搏,不断创新,进一步完善和改进了物业部的管理和服务质量,取得了可喜的成绩:组建了一支优秀的物业管理团队,创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法,以及严格的质量标准和工作程序;形成了服务与管理相结合的专业分工体系,多次得到上级主管部门领导的表扬和赞誉;一年以来,我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作。 一、全力配合公司地产开发,小区品牌不断提升 今年,为了配合公司的物业发展,公司调整了发展战略,奉行“先品牌、后规模”、“把工作重心放在改进物业的服务品质”的思路,集中优势资源确保为公司开发的精品楼盘提供配套的精品物业管理。为此,重点抓好以下几方面工作: 1、贯彻按物业管理iso体系的有效运作 成立之初便做好了质量的策划,明确公司的质量目标、要求,以及所想达到的目标,以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一季度来,公司始终按照iso9000和iso14000的要求为奋斗目标,同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象,打造****物业品牌。 2、形成以客户满意为中心的质量体系 自进驻开始,一直把“客户满意,业主至上”作为工作的`中心,进一步确定了以客户为中心的经营服务理念,今后我们将继续贯彻实施和改进服务质量,提高服务绩效。 3、建立****物业零缺陷的目标 部门成立之后,经过反复讨论和研讨,认为要想做的独特,就须把工作做到零缺陷:服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的,但永远是最重要的客户需求,充分做好达到需求的各种准备,积极预防可能发生的问题。 内部管理 二、人员管理 人力资源是公司发展的重要保证。我们坚持属地化管理的方针,进驻之初,因处地特殊,故人员素质偏低。但为了提高公司的竞争力,我部门积极开展多种员工专业知识培训,使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。员工培训包括:企业文化培训,专业技术培训等,特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训,提高了员工的综合素质,改善了员工的工作态度,激发员工团结合作,大大提高了服务质量,也给公司的发展提供了广阔的空间。 三、完善各项规章制度,建立内部管理机制 我物业部始终把提高物业服务水平、扩大服务范围、由内部服务逐步走向外部服务发展,争取从市场中获取效益当做今后可持续性发展的必由之路。而要实现这一目标,优质服务是根本的基础所在,为此,我们本着实事求是的原则建立了一系列适应市场经济发展需要和公司发展需要的《岗位工作质量标准》、《效绩考核制度》、《员工奖惩条例》、《值班人员工作制度》、《业主回访工作制度》、《投诉接待处理制度》、《考勤制度》、《会议制度》、《文件学****落实制度》、《效绩考核检查落实制度》、《员工培训制度》等近二十多项规章制度,并加大检查落实力度,使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开;同时,为了建立完善的内部管理机制,采用“走出去、引进来”的方式,到南京、淮安等物业公司学****参观,在汲取先进管理经验的基础上结合我们的实际情况,对各部门每个管理岗位的职能、作用、工作范围作了明确的划分,从而将各项工作细化到每个人,促进了各岗位的积极性、主动性和创造性,使各级管理人员在工作实践中不断得到锻炼,业务、管理水平不断得到提高。 四、保安方面 1、在公司和我部门的严格挑选和培训下,和保安人员的共同努力下,圆满完成了泗阳县房产会、阳光名邸一期、二期开盘及政府领导参观的安全防范和现场维护工作。但随着工作的逐步加深,渐渐暴露出了我保安的经验不足与缺陷:人员素质过低,专业知识不足等。为此我部门于今年进行了一场保安大革新,实行末尾淘汰制,从而在对队伍内部形成竞争机制。其次我们购置了崭新的保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶,从而达到外塑形象,内塑品牌。 2、工地保安工作始终贯彻公司领导的外松内紧的方针。因工地现场处地的时间、环境比较特别,我部门严格实行《来访人员登记制》和《车辆进出登记制》以及凭销售人员引领进入制,谢绝参观客户私自进入施工现场,从而在源头上杜绝安全事故的发生,我工地保安在接管1年期间抓获工地盗窃嫌疑人8起,制止偷窃事件多起,驱赶拾荒人员50多起,为公司和施工队挽回了一定的损失。 3、在自身管理方面,我公司保安坚持一天一小会,一周一大会,进行交流与检讨。同时,开展专业知识培训。从成立至今,共进行了六十多次专业知识培训,二次消防知识学****以及长期的军事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程,以及不计名的考评制,奖励优秀队员,扣罚表现较差的队员。 4、在夜间管理方面,我保安部严格控制外来流动人员,实行售楼处和工地不定期的巡逻,确保了管理区域内公司财产的安全。 5、车辆管理,因建设初期的施工车辆较多,我们规范和控制来访车辆,引导其按指定区域正确停放,给阳光名邸创造了一个安全、安静、优雅的参观和停车环境。 五、保洁方面 1、我部门保洁基本上能完成公司交给的任务,认真遵守公司和部门的各项规章制度,严格执行清洁工作规程,全天候清扫销售大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、外墙玻璃、门等,及时清理垃圾,创造了一个干净整洁的环境。 2、我保洁部实行严格的考核办法,同时实行互监制,即保安人员监督保洁人员的工作力度, 保洁人员也监督保安的工作状态。使双方得以互相制约,互相鼓励。也取得了显著的效果。 六、其它方面 1、完成了****的前期物业招投标工作,确立了***物业管理公司为我项目的中标和管理单位,并与之签定了物业服务合同,为我项目下步工作明确了方向。 2、积极与县房管处、众兴镇物管办等相关上级领导部门的沟通与协调,保持了很好的业务关系,为下步更好的做好阳光名邸物业管理工作奠定了基础。 我们知道,虽然在这短短的一年里我们取得了一些的成绩,但我们也深刻的认识到我们的不足,队伍专业性不强、服务方式单一将是我们致命的弱点和缺陷。但我们也明白,这也是我们奋斗的起点,在新的一季度里,我们将通过总结经验、借鉴和学****先进的物业管理的方法来提高自己的专业水平,提升物业管理的品位,满足业主及使用人的要求,实现****物业的腾飞。 物业管理员年终工作总结范文篇3 20xx年,在***公司和***公司(甲方)的正确领导下,我处认真对照年初签定的目标责任书,结合小区实际,扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了年度各项工作和既定目标,具体情况 一、自身建设质量提高 一年来,我处强化了内部管理,从基本制度建设、员工队伍建设和服务质量建设入手,从严要求,正规管理,在提高自身建设质量上狠下功夫。 (一)规范行为。管理处员工统一着装、挂牌上岗;对业主、客户服务按公司规程操作;员工按时上下班,请销假需经管理处领导批准,出勤率达10xxxx,管理处现形象识别系统符合公司要求。管理处每两周召开一次例会,在员工汇报工作的基础上,小结讲评前一阶段完成任务的情况,同时布置新的工作,提出明确要求。员工分工明确,熟知岗位职责、工作标准、工作规程;由公司管理部和管理处主任对员工每月的考核完成率达10xxxx。 (二)规范秩序。管理处的岗位职责上墙,办公区域整洁,各项工作日志、文件记录清楚,内容完整。有完善的会议记录,会议中布置的工作完成率10xxxx。建立了完善的档案管理制度,对收集到的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整,有检索目录,文件贯彻率达10xxxx。同时,管理处初步实施了计算机化管理,各种联系函、通知、报告电脑中都有存档,可随时调阅。(三)规范服务。管理处牢固树立服务理念,员工各负其责、各尽其能,按公司规定进行各项管理服务工作,公司对我处考核每月都有评定,考核到个人,并对我处管理质量有较高评价。小区设置了服务中心和24小时服务接待电话。业主(住户)的服务需求、建议、咨询、质疑和投诉等处理及时;业主有效投诉处理率10xxxx,业主(住户)服务需求回访率达9xxxx以上。同时,我处积极协调与工程部、售楼部、业主的关系;并从公司利益出发,处理各项事务。管理处有明确的改善管理服务质量的实施方案和阶段(月、季度、年)工作计划;工作计划完成率9xxxx以上,不合格服务整改合格率10xxxx。中秋节我处和开发商一同成功的举办了业主、客户联谊会,促进了物业与开发商、业主的友谊。在业主入住率较低的情况下,暂未开展其他社区文化活动,以降低成本。 二、房屋管理深入细致 一年来,管理处严格按照公司的要求,依据三方协议,深入细致地对小区房屋实施经常化、制度化、规范化的管理。 (一)交房工作有条不紊。管理处完成了10月底一期5xxxx联排业主的交房工作。我们积极和***公司协调,筹备交房事宜,布置交房现场,周到服务,耐心解释业主有关物业方面有问题;积极促成三方签订业主临时公约、前期物业管理服务协议;对业主验房时提出及发现的房屋质量问题进行妥善整改维修。 (二)房屋验收认真细致。管理处从开发商信誉和物业管理程序出发,与开发商共同组建房屋维修整改小组,我们主要负责现场整改工作,对一期房屋的整改维修部位、维修过程、维修质量实施全程管理。为了进一步完善小区一期85栋别墅及3栋公寓楼的维修档案。雨后我们对房屋渗水的部位进行文字记栽及照像处理,并分析渗漏的原因,并将资料上报发商。同时配合开发商、施工队、监理公司等各部门抓好一期房屋的整改的协调工作。至年底,整改维修外墙渗水、屋面渗漏、窗台渗水工作基本完成,完好率达9xxxx以上。管理处本着对业主负责的态度,对照已交房《业主 房屋验收表》陆续对已交房屋进行全面检查,统计房屋渗水等需维修整改的问题,及时报给工程部及时解决。 (三)管理维护及时到位。管理处安排管理员及保安人员每天对小区进行巡检维护,确保房屋外观整齐,外墙及梯间墙面基本无污迹,公寓楼楼道在业主入住率很低的情况下,管理处安排保洁人员每月进行二次清扫保洁,以保证梯间卫生,公共区域无乱贴、乱涂、乱画现象。对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促业主和住户按规定进行装修,使装修协议、装修申请表、装修登记证齐全,杜绝违章情况的发生。我们严格日常巡查记录完整,对违反规划私自乱搭乱建及擅自改变房屋用途现象、破坏房屋安全情况及时劝阻、报告,并有相关记录。对小区已装修业主发生房屋渗漏的,管理处积极联系施工单位,针对业主向物业反映的问题落实维修。同时,积极上门与业主沟通、协调,就业主对维修的要求及思想动态反馈给开发商现场负责人,达成与业主的意见统一。另外,我们加强了对施工方的现场管理,及小部分工程量的核算及施工方案的检查监督、现场人员施工安全的管理等,施工队进行维修时,保安人员主动要求施工人员在维修完工后关好门窗,清理完现场后方可离场,规范了维修现场的管理。 (四)日常设施养护良好。今年以来,我处坚持定期对小区日常设施、设备进行保养维护,使其完好正常。对小区路灯进行了全面检修;对供水系统进行了防冻处理,保障了设备正常运行。对小区标志性建筑进行了检查,发现部分标志物上的字缺损等情况,这些情况直接影响小区形象,及时报告***公司有关领导,及时进行了修缮。