文档介绍：上海交通大学
硕士学位论文
一汽-大众汽车服务战略研究
姓名:董旭
申请学位级别:硕士
专业:工商管理(MBA)
指导教师:孟宪忠
20030608
一汽大众汽车服务战略研究
摘要
自改革开放以来我国汽车生产销售服务得到了长足的发展特别是
年汽车产量一举达到万辆其中轿车约万辆年轿车产量分别比
年增长和预计今年我国可能进入世界汽车产量第位或第位
这种发展速度超过了国内外所有专家学者行业机构生产厂家的预测
面对汽车生产这种迅猛发展我国汽车销售服务则显得滞后与力不从心总
结十几年来轿车销售服务的历史我国大约经历了计划经济时代的统销改革开
放初期的厂家直销专营公司销售汽车集贸市场门店拉客多种渠道混合销售
和二十世纪九十年代品牌专营几个阶段当前我国各汽车厂家的营销服务基
本上都处在销售维修配件供应信息反馈专卖阶段与以往各阶段
比较起来这一阶段的营销服务更规范也更关注消费者利益无疑是一种进步
但当前这种品牌营销服务水平也存在着严重的不足起码有三个不适应
第一不适应我国汽车产业的迅猛发展当前我国汽车生产已进入了黄金
时期汽车产量的增长速度居于我国各行业之首很明显我国的汽车销售服务
远没有跟上这一趋势的要求
第二不适应广大消费者的要求当前汽车消费与住房教育已成为我国
但大消费主流消费者的消费需求消费水平及消费保护意识都在增强但是我
们汽车厂家的营销服务不论在模式制度内容和方法上都不能适应消费者的要
求中国消费者都有一种强烈的感受花几万元十几万元二十几万元买辆车
所享受到的销售服务远远比不上洗衣机空调的销售服务真实细致周到体
贴
第三不适应加入之后经济发展社会发展趋势的要求加入
之后我国的汽车市场将逐步放开我们承担三项义务降低关税扩大配额
放开服务贸易前两条都是关涉汽车产品后一项则是汽车服务以往我们汽车
领域合资都是生产厂家合资汽车业狼来了都是国外生产厂家之狼来了
从现在开始到年之后汽车服务之狼也来了我国汽车业落后与世界
先进汽车国家比起来不仅仅是生产制造的落后汽车销售服务更落后国外先进
汽车国家企业的销售服务企业是我国汽车销售服务的强大竞争对手如果国外汽
车服务以独资合资的形式进入中国将是对我国现有汽车经销服务模式的最大
挑战
面对着这一严峻现实深入开展汽车销售服务研究不但对于提高汽车生产
企业经销企业的服务水平从而更好的为消费者服务迎接国外汽车经销企业
进入中国市场的挑战具有迫切的现实意义而且对于完善汽车销售服务理论
具有重要的学术价值
本文在调研国内汽车销售服务基本态势分析汽车经销对手借鉴国外先进
销售服务经验特别是深入研究一汽大众销售服务现状基础上根据所学的战
略管理理论尝试提出了一汽大众服务战略三项建议突破只有汽车产品品
牌缺少服务品牌的局限从形成独立理念以养带修服务在先拓展
汽车后市场推进服务创新落实服务满意欢迎投诉超越自我六个
方面全力打造服务品牌探索超越形式的新服务模式未雨绸缪迎接<br等合作长期共赢
全文的逻辑结构在前言提出问题的基础上首先分析了一汽大众的国内
主要竞争对手的竞争态势然后探讨国外潜在竞争对手的基本经验及经销服务的
发展态势既而讨论一汽大众公司销售服务的优势劣势最后在分析对手
借鉴国外先进经验反思一汽大众从自身优势劣势基础上有针对性的提出一
汽大众的服务战略
关键词服务阶段服务品牌服务模式服务战略重点渠道
STRATRGIC STUDY OF CUSTOMER SERVICE FOR
YIQI-DAZHONG . CHINA
ABSTRACT
Look back to china, we can see the manufacturing and sales of Chinese
automobile, especially sedan, developed very quickly: the first truck was
manufactured in 1956; the first DONGFENG sedan was produced in
1958. By the end of 1978, the automobile capacity has been up to
150,000. In 1992 the productive capacity has been up to 1,000,000 and it
was 3,250,000 in 2002, in which there