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接听电话的沟通技巧.ppt

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文档介绍:该【接听电话的沟通技巧 】是由【业精于勤】上传分享,文档一共【38】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【接听电话的沟通技巧 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。电话沟通技巧接听电话的沟通技巧2024/5/91有效的交流-有利的行为具备专业的产品知识专注而积极的放松的记录所有信息,更改拼写和数据使用客户的名字和他公司的名字给客户时间以供他解释匹配客户的语言回答问题清楚何时结束避免延长沉默的时间,让客户稍稍等待,或转接到别处,或打回给客户如让客户等待,应表示感谢把你名字或昵称告诉客户,并希望能再次为他服务感谢客户与你的公司合作以积极的语言结束让客户先挂电话接听电话的沟通技巧2024/5/92有效的交流-不利的行为表达含糊不清过于敏感打电话时抽烟或吃东西使用自己****惯的语言、俚语、行话等使用陈词滥调假装明白所有的事情打断或挑战客户非个人的(公事公办的语气)大声嚷粗鲁的过分谦逊的,屈尊的靠记忆突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话一方等待离开电话,让客户在电话一方等待接听电话的沟通技巧2024/5/93倾听言语的有效性并不仅仅取决于如何表述,而更多的是取决于人们如何来倾听听我们有70%的工作时间都用在与人的交流上,交流以听为重。接听电话的沟通技巧2024/5/94倾听的技巧杜绝干扰,关注你的客户经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听开放心灵,使用同理心总结客户提供的信息,并将细节内容重复给客户聚精会神听客户说了什么注意字里行间的意思,一句话的不同说法可以提供不同的信息向客户提一些问题以确认客户提供的信息做记录,帮你记住主要内容用心、手、眼、耳同时去听接听电话的沟通技巧2024/5/95倾听的五个层次假装听先择性倾听留意的听同理性倾听54321忽视为了理解去倾听,而不是为了评价而去倾听接听电话的沟通技巧2024/5/96语言表达技巧说善用“我”代替你选择积极的用词与方式接听电话的沟通技巧2024/5/97积极的表达使用积极和具鼓励性的表达,而非消极的表达,为加强谈话中的亲切感,你应该使用积极的表达。例:“我猜你不明白我说的……”“对不起,我没有说明白,我的意思是……”“当我说……的时候,你一定是不信任我。”“你一定愿意知道……”接听电话的沟通技巧2024/5/98避免使用激怒客户的语言明白了吗?明白我的意思了吗?请诚实回答。你难道不知道……?我告诉你什么来着?你应该冷静下来!你应该做的是……知道了吗?你不明白。不是这样的。我,我的我们的规定是……为什么?这不是我的工作。接听电话的沟通技巧2024/5/99语言的力量语言的匹配声音的匹配感受和问题的匹配请注意:匹配不是模仿,而是分析客户的世界。接听电话的沟通技巧2024/5/910