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五、总结 酒店实****的日子结束了,这次酒店实****也是本人的次专业见****总的来说,在这些日子里自己确学到了不少的东西:除了了解到餐饮的服务程序和技巧,也学会了如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道;同时,更让我熟悉到作为一个服务员应当具有剧烈的服务意识;更为重要的是,在一个月的工作中,我深刻地体会到了酒店行业的艰辛,也?发现酒店进展的前景,更加明白了自己以后学****的方向和侧重点。 最终感谢老师的关心给我们供应这样难得的实****机会,在此祝福酒店能够越办越好,学院越办越好。 经过两年多的学****积累,最终在09年,开头了人生的一个新的历程——实****作为文秘专业的同学,我选择了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我的实****岗位。 刚到酒店的时候,挺兴奋的,究竟是次真正踏入社会工作,对什么都觉得新奇和奇怪???,可当正式上岗的时候,才发觉,这份工作很辛苦,但是也让人获益颇多。 前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的制造,基本上都是从这里开头的。因而,一般来说,酒店对前台的要求都会高一点,通常都会要求英语要过三级。 前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外,前台作为客人直接接触的部门,所以客人的许多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事,但也有些客人会无理取闹,比如说订飞机票,客人自己说要订三张去北京的机票,并且客人自己签名确认的,但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候,这位客人却不承认自己订了三张,要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们,由于有他自己的签名确认单,但是,大厅经理还是让我们认错,并退还机票钱。当时很生气,但是,常言道:“顾客就是上帝”,“客人永久是对的”这是酒店行业周知的经营格言,而我已经深深的体会到了。 酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松,既可以在工作量大的状况下安排为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得阅历,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的汲取阅历,快速成长。 实****是一个?非常好的平台,让我们对社会有了新的领悟和熟悉,只有在现实中经受过,才会明白这个社会是如此的简单,远没有我们想象的美妙。在酒店实****期间,曾有一段时间,我发觉自己的想法和观点是如此的稚嫩,不过后来我就渐渐放开了。在高校里,我们只是一张白纸,只有通过实****才能体会社会和人生,在前台这个不起眼的岗位,我能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会阅历和学****处世之道,了解人际关系的简单,这是整个实****过程中最珍贵的一部分。整个实****历程,我不仅?发现自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己从不曾留意的东西。 显而易见,前台的工作量是很大的,而且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理睬千吩咐万叮嘱甚至亲自处理,丝毫不允许疏忽。不得不说,急躁和细心是酒店每个员工都必需具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化气息,当然,来临安的多是国内游客,所以异国气息甚少。 或许,在外人看来,前台的工作很简洁,事实上,这工作的程序简单繁多,在这说长不长说短不短的三个月里,我发觉要做好一项工作,心态必需调整好,无论工作是繁重还是悠闲,要用乐观的态度去完成我们的每一份工作,而不是去埋怨;当你犯错的时候,要想尽一切方法去弥补你的过失,而不是躲避。要说的是,现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说,入住的客人多,自己的工资也高,这算是鼓舞大家埋头苦干,加班加点也情愿坚持的动力所在。 作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责备,反而给我劝慰和鼓舞,这让我特别感动,遇到这样开明的上司和同事,可是不简单的啊。感谢一位年长的同事告知我,不管在哪种环境,都要要记住三点:一、勤快,二、忍, 三、不耻下问,我会始终牢记在心的。 实****现在已经结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦涩,很难用一言两语说清晰。这三个月的时间是短暂的,但过程却是漫长的,我要好好地总结归纳一下,将自己的不足之处进行加强,重新整理自己的信念,迎接新的开端。通过这次实****我真的学到了许多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的。 以后的两年,我还将连续在学校中学****由于下一阶段的学****也跟这份实****工作相关,所以,也为我日后的学****奠定了肯定的基础。最终,感谢酒店的全部的同事和经理,感谢你们对我这两个月的实****期间的关怀和照看,从你们身上,我学到了许多,也盼望酒店能够越来越好!酒店餐饮部实****报告 一、实****单位简介 榆林市永昌国际大酒店,位于榆林市经济开发区的阳光广场东侧,具有得天独厚的地理位置。酒店占地面积22261平方米,总建筑面积11798平方米。酒店由主楼、裙搂、公寓楼叁部分组成。其中酒店及公共配套面积为58436平方米,商业面积为5501平方米,公寓面积为22866平方米。酒店于XX年4月20日动工修建,方案于12月投入使用。该酒店项目根据国家五标准设计,酒店的内部功能布局和设施均按国家白金五酒店标准设置,酒店共有客房346间,公寓144间,大中小会议室及多功能厅12间,并可供应1000多人同时用餐的中餐厅、西餐厅,风味厅。地下二层停车位492个。餐饮、购物、康乐、商务、休闲、健身等综合设施一应俱全。在室内、室外装修设计上聘请国内外知名设计公司,同时采纳先进的施工技术和环保材料。投入使用后的永昌国际大酒店将靠着自身的管理优势、服务优势和团队精神,始终秉承“品质、品牌、品位、服务”的经营理念,以全新的观念、全新的投入努力将永昌国际大酒店打造成西北一流的企业,并一如继往服务榆林经济建设。 二、实****内容 在永昌的实****生活中,实****的部门是餐饮部分支的风味餐厅,在其担当服务员一职。风味餐厅主要经营榆林本地特色菜,可容纳250人的同时就餐,其中包括四个包间。醉桃源就是我的包间,它不是的却是最豪华的,其实就是比其它的包间多了一套沙发,多了客用卫生间。我每天负责醉桃源的一切,卫生,餐具盘点,当然也包括最重要的客人用餐,当包间无客人的时候也会到大厅为客人服务。餐饮都是两头班,早上十点到下午两点,下午五点到晚上九点半,假如值班就从中午的十二点始终到晚上九点半。每天早上九点五十提前非常钟按时到岗,到部门后的件事就是每天的例会,例会会对昨天的工作进行总结然后对今日的工作进行支配;之后全部到岗员工对部门全部区域的卫生进行打扫,到十点三非常的时候会有三非常钟的吃饭时间;十一点就到了我们的正式工作时间:客人来了坐定以后,首先向其问好,确定来客人数,之后向其递上菜单,在本子上记录其点的菜品,假如客人在反复看了菜单后仍不知道吃什么这时就要主动询问其的口味,向其推举,客人点完菜之后向其倒上茶水,在客人喝茶的空余对客人所点的菜品进行输点,之后就是等厨房的出品,在传菜生的协作之下将客人所点菜品尽快上桌,假如客人对菜品有任何的变动要准时跟厨房进行沟通进行调整;等客人走后我们的工作是对台面及四周区域进行清洁和整理;整理整理好一切之后迎接下一位客人的到来。 三、实****体会 (一)微笑 对于服务这个直接对客的一线行业,微笑服务至关重要。微笑既是对客的敬重也是对客到来的欢迎。以前在课本中老师讲到微笑服务的时候觉得不就是笑一笑有什么难的,但在实****中让我深刻的体会到每天保持微笑并没想象中那么简洁。通过六个月的实****之后,微笑已成为我生活中必需要做的事。 (二)敏捷变通 三年的专业系统学****使我们对服务有了肯定的理论熟悉,使我们在对客服务中对自身有肯定的规范要求,以做到更好。理论来源于实践。不同的顾客有不同的需求,我们在工作中,规范是不能满意全部客人的,有些客人的需求有时比较特别,一般规范难以包罗万象,所以要求我们在工作中肯定要敏捷机灵地处理每件事情。只有依据不同的需求供应不同的服务,才能使我们的服务达到优质甚至及至。 (三)推销技巧 在六个月的对客服务中,推销菜品、推销酒水是做得最多的也是我最喜爱的。当客人拿起菜单不停翻阅后仍不知道点什么,这时就需要服务员发挥推销技巧向客人主动推举。首先,询问客人的口味及对菜品的喜好,然后针对客人的需求投其所好进行推举。从刚开头的见客不知如何开口到现在娴熟的推销,都是六个月实****生活的累积和沉淀。其实点菜也是很有讲究的,如颜色搭配、荤素搭配、养分搭配等,在我们的用餐过程中,有许多东西是不能同时食用的,假如客人点了海鲜,那么在最终上水果的时候就要留意了,果盘中含维生素c的水果就要尽可能得少一些;榆林的羊肉特殊出名,也几乎成为就餐客人的必点,在食用羊肉的时候需要留意,羊肉不能与醋同时食用的:醋宜与寒性食物相配,而羊肉大热,不宜配醋。 四、实****建议 (一)理论与实际操作的结合 在学校我们学****的都是理论学问,而在工作中更多的是需要实际操作: 1、在学****的同时学校应有属于自己的实际操作室。如一张床、一张桌子。在前厅与客房管理的课程中我们知道,什么是三点一线,而在实际操作中并不知道怎样才算是三点一线;在餐饮管理的课程中我们知道骨碟与杯子的距离,碗与骨碟的距离,酒杯该怎样摆等,而实际操作中我们并不知道怎样摆才合适,怎样做才会更美丽美观。只有理论与实际操作的完善结合才能使我们在这个竞争激烈的时代更有机会。 2、在社交礼仪的学****中我们知道见客要保持微笑,微笑的标准是露八颗牙齿,而我们却不懂怎样做才能时时刻刻使我们的微笑保持标准,而这也可以通过肯定的方法达到比如说咬筷子。怎样的坐姿、站姿算完善,实际操作并不知道。 (二)酒店英语的学****英语已成为国际化的语,在高的酒店中对服务员的的英语要求也尤为的重要。英语的实际应用力量包括听、说、写,在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务。在三年的学****中很圆满没有接受过专业的酒店英语学****在就业压力如此大的时代任何东西都不能落下,当然学****也要求个人的主动性。 五、实****总结 通过六个月的实****生活,我受益匪浅。我不仅向酒店员工学****了酒店服务的基本方法和技巧,体会到应当如何跟客人和同事沟通和相处,更被酒店人员的无私敬业精神所感动。这不仅为我今后的工作和学****打下了良好的基础,也使我今后从事酒店行业有了一个良好的开端。在此我感谢酒店领导给了我在贵酒店学****的机会,也多谢同事们多日来无私的照看和关怀,使我快乐顺当的完成在酒店的实****生活。最终,祝永昌国际大酒店生意兴隆,财源广进,和谐一家人,情系永昌情!