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不清楚或不了解的事,应查找有关资料或请示上司,尽量答复业主,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,摸棱两可,胡乱作答。与业主对话时,如遇另一业主来访,应点头示意打招呼,或请新来业主稍等,不能视而不见,无所表示,冷落新来业主;同时尽快结束谈话,招呼新来业主,如时间较长,应:..,不能一声不响就开始工作。与业主对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,答话要迅速明确。当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向业主讲清原因,并向业主表示歉意,同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语,要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如询问式:”请问.”请求式:“请您协助我们..”解释式:“这种情况,有关规定是这样的.”打扰或请求业主协助的地方,首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对业主的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。+NumberedBulleted-Numbered_0d786e07-6569-4878-ba7f-8c5ae接待和送别规范:接待业主:客服部前台接待员按工作要求做好接待准备工作。当看见业主进入管理处时,所有暂无接待工作的接待员都应起立,向业主问好致意;有接待工作的接待员则可点头微笑致意。业主来到前台时谁在前台,就由谁来负责接待该业主,要主动问询有何服务需求,若是自己的分工范围内,按服务程序和规定办理。若业主的需求不在自己的工作分工内,应礼貌的介绍给负责此项工作的同事;而该同事应马上起立问好,接待业主,并按服务程序和规定办理。送别业主:当服务完毕,业主要离去时,负责接待该业主的接待员要起立鞠躬,礼貌道别,在该业主走出管理处大门后方可坐下。同时,所有暂无接待工作的接待员都应起立相送;有接待工作的接待员则可点头微笑送别。四、值班管理规定目的为了满足业主维修或其他管理服务,以及对值班工作的管理与控制,实行正常工作时间以外值班制。:..管理处行政值班与服务业务值班。;25客服部每月日之前确定下月的值班人员安排,经客服部主管审核并报管理处25经理同意后将值班人员安排表下发到相关值班部门。行政人员值班工作要求时间要求:(各管理处具体根据冬夏工作时间安排)周一至周五中午下午至次日早12:00—14:00,17:308:30;行政人员值班安排:各部门主管,客服部、工程维修部工作人员;管理处安排的其他值班工作人员。值班人员的主要工作接待、解答业主/住户电话求助、咨询,来人来访事宜;及时将业主/住户的求助信息传递给相关工作部门、领导;检查物业区域内本部门各岗位的值班情况;组织处理值班期间发生的突发事件;组织协调非办公期间各部门的工作;对值班时遇到的情况和检查情况做好《工作日志》。值班纪律值班人就餐前,应向部门负责人说明去向,指明地点,不得超过半小时。值班人员就餐时,严禁饮酒或吃其他有异味的东西。值班时,应严格按正常上班要求着装。值班查岗程序各部门主管可对行政值班人员进行不定期查岗。各部门主管及以上人员均可对非行政班人员进行不定期查岗。督导部主管及各班班长均应对岗上人员进行定期查岗。相关记录表格《工作日志》五、客户服务控制程序目的为规范客户信息反馈、报修处理、装修监管、服务收费、商户管理等日常客户服务工作,特制定本程序。:..适用于管理处日常的客户服务工作。职责前台接待员负责前台接待、信息处理、报修处理、回访、特约服务等信息的收集、传递和跟踪工作。客户服务员(区域管理员)负责装修监管、日常巡查、入户走访、收费管理、商户管理等工作。管理处负责人负责对客户服务工作进行监督和检查。内容信息反馈和处理管理处向业主公示值班电话,设立前台客户接待处具体负责业主的来电来访和信息处理工作。前台接待员接到信息后,要清晰地确认是报修、投诉或是咨询信息,并及时传递给相关责任人处理。报修信息执行《业主报修处理作业指导书》;投诉信息执行《业主投诉及建议管理作业指导书》;咨询信息由接待员解释说明。前台接待员对反馈的信息跟踪其处理过程,必要时及时与业主主动沟通处理进程。信息反馈和处理具体依据《信息反馈作业指导书》执行。回访工作管理处应对各类服务的效果和反馈信息的处理结果进行回访。回访工作可电话或上门回访等方式进行,回访后应做好记录,其中对于客户投诉要求客户服务员必须登门回访。回访具体依据《回访工作作业指导书》执行。装修管理办理房屋交付手续时,管理处应告之业主装修要提前向管理处申报登记。管理处应依据装饰装修管理服务协议的约定,对业主室内装饰装修活动进行监督检查。同时应当将装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业。装修管理具体依据《装修管理作业指导书》执行。服务收费管理物业管理收费项目包括:物业管理服务费、业主共用费用分摊、机动车占位费、特约有偿服务费、场地及房屋租赁费、其他收费项目(如各类修复款、保证金、代收费等)。各类费用的收缴、代收费用工作流程、收费的管理和检查具体依据《服务收费作业指:..商户管理管理处根据物业服务合同和业主(临时)管理规约的约定,对小区各类出租、出售的商户提供物业管理服务。商户管理具体指导书依据《商户管理作业指导书》执行。外来施工单位应遵守小区的公约,具体依据《外来施工管理规定》执行。入户走访客户服务员每月对所管辖区域的业主进行入户走访,主动了解业主需求,将业主反馈的问题记录在《业主走访记录表》,走访问题最迟于次日上午前反馈至前台,由前台统一归口管理并录入对问题分类后按照报修流程及信息反馈流程进行处理。EAS客服负责人对客户服务员的走访情况每周至少次进行监2督检查,并在《业主走访记录表》上签字。客户服务员每季度对所管辖区域业主的走访数量不少于每半年覆盖一遍;1/2,项目负责人及客服主管对管辖区域每月不低于户的走访。60管理处负责人或客服主管对客户服务员走访情况进行抽查和监督。客户投诉建立客户服务质量检查制度,对客户服务质量进行检查和考评,执行《日常服务检查程序》的有关规定。客服员每日对分管区域有巡查职责,监督检查客户服务的质量,并在检查楼栋的《保洁签到记录表》上签字。客服员每周对所管辖区域覆盖一遍,并填写《园区评价表》由客服负责人汇总后交品质管理员存档。客服负责人对客服员的巡查情况进行监督。管理处负责人要根据《人力资源管理程序》的规定,组织对客户服务人员进行岗位培训、技能培训和考核。引用文件《服务收费作业指导书》《信息反馈作业指导书》《业主报修处理作业指导书》《装修管理作业指导书》《回访作业指导书》《商户管理作业指导书》《业主投诉及建议管理作业指导书》《日常服务检查程序》《人力资源管理程序》《外来施工管理规定》:..《客服走访记录表》《园区评价表》六、服务收费作业指导书目的为加强收费管理,保证公司利益,特制定本作业指导书。使用范围适用于管理处的费用收缴工作。职责管理处客户服务员负责各项费用的计算、统计、催交和收缴工作。客户服务员负责各项费用的催缴工作。公共秩序管理部主管(班长)安排指定的公共秩序管理员负责对临时停车费的收缴。管理处负责人负责安排各项费用收缴的指导和监督。财务部驻场财务人员对收取的各类费用负责核算和管理工作。工作程序物业管理收费项目包括:物业管理服务费;机动车占位费;;;;(如各类修复款、保证金、代收采暖费等)。,按照物价局核定的标准文件收取。特约有偿服务的收费,有明确规定的按规定执行,没有规定的按当事人双方协定的标准执行。场地及房屋租赁费、停车场收费依据当事人双方签定合同执行。收费的管理对于每天收到的款项,驻场财务人员必须于当天下班前上缴到财务部或存入公司指定银行帐号,做到日清日结。驻场财务人员逐日逐笔登记收入日记帐并录入EAS驻场财务人员按时编制收费周报、月报表。(驻场会计查收费岗及频次要求每天至少一次,与客服、安全核对装修数据,加强联动)相关文件:..质量记录表格无七、信息反馈作业指导书目的规范信息传递流程,确保信息畅通,为业主提供更优质服务。适用范围适用于管理处客户信息反馈的处理。职责前台接待员负责信息的收集、传递、追踪处理。客户服务员负责信息处理结果的回访。客户中心主任负责信息处理的监督、检查。方法与过程控制所有人员接到信息后反馈到管理处前台接待员处,由接待员进行派单处理。前台接待员接到电话后,要清晰地确认是报修、投诉或是需管理处人员落实反馈的信息。将各类信息按不同类别分别录入到《信息反馈记录表》、《业主投诉及建议记录表》中内,并当即(不超过分钟)传递给各责任人分别处理。前台接待员应按照要求内容,完整填写信息接受时间、房问号、联系人、联系电话、信息内容。凡信息中没有明确回复或处理时间要求的,相关责任人必须将处理结果在小24时内进行回复;无法直接处理,需请示上级领导的,必须于接到信息后小时内2将信息上报到上级领导,并在小时内向前台接待员回复信息处理情况。24对于客户咨询、反映、投诉的信息,能够及时处理的一般性问题前台接待员必须在24小时内将处理结果反馈给客户;由于客观原因暂时不能处理的重大性问题前台接待员须在小时内向客户反馈处理进程,并同时向直接上级汇报。48为及时、快捷地处理客户的各种投诉、咨询、来访,建立起有效、通畅的客户服务通道,客户反馈信息实行首问负责制首问负责制是指最先受理客户前来本部门(管理处)办事、投诉、咨询、来访的各级员工,有责任为客户办理或引导办理有关工作事宜,或解答相关问题。其中最先接待客户的员工为首问责任人。首问责任人的责任包括对自己最先接待客户的办事、投诉、咨询、来访等方面负有解答、办理或引导办理的责任。首问责任人接待客户时要做到文明用语、礼貌待人、态度诚恳、积极热情、有问必答、:..对涉及本人工作岗位职责范围内的事宜,首问责任人要做到按规定、按程序予以办理或解答,并对自己的服务言行负责;对因手续不全暂时办不成的,要向客户讲明原因和应补充的事项;对不属于本人工作岗位职责范围内的事宜,首问责任人首先协助客户进行联系办理,对当时不能给予答复的问题,要留下客户的联系方式,在落实清楚后个小时内回复,并同时向客户讲清办理该类事情的具体程序、承办部门和相关人员及联系方式等。答复客户提出的问题时,要坚持实事求是的原则,既要准确,又要符合公司规定。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导后给予客户准确的解答。对于确实解释不了的问题,应向客户说明情况,并在事后主动与客户联系。严禁任何人在接待客户咨询、投诉、来访时,用“不知道、不清楚”或“这事我不负责”、“你去找某某吧”等语言推诿、敷衍、扯皮,一经发现,公司将视情节轻重给予当事人通报批评、停岗或待岗处理,造成客户投诉等严重后果或恶劣影响的,将予以降级直至辞退。相关文件:无相关质量记录《信息反馈记录表》《业主报修记录表》《业主投诉及建议记录表》八、,确保及时为业主(用户)提供满意的服务。(用户)提出的维修服务要求处理。《维修单》,派给维修班或保修事务员。维修班班长负责安排维修人员具体落实维修服务,检查维修质量和工作效率。前台接待员负责维修工作的回访,收集业主(用户)对维修的意见,监督跟踪维修工作。:业主(用户)户内的报修、送水送电等。公共报修:入户门以外的报修。:..工作程序管理处前台接待员接到报修后,要清晰的确认维修内容,需收费的要向业主(用户)讲明收费项目及具体的数额,填写或打印《业主报修记录表》、《维修单》。经确认属于工程质量问题并且在施工单位的质量缺陷责任期内的,及时联系原施工单位进行处理,具体操作流程执行《工程质保金使用管理办法》。维修人员领取《维修单》,带好维修工具、耗材,按预约时间准时上门维修,没有预约时间的必须在分钟内到达现场。15维修人员到达维修现场首先对业主(用户)的报修内容进行检查,然后判断是否可以立即进行维修或者需要报告维修班班长进行技术分析和评审,但评审至返回维修现场进行维修的时间不能超过分钟。30如果维修的零件、材料是业主(用户)提供的,维修人员应在?维修单?上注明“材料为业主(用户)提供”,并请业主(用户)签字确认。如果是物业公司提供的维修零件、材料的,也必须在《维修单》上将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价、质保期等填写完整,并请业主(用户)当面验证。一般水电暖配件质保期为三个月或半年,但最长不超过一年。维修人员维修完毕后,依据公司下发的维修服务收费标准及具体维修项目的实际情况向业主(用户)收取维修服务费,并在《维修单》上及时填写收费金额和完工时间,且由业主(用户)签名确认。维修人员及时拿《维修单》到管理处收费人员处交纳款项,收费人员核对收款金额与《维修单》金额一致后收取款项,并在“派工单”上签名确认。维修人员交款完成后,及时将《维修单”》递至前台人员,前台人员对维修满意度和收费金额回访业主(用户)后,在《维修单》上签名确认。对于检查和回访中发现的不合格服务要及时传递到责任部门进行纠正。维修工及时将发票送交业主(用户)。前台接待员对当日的维修情况进行分类汇总(分类按两种:日常报修和公共报修)报客户服务中心主任(客服负责人),维修及时率及返修率信息需在《信息统计月报表》中体现,具体计算公式如下:维修及时率及时维修项数(维修到场时间派单的时间小于等于分钟)/中报=-15总数零修和急彳^及时率为*100%100%返修率重复处理项数/报修总计数=*100%=对于业主报修未完成的信息反馈,按照《前台作业指导书》执行。相关文件和记录:.《业主报修记录表》《维修单》:..九、装修管理作业指导书目的对房屋装修实行依法管理,维护房屋的整体结构和用户利益,确保房屋的安全使用。。,并对用户装修进行监督和装修整改验收。工程管理部协助对装修工程进行技术指导和监督。驻场财务人员负责收取装修管理应交费用。工作流程装修流程图:..业主须提前两天到管理处提出装修申请。业主装修申报的装修项目要严格按照《中华人民共和国建设部令第号》文件进行装修,并承诺不私改结构、私搭乱建等,同时管理