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(如共餐时,让他人先入座,你后入座;进出门时,让他人先进出)?拜访他人时,能否做到乐观自信?TEST打破僵局避免落入客户的预料快速赢得客户好感获得理性认同的关键要素拜访中:..拜访中―办公桌与个人性格1、递名片、自我介绍(把名字分解将加深印象)2、阐明目的通过邀请关键人参加活动、办手机等是很好的拜访理由。3、洞察周围,寻找话题,增进了解通过经办人或其他渠道了解关键人的情况,在拜访时多主动询问对方感兴趣的内容,如询问其荣誉、经历、自豪的地方等。4、客户拜访话题分类客户自身话题、行业发展话题、社会热点话题、客户参与活动等5、巧妙过渡,艺术转移到移动的话题通过用户使用的手机、手机使用过程中的问题(如彩信/手机上网/垃圾短信等)等会比较容易展开话题。6、主动请求时间,为下次拜访和服务做准备7、做结束小结关键人初次拜访的步骤拜访后总结1、拜访总结:目标进展分析、客户承诺是否兑现、拜访中的经验教训总结、客户资料的累积、完善对拜访纪录的填写等。2、评估拜访成效发展新业务、新客户了吗?获取关键信息了吗?取得下次面谈的确切时间、地点了吗?留下好印象了吗?3、短信关怀4、约定持续不断落实客户承诺及反馈、问候、寻求客户更深层次的人脉支援。降龙第三式――发展关系解读增强与客户单位内线联系人和关键人物的互动,赢得信任步骤1-支撑客户服务,提供客户满意度2-主动收集客户需求,提供超期望值服务3-让关键人有效感知服务价值4-目前每个环节点都能够提供高效服务5-实现双赢、加强客户忠诚度推进客户关系发展的四个阶段阶段定义标志活动和描述认识常见的认识方法是电话和拜访。专业的销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。客户能够记住、叫出片区经理的名字,并有了好感。信赖片区经理和客户产生互动,并获得客户个人的明确和坚定的支持,此时客户愿意提供内部资料,或与片区经理一起进行比较私密性活动或分享私密性的信息。成为内线:向片区经理提供所需情报私密活动:参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动。及时反馈问题:当出现问题时能及时向片区经理进行反馈赠送礼品:在国家法律的范围内,向客户提供礼品同盟客户愿意采取积极行动帮助片区一起进行销售,例如牵线搭桥安:..并积极的探寻更好的方式进行拓展。穿针引线:乐于帮助片区经理引荐同事和领导。提供建议:积极思考如何更好的发展市场,会给出良好的建立坚定支持:在决策是时候能够站出来坚定支持己方方案。谁破坏了客户关系请记录每个角色给客户带来的负面感知谁扼杀了这个和约?一连串的事件好心的同事无辜的传话者繁忙的业务经理不倾听的业务副总裁于事无补的求助专线专业竞争者合约的决定关键时刻评分表+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立(没有期望)-1部分没有符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻没有认真倾听客户意见客户反馈问题时我们没有帮助解决问题??1、没有探寻清楚客户提出问题背户的原因2、乱承诺3、未有效反馈信息未能及时提供产品升级产品维护不及时??1、未能能真正了解客户的问题所在2、缺乏和客户的沟通3、??未能有效提供工具支撑培训设计不符合客户的需求??区域负责人管理层客服中心产品负责人后台支撑人员请梳理出我们可能给客户带来的消极真理瞬间事情原本可以有所改变??????????????行动Action确认Confirm了解客户的需求与想法探索Explore确认你达到或超越客户的期望执行先前所提议或承诺事项提供适当的行动建议以符合客户期望提议Offer如何改变:关键时刻行为模式探索探索的目的1、了解事情发生的原因2、了解客户的真是想法3、了解解决这个问题的可能性4、引导对方思考问题探索的技巧1、思考穷尽各种可能2、找到根本解提供适当的建议完整1、站在客户角度分析做到何程度客户就满意2、穷尽我们可以想到的各种可能,尽可能超出客户期望值实际1、可以实现2、不乱承诺双赢1、双赢才能实现快速成长2、通过建议达成双赢共识创造双赢公司利益个人利益确认双赢确认的技巧1、永远站在对方的角度思考问题2、对对方的回答要有相应的回应,然后通过有效过渡进行下个问题的询问懂得说“不”何时SAYNO1、无法实现2、缺乏双赢SAY:..1、表达说NO的原因(坦诚,同时为对方考虑)2、虽然说NO,但是我们会如何去做,来最好的帮助客户行动(5C原则)Customer:为客户着想Contingency:municate:沟通Co-ordinate:plete:完成什么东西阻碍了我们的行动效率1、未能真正理解客户的需求2、个人技能2、资源不足3、未能有效管理好时间下面用最简单的办法测试你是否能掌握时间,你只需回答Yes”Or“No”。???,你是否有负罪感?,你也经常感到工作有很多压力????,你是否忘记一些重要的约定?,然后很努力地去做完它们??,但总是无暇顾及的情况吗???小测验因为我们不知道究竟什么对我们最重要,所以每件事好像都很重要。因为每件事好像都很重要所以我们不得不每件事都做。有些人看到我们每件事都做,所以,他们期望我们什么都做。每件事都做让我们非常忙碌,所以我们没有时间去考虑,究竟什么对我们最重要。忙人的告白时间管理宣言我们是每分钟的主人否则便是每分钟的奴隶我们利用时间否则时间利用我们时间管理矩阵重要非紧急重要紧急重要紧急M1M2M3M4非重要非紧急非重要紧急从容人压力人无聊人无用人1、请列出你每天的工作内容?2、请按照时间管理矩阵,从中梳理出你的时间安排。时间管理的概念?信息收集?客户价值链分析和需求假设?工作计划、总结?客户关系的建立:关键人的捆绑、拜访计划:..业务宣传、成功案例整理?学****与成长:例会、能力成长研讨会?客户投诉?现场展示活动?其他部门交代的突发事件?有限期的任务,会议,准备事项重要紧急M1M2M3M4?细琐的工作?浪费时间的闲聊?无关紧要的信件?看太多的电视?干扰,一些电话?一些会议?凑热闹的活动时间管理之道管理你的能量,而非你的时间!了解自己的工作效率曲线,找到最高效的时间,做最重要的工作;最低效的时间处理最不重要的工作。时间管理之道关注你的体能,保持身体的最佳状态调整你的情绪,保持积极的情绪状态集中思想,专注做事理清优先秩序,赋予意义感和目的感,发挥精神能量*本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司,抄袭及非法传播必究。客户经理客户关系拓展能力提升业务主管总是不肯把一些真实的信息告诉我,如何针对性的提供帮助?许多客户的车务通发展不是很理想,想了解他们的情况,通过有效支撑来帮助他们实现指标的有效发展,但不知道该如何来做?有时我们的产品质量也不是很稳定,感觉价格也不便宜,我都不知道我们的产品优势在哪里?我们的产品的推广是需要得到他们一把手的支持,但是他们的领导总是连面都见不到,都不知道该如何去做?如何建立稳定的客户关系,让客户可以信赖我们???我们的困惑:销售的目标是什么?哪些因素影响了我们的销售目标的达成?顾客的购买行为分析:客户销售方程式知道的人数目标市场客户数有兴趣的人数知道的人数有意向的人数有兴趣的人数确定订单的人数给机会的人数目标市场占有率XXX终极目标听说记忆决策链决策方式胜算给机会的人数有意向的人数X了解情感信任从客户的角度分析,采购产品的关键因素是什么呢?各个要素之间的关系是什么呢?从客户的角度看采购的五个关键成功要素价值、需求、价格、信赖和体验是了客户采购的五个必备的要素,我们满足这五个要素,并且比竞争对手满足得更好的时候,客户必然会采购我们的产品。需求是客户采购产生的核心要素,决定产品对于客户的价值,价值又决定价格。不断达到并超越客户的需求,得到出色的客:..才能逐渐建立品牌。销售就是满足客户这五个要素的过程。需求信赖价值体验价格客户拓展以此为基础展开客户是如何决策售中售后售前接触体验产品购买产品开通产品使用产品需求收集需求确认资源确认可行性分析合同签署产品实现业务开通业务验收需求挖掘客户培训需求持续挖掘用户行为客户端沟通环节客户经理行业经理产品经理技术经理行业分析项目验收分析需求构思方案产品培训了解客户项目协调预约培训联合上访项目决策维护关系安排验收业务分析牵头售后工作产品交付信息收集业务洽谈构思方案协同上访项目管理牵头协调跟踪反馈首席客户经理需求挖掘出席重要场合维护关系督促协调准备方案现场培训了解我们的客户行为片区经理后台支撑中心领导第一单元.【销售流程核心环节】销售漏斗管理降龙五式-*-好好倒牛奶,别洒了“锁定”动作到位管好你的漏斗不流失、快速推动享受香浓牛奶赢得承诺赢得承诺销售漏斗原理找到有牛奶的瓶子1搜集/建档5432破冰认识挖掘意向赢得信任竞标6维护关系四部:FLID:Find发现,Lock锁定,Impel推进,Deal成交降龙第一式――客户信息建档(客户分析)解读通过各种途径对客户单位的信息进行收集和分析步骤1-通过各种渠道和方法搜集客户信息,并建档2-分析客户单位整体信息(行业发展趋势、行业价值链上游、管理部门、组织架构)3-锁定联系人4-找人引荐,搭线(老客户经理、人脉资源)Step1:发展向导最了解客户资料的人一定是客户内部的人,向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。向导像黑暗中的火炬一样照亮周围的环境,让我没找到前进的方向。在发展向导时,应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序,逐渐在客户内部建立起情报网,源源不断地提供客户资料。案例分析:1、你都是如何建立内线的,都运用了什么技巧?2、一般会收集哪些信息呢?向导发展要点1、寻找容易沟通,信息易获取2、多维度建立内线?3、关注内线价值满足?Step2:收集客户资料资料不同于需求,:..中推演探寻的。拜访客户的重要人物时只应该讨论需求而绝对不能询问客户资料,收集资料应在拜访前期通过向导完成。客户现状客户名称、业务、规模、性质、地址、网站现有相关产品的使用情况:用途、品牌、数量、使用年限客户最近的采购计划以及要解决的问题组织结构与采购相关的部门名称和人员构成部门之间的汇报和配合各个部门在采购中的作用相关决策者的个人信息姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭及子女情况、喜好的运动(含所有可能会影响销售的人的信息);客户的工作范围客户的性格特点客户内部的人员关系竞争信息竞争对手在客户内的合作历史,及客户关系竞争对手销售人员的姓名和销售特点产品的优势和劣势报价及在该项目上的投入等Step3:组织结构分析分三个纬度进行分析职能分析:使用部门、监察部门、财务部门级别分析:操作层、管理层、决策层角色分析:发起者、决策者、设计者、评估者、使用者客户由一个个具体的“人”构成,通过组织结构分析,我们要找到哪些关键人物,而这些关键人物可能有不同的需求Step4:判断销售机会销售机会和销售资源都极其宝贵。如果有明确的销售机会,销售人员就应该立即将销售推进到下个阶段,如果暂时没有机会,销售将依然维持在客户分析的阶段,减少资源投入。因此判断是否存在销售机会是个重要的分水岭。五个问题帮助销售人员评估销售机会,最重要的是前两个。客户的指标状态?有没有具体实施时间?客户在发展的时候还考虑了哪些疑虑?为了完成他们的目标我们是不是他们的最佳选择?信息收集降龙第二式――破冰接触解读在客户单位建立内线联系人,并通过内线联系人获得客户单位内部信息步骤1--与联系人建立接触(业务需求、技术使用部门等部门人员)2-与联系人增强互动往来与沟通频率3-通过联系人锁定关键人,分析关键人信息(个人信息、基础信息)4-制造机会与关键人建立联系5-锁定内线目标人物客户拜访技巧我们拜访客户的目的是什么?什么样的拜访是有效拜访?日常拜访客户,维护客:..了解客户产品需求推荐产品售后跟踪收集客户信息第一次拜访,建立客户关系合作事项交流处理客户投诉产品宣传??获取信息获取客户获取业务合作客户拜访的最终目的拜访前的准备提前准备拜访计划;基本工具的准备:笔记本、业务宣传资料、工牌、名片、业务演示设备、协议、礼品等;拜访时间的判断;电话预约的关键环节;客户信息的多渠道收集。把问题当课题,把经验当案例案例1:客户走访你计划拜访刚刚认识的某移动公司的集客部经理吴经理。了解到车务通产品指标目前成为该公司的重要指标,当你进入吴经理的办公室时,立刻留意到墙面的装饰:一幅即将开张的新办事处的构想图样、一些销售绩效图表及一张大幅获奖证书;吴经理的办公桌上只有简单的一套办公用品。吴经理示意你坐在他对面的椅子上,并提示10分钟之后有一个重要会议召开。任务:接下来你会怎么做?案例2:提升客户运营能力A移动的业务主管张主管和辽宁移动在车务通方面有着初步的合作,但是该公司的车务通发展一直不是很理想,此次的拜访中,片区经理李经理希望一方面客户加深客户关系,一方面通过与客户的深入交流,来帮助他们有效的发展车务通产品。接下来你会如何做?案例3:投诉处理片区经理张经理在拜访A移动的业务主管王主管时,王主管抱怨车务通产品质量不成熟导致客户的投诉,而且响应速度太慢,针对此情况接下来你会如何做?客户拜访的原则◆事先预约,不做不速之客◆如约而至,不做失约之客◆彬彬有礼,不做冒失之客◆衣冠整洁,不做邋遢之客◆举止谈吐得体,不做粗俗之客◆时间掌控合理,不做难辞之客关于商务礼仪形象着装握手名片电梯乘车座位次序拜访中的7秒钟定:..“7秒定律”,消费者会在7秒内根据你的第一印象决定是否有购买商品的意愿或者判断你的服务是否优质。形象――观察的一部分身体语言――表现你的最佳声音――真实影响他人的心理学:光环(晕轮)效应*本文件版权归属为新加坡印集团管理咨询私人有限公司,抄袭及非法传播必究。***********请学员****Sheet3Sheet2Sheet1Chart16点7点8点9点10点11点12点13点14点15点16点17点18点19点20点***22点:..:..时间工作效率工作效率曲线6点7点8点9点10点11点12点13点14点15点16点17点18点19点20点***:..