文档介绍：该【《网店客服》教案 】是由【朱老师】上传分享，文档一共【48】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【《网店客服》教案 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。1NO:1课题:第1讲心态和状态本次授课目的与要求:1、从业心态2、工作状态教学方法:讲授法教具、挂图:考核〔或提问〕:保持良好的心态和积极的状态同样重要,两者要兼而有之才能顺利的完成工作方案,并到达既定的工作目标。复****旧课要点:新课难点、重点与解决措施:1、从业心态2、工作状态3教案纸1、从业心态从业心态这四个字,我们可以先分别理解,汇总在一起就是一个完整的从业心态概念。〔1〕“从〞是由两个“人〞字组成,这说明,在将来的工作当中,我们并非单打独斗,而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务,因此,要培养自己的团队精神和大局意识,以及协作和效劳精神,尊重他人的兴趣和成就,协同合作,充分发挥集体的智慧和潜能。〔2〕“业〞是指工作能力,古人说“术业有专攻〞其实就是指具备相应的专业知识和技术,我们必须做产品的专家才能更好地为消费者效劳。但是,优秀的工作能力却与勤奋的学****密不可分,所以,在进入一个我们不了解的行业和领域时,应该首先让经验归零,保持空杯心态,因为虚心的学****态度才能让大脑装进更多的知识;要克服自以为是的缺点,不断地激发学****的欲望,不断地进行自我修正和突破。〔3〕“心〞是人最本质的东西,在这里,我们主要是指工作的责任心。一个员工在公司里的收入多少,职位多高,是由业绩和责任心决定的。业绩是显而易见的,但责任心却很容易被忽略,其实,责任心的形成是一个人成熟的标志,我们不仅要对自己,更要对自己所在的集体负责。一个人的责任心如何,决定着他在工作中的态度,决定着其工作的好坏和成败。有了责任心,才会认真地思考,勤奋地工作,细致踏实,实事求是;才会按时、保质保量的完成工作任务,圆满地解决问题;才能主动处理好分内与分外的相关工作,能主动承担责任而不推卸责任。有了责任心,再危险的工作也能减少风险,没有责任心,再平安的岗位也会出现险情,责任心强,再大的困难也可以克服,责任心差,很小的问题也可能酿成大祸。〔4〕“态〞是指比常人更“大一点的心〞,心有多大,舞台就有多大。要把本职工作当作自己的事业来经营,有主人翁精神,有自发的学****意识和自觉自愿的工作态度,因为,没有一个消极、懒惰、寻找借口的员工会成为一个公司里不可或缺的成员。3所以,心胸开阔可以与人为善,心无旁骛才能够有所建树,工作心细如发可以少犯错误,做事尽心竭力才会赢得老板的器重。2、工作状态工作状态是一个过程,但是它直接决定了工作的成效,从被动到主动,从不熟悉到熟悉,从适应到创新……工作状态是逐步进入的,这也是每一个职场新人的必经之路。〔1〕首先,要学会制定工作方案并付诸于行动,按时完成上级分配的工作量,因为准时完成是取得成效的首要条件,比方:但凡重要的工作必须先做方案,但凡有方案的工作必须要量化,但凡量化的工作就必须按时完成,等等。〔2〕其次,在到达根本工作需要的素质以后,还应该努力学****提升自己的工作能力,提高能力的不二法门就是学****思考,实践,而这一切都需要勤奋和坚持。要主动自觉地把工作完成得更好,有想法,有执行力,可以将自己的热情和兴趣释放在工作当中,把工作看作自己生活的一局部。〔3〕培养力求完美的工作思维和强烈的责任感,因为有了思维上的价值取向,就比较容易形成良好的日常****惯和行为,培养出优秀的职业素养,逐渐形成自己独有的工作作风和方式。保持良好的心态和积极的状态同样重要,两者要兼而有之才能顺利的完成工作方案,并到达既定的工作目标。4课题::1、了解企业文化2、掌握阿里巴巴的价值观念是——六脉神剑教学方法:讲授法教具、挂图:考核〔或提问〕:复****旧课要点:1、从业心态2、工作状态新课难点、重点与解决措施:1、企业文化2、六脉神剑企业文化的根本架构由价值观、行为准那么和团队风貌构成。价值观是企业制定行为标准的根底,行为准那么不仅是指导、约束和标准团队成员行为的准绳,同时也是考核团队成员的标准,受到行为准那么约束的团队才能表达出良好的风貌。5教案纸企业文化由经营哲学、价值观念、团队精神、道德标准、团队意识、对外形象、制度标准、文化理念、使命目标构成,例如,阿里巴巴的使命目标就是——让天下没有难做的生意,价值观念是——六脉神剑。〔此处可结合企业自身情况来讲解〕有了企业文化,大家也就统一了认知,有了统一的****惯性行为方式,在企业价值观的影响下,团队成员之间将达成一个共同的心理契约,这将有利于团队成员的自我约束和团结鼓励。价值观是企业文化的核心,由此生成企业的制度行为文化,然后再通过团队成员的行为表达出来。价值观和企业精神是企业文化里面的重要内容,虽然会因企业不同而有所区别,但其出发点和核心意义都大同小异。对产品及效劳质量的追求,以及团队精神面貌展现也是企业文化的重要组成局部。淘宝有别于阿里巴巴的店小二文化是其企业文化的一大特点,每一个淘宝员工必须学会倒立是因为创始之初,在湖畔花园狭小的公寓房里,大家唯一能做的运动便是倒立,自娱自乐的同时,也因此受到了“换一个角度看世界〞的启发,并形成企业文化传承下来,以鼓励创新。淘宝店小二的花名都是武侠小说里的人物,马云的花名叫风清扬,陆兆禧的花名叫铁木真,平时同事之间都是互相称呼花名,真名的认知度反而较小。6课题:: 1、了解价值观的内涵2、掌握客服的职业价值观教学方法:讲授法教具、挂图:考核〔或提问〕:复****旧课要点:1、企业文化2、六脉神剑新课难点、重点与解决措施:1、以客为尊2、敬业、团结客户第一:客户是衣食父母团队合作:共享共担,平凡人做非凡事拥抱变化:迎接变化,勇于创新诚信:老实正直,言行坦荡***:乐观向上,永不放弃敬业:专业执着,精益求精7教案纸价值观是指一个人对周围的客观事物〔包括人、事、物〕的意义、重要性的总评价和总看法。像这种对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排列次序,就是价值观体系。价值观和价值观体系是决定人的行为的心理根底。每个人都有自己待人接物的原那么,企业也有自己的原那么和价值判断,并具体表达在其推崇的价值观上。1、尊重他人,维护企业形象,以微笑面对一切,在工作中积极主动地为客户解决问题。2、换位思考,有效沟通。不冷漠,不推诿,在坚持原那么的根底上,争取实现客户和公司都满意的双赢目标。3、具有强烈的效劳意识和熟练的接待技巧,面对纠纷隐患能够准确预测、评估及妥善的解决。1、有主人翁意识,积极融入团队,乐于接受同事的帮助,配合团队完成工作。2、决策前积极发表建设性意见,充分参与团队讨论;决策后,无论个人是否持有异议,必须用言行予以支持。3、积极主动分享业务知识和经验;主动给予同事必要的帮助;善于利用团队的力量解决问题和困难,善于和不同类型的同事合作,不将个人喜好带入工作,充分表达“对事不对人〞的原那么。1、适应公司的日常变化,不抱怨。2、面对变化,理性对待,充分沟通,诚意配合。3、对变化产生的困难和挫折,能自我调整,并正面影响和带动同事。4、在工作中有前瞻意识,建立新方法、新思路。5、创造变化,并带来绩效突破性地提高。81、老实正直,言行一致,不受利益诱惑和压力的影响。2、通过正确的渠道和流程客观地反映问题,并准确表达自己的观点;表达批评意见的同时能提出相应建议,直言有讳。3、不传播未经证实的消息,不背后不负责任地议论人和事,并能正面加以引导。4、勇于成认错误,敢于承担责任;严厉制止损害公司利益的不诚信行为。1、喜爱自己的工作,认同本企业文化。2、对企业有归属感,顾全大局,不计较个人得失。3、以积极乐观的心态面对日常工作,不断自我鼓励,努力提升业绩。4、碰到困难和挫折的时候永不放弃,不断寻求突破,并获得成功。5、不断设定更高的目标,让今天最好的表现成为明天的最低要求。客户第一:客户是衣食父母团队合作:共享共担,平凡人做非凡事拥抱变化:迎接变化,勇于创新诚信:老实正直,言行坦荡***:乐观向上,永不放弃敬业:专业执着,精益求精9课题:: 1、了解企业职责和员工行为准那么2、掌握员工的工资从哪里来教学方法:讲授法教具、挂图:考核〔或提问〕:复****旧课要点:1、以客为尊2、敬业、团结新课难点、重点与解决措施:1、掌握员工的工资从哪里来企业使命是大家共同的愿景,有目标才会有工作的动力。而员工的行为准那么便是指导、约束和标准团队成员行为的准绳,同时也是考核团队成员的标准,因为受到行为准那么约束的团队才能表达出良好的风貌。10教案纸企业使命是大家共同的愿景,有目标才会有工作的动力。而员工的行为准那么便是指导、约束和标准团队成员行为的准绳,同时也是考核团队成员的标准,因为受到行为准那么约束的团队才能表达出良好的风貌。员工的工资从哪里来员工与企业是雇佣关系,我们为公司创造利润的同时也在表达自身的价值,并用工作成绩来换取应得的劳动报酬。牛根生的用人标准是:有德有才,大胆任用;有德无才,培养使用;有才无德,限制使用;无才无德,坚决不用。这里面所说的才也就是才能,是指一个人的工作能力。勤奋是工作中表现出来的状态,而绩效是最终产生的结果,企业在评价员工的表现时,两者都会考核,因此,过程与结果都同样重要。