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引导职责是指领导者有责任指导各项活动的开展和协调;②服务职责是指领导者有责任为各项活动的开展提供条件和帮助。可见,引导职责和服务职责是相辅相成的,并且,服务职责发挥得越好,引导职责就越能有效地实现。对于作为组织主管人员的领导者来说,权力和权威是实施领导的有效工具,领导者需要用自己所拥有的权力和权威进行控制和指挥,发挥其在组织中的影响力。三、简答题19、答:古典管理理论包括科学管理理论和一般管理理论,管理理论家主要有:弗雷德里克?温斯洛?泰勒、吉尔布雷斯夫妇、亨利?法约尔和马克斯:..(1)弗雷德里克?温斯洛?泰勒的贡献泰勒被称为“科学管理之父”,他运用科学的原则(即用来改进生产效率的指导原则)来研究体力劳动,以寻找一种最佳方法来从事这些工作。科学管理的主要内容:①科学管理的中心问题是提高劳动生产率。泰勒认为,科学管理的根本就在于提高劳动生产率,因为科学管理如同节省劳动的机器一样,其目的正在于提高每一单位劳动力的产量。②工作定额原理。为了发掘工人们劳动生产率的潜力,就要制定出有科学依据的工作量定额。③能力与工作相适应。泰勒认为,为了提高劳动生产率,必须为工作挑选“第一流的工人”。第一流的工人必须具备两个条件:一是具有做某种工作所需要的能力;二是愿意从事该种工作。为此,企业管理当局要根据每个人的具体情况把他们分配到最适合的工作岗位上去,此后还要对他们进行培训,激励他们尽最大的努力来工作。④标准化原理。这是指工人在工作时要采用标准的操作方法,不仅操作方法要标准化,工人使用的工具、器械以及他们所在工作环境也应该实行标准化,这样就有利于提高劳动生产率。⑤差别计件工资制。这是一种刺激性的工资报酬制度。泰勒认为,在科学地制定劳动定额的前提下,应采用差别计件工资制来鼓励工人完成或超额完成定额。如果工人完成或超额完成定额,按比正常单价高出25%计酬。如果工人完不成定额,则按比正常单价低20%计酬。这种工资制度对雇主和工人都是很有利的。⑥计划与执行相分离。泰勒主张企业成立计划部门,负责进行调查研究,并根据调查结果确定定额和标准化的操作方法、工具,负责拟订计划并发布命令和指示。工人和工头只负责执行,即按照计划部门制定的操作方法和指示,使用规定的标准化工具从事实际操作,不得自行改变。⑦在组织机构的管理控制上实行例外原则。所谓例外原则,即企业的高级管理人员把一般的日常事务授权给下级管理人员去处理,自己只处理例外事项,如企业的发展战略、重要人事任免等。:..使管理从经验上升为科学,泰勒在研究过程中表现出来的讲求效率的优化思想、重视实践的实干精神、调查研究的科学方法也是非常可贵。(2)吉尔布雷斯夫妇的贡献吉尔布雷斯夫妇发明了一种精密的计时装置,可以记录工人的动作以及在每个动作上花费的时间。肉眼看不到的无效率动作可以被观测到,并予以剔除。吉尔布雷斯夫妇还设计了一种分类方法,进行动作研究,并把工人操作时手的动作分解为17种基本动作,这些基本动作称为动素。其最主要贡献是找出有效率的手部和躯体动作以及设计合适的工具和设备以使工作绩效最优化。(3)亨利?法约尔的主要贡献①他提出了管理者的五项职能:,就是探索未来和制定行动方案。这是管理的首要职能;,就是建立企业的物质和社会的双重结构;它包括有关组织结构、活动和相互关系的规章制度,以及职工的招募、评价和训练;,就是使其人员发挥作用,即对下属活动的指导;,就是连接、联合、调和所有的活动及力量;,就是注意一切是否按已制定的规章和下达的命令进行。管理的这五大职能并不是企业经理或领导人个人的责任,它同企业其他工作一样,是一种分配于领导人与整个组织成员之间的职能。法约尔第一次对管理的一般职能做了明确的划分,使其形成了一个完整的管理过程,因此,他被称为管理过程学派的创始人。②他把整个企业经营活动概括为六个方面:——生产、制造;——采购、销售和交换;——资金的取得与控制;——盘点、会计、成本及统计;——商品及人员的保护;——计划、组织、指挥、协调与控制。在这六项活动中,管理活动居于核心地位,普遍存在于所有企业、政府甚至家庭中。:..14条管理原则(principlesofmanagement)14条管理原则是管理的基本规则,包括:劳动分工、职权、纪律、统一指挥、统一方向、个人利益服从整体利益、报酬、集权、等级链、秩序、公平、人员任期的稳定性、主动性和团队精神。同时也强调,在管理方面,没有什么固定和绝对的东西,管理是一门很难掌握的艺术,它要求智慧、经验、判断和对尺度的注意。由机智和经验合成的掌握尺度的能力是管理者的主要才能之一。法约尔是西方古典管理理论在法国的杰出代表,他所提出的一般管理理论对西方管理理论的发展有重大影响,成为后来管理过程学派的理论基础,也是以后西方的各种管理理论和管理实践的重要依据之一。(4)马克斯?韦伯德国社会学家,主要研究组织活动。韦伯描述了一种理想的组织类型,他将之称为官僚行政组织(bureaucracy),是一种以劳动分工、定义清晰的等级制、详细的规章制度以及非个人的关系为特征的组织形式。韦伯组织理论的核心点包括:①劳动分工原则。工作可分解为简单的、程序化的和清晰定义的任务,组织中的每一职位都明确规定其权利和责任;②权威等级原则。所有职位按照职权等级来设立,形成一个多层组织管理体系,具有明确的命令链。韦伯认为行政组织体系基本上应包含三层结构:最高决策层、中间管理层和基层作业层。至今为止的绝大多数企业仍是按等级原则来设立企业组织模式;③正式的甄选,强调委任制。为了保证在组织的等级体系中上级对下级的有效监控,所有公职应是任命的,根据技术资格等甄选的,而不是选举产生的;④正式的规则和法规。组织中有成文的制度和标准的运作程序;⑤非个人的,强调管理的非人格化、理性化。组织的运行与管理以制度和规则为基础,不受个人感情的影响,这样,可以保证组织管理人员行为的理性、公正和客观;⑥职业生涯导向,强调管理人员的职业化。组织的管理人员是领取薪水的职业化的专家,而不是管理单位的所有者。这样,一方面可以充分利用职业化管理人员的专业长处,另一方面可以避免组织中不合理的裙带关系对组织工作的影响。韦伯认为,理想官僚行政组织体系和其他组织形式相比具有能够取得高效率的特点。从组织的有效性看,它符合理性原则,具有精确性、纪律性、稳定性和可靠性。他所设计的组织体系理论为组织理论的发展提供了基本的框架。:..组织应该将员工看作拥有共同特质和个体差异的人群。管理者应找到方法与整个员工队伍培养出深厚的关系,并利用好整个员工队伍。拥有不同经历、文化背景、技能等方面特征的员工可以使组织的决策更合理。管理员工多样性具有举足轻重的作用,原因是它能够给组织带来多方面的好处,具体内容如下:(1)人员管理效益①实现对员工才能的更好利用。②提高团队问题解决的质量。③吸引和留住有才能的多元化人才。(2)组织绩效效益①降低与高离职率、缺勤和法律诉讼相关的成本。②提升解决问题的能力。③提高系统的灵活性。(3)战略效益①加深对市场的理解,提升针对不同顾客更好地营销的能力。②提升销售额和市场份额的潜力。③为更好地努力创新带来潜在的竞争优势。④符合道德要求,能够帮助组织获得认可,塑造良好形象。21、答:控制是监控、比较和纠正工作绩效的过程。作为管理过程的最后一个步骤,控制建立了与计划的联系。有效的控制可以确保所有的行动都是按照实现目标的方式完成的。控制是否有效取决于它们如何帮助员工和管理者实现他们的目标。(1)控制的必要性:..这是可以知道目标是否实现,如果没有实现,原因何在的唯一方法;②控制提供了信息和反馈,因此管理者可以更方便地进行员工授权;③控制帮助保护一个组织及其资产。(2)控制过程控制过程是一个测量实际绩效、比较实际绩效和标准以及采取管理行动来纠正偏差和调整不合理标准的三步过程,具体如下:①第一步:测量实际绩效管理者用来测量和报告实际绩效的四种方法是个人观察、统计报告、口头汇报和书面报告。测量内容往往决定员工的工作内容,比测量方法更为重要。管理者需要采用一些控制标准,如员工满意度、流动率以及缺勤率等在管理情境中通用的控制指标。大部分的工作活动都能量化,但在必要的时候需要采用一些主观标准。②第二步:比较实际绩效和标准通过比较可以判断实际绩效和标准之间的偏差。确定一个可接受的偏差范围(即实际绩效与标准之间可接受的偏离程度)至关重要。③第三步:采取管理行动采取管理行动包括什么都不做、纠正实际绩效或修改标准。。根据问题的类型,管理者可以采取不同的纠正行动:直接纠正行动,即为了立即纠正问题以使绩效回到正确轨道上所采取的行动。彻底纠正行动,即首先探查绩效偏差产生的原因和机制,然后纠正产生偏差的根源。。如果制定的标准过高或过低,则需要对标准实施纠正行动。注意,当绩效没有达到标准时,不能轻易地质疑目标和标准。22、答:社会企业家是企业家的一种形式,是通过使用切合实际的、创新的和可持续的方法来设法改善整个社会的个体或组织。商业企业家和创业型企业都是通过创造一些新的东西,寻找变化,作出回应并加以利用,目标在于通过企业运营获得利润。相比之下,虽然社会企业家与商业企业家和创业型企业都善于发现新的机会,也都拥有创新的思维和能力,但是商业企业家和创业型企业更加致力于经济性,而社会企业家则更追求社会变革,目标并不仅仅局限于获得利润,还包括解决某些社会问题或环境问题。23、答:(1)当今组织越来越依赖工作团队的原因:..定的共同目标的成员组成的群体。组织越来越依赖于工作团队,这是由工作团队的优点决定的,即:工作团队是组织提高运行效率的可行方式,有助于组织更好地利用雇员的才能。②在多变的环境中,团队可以更加灵活、快速地应对动态的环境和不断变化的事件;团队拥有快速组建、部署、强化和解散的能力。③工作团队有助于管理人员增强组织的民主气氛,提高工人的积极性。④通过工作团队的积极协同作用,可以提高组织绩效。⑤当所从事的任务需要多种技能、经验和判断力时,团队通常要优于个体。(2)科学管理理论家对当今组织越来越依赖于团队的观点科学管理理论家追求提高工作的生产率,团队工作有利于提高组织的效率,表面上看两者是不矛盾的,科学管理理论家应该支持团队工作,以追求组织的高效率,从而提高生产率。但事实并非如此,科学管理追求的是员工个人通过采用“最佳的工作方法”提高个体的生产率,最终提高组织绩效。因此,科学管理理论家不支持团队,对团队持消极的态度,认为团队可能不利于提高员工个人的生产率,不利于标准化工作的开展,不赞成组织依赖于团队。(3)行为科学理论家对当今组织越来越依赖于团队的观点行为科学理论家会认同工作团队的理念。因为行为科学理论家认为管理中应该重视人的因素,强调要关心员工,通过提高员工的满意度来提高组织绩效。工作团队重视员工的意见,关注员工之间的人际关系。24、答:(1)PERT的含义PERT网络是一种流程图状图表,用来描述某个项目所必需的各项活动的先后顺序以及与每项活动有关的时间或成本。在使用PERT网络时,管理者必须思考清楚有哪些要做的任务,任务之间有怎样的依赖关系,并且识别潜在的问题节点。PERT网络更便于比较不同备选方案对进度和成本的影响。因此,PERT网络分析使得管理者能够监控一个项目的进度、识别潜在的瓶颈,并且在必要的时候调配资源以保证项目的进程。(2)PERT网络的四个术语①事件,代表主要活动完成的一个节点。②活动,是指从一个事件发展到另一个事件所需的时间或资源。③松弛时间,是指在不耽搁整个项目的情况下,单个活动可以推迟完成的时间量。:..PERT网络中最长或最耗时的事件和活动顺序。处于关键路径上的事件的任何延迟,都会拖慢整个项目的进度。换言之,位于关键路径上的活动不具有松弛时间。(3)制作一个PERT网络的步骤①确定一个项目中所有待完成的活动。每项活动的完成都会导致一系列的事件和成果。②确定事件完成的先后顺序。③画出活动从起点到终点的流程,确定每个活动以及它们之间的相互关系。用圆圈表示事件,用箭头表示活动,从而我们能够画出一张流程图,即PERT网络。④计算出完成每项活动所需要的时间。计算方式是对三项数值进行加权平均,这三项数值包括:理想情况下对每项活动所耗费时间的乐观估计值(t);正常情况下耗费时间的最0大可能值(t);最糟情况下耗费时间的悲观估计值(t)。计算预计时间(t)的公式mpe为:t=(t+4t+t)/6。e0mp⑤根据这张包含每项活动预估时间的网络图,可以确定出一张日程表,这张日程表含有每项活动及整个项目的开始与截止日期。位于关键路径上任何活动的延迟都要格外注意,因为这将拖慢整个项目的进度。四、辨析题25、答:这种观点是错误的。企业是一个以营利为目的的社会经济组织。合乎道德的管理并不主要是为了使企业获利,而是为了使企业获得一种长期的社会效益和经济利益。具体原因如下:(1)合乎道德的管理不仅把遵守道德规范视作组织获取利益的一种手段,而且把其视作组织的一项责任。(2)合乎道德的管理不仅应从组织自身角度看问题,更应从社会整体角度看问题。有时,企业为了社会整体的利益,甚至不惜在短期内牺牲自身的利益。(3)合乎道德的管理尊重所有者以外的利益相关者的利益,能妥善处理组织与利益相关者的关系,也能妥善处理管理者与一般员工及一般员工内部的关系。合乎道德的管理者深知,组织与利益相关者是相互依存的。:..4)合乎道德的管理不仅把人看作手段,更把人看作目的。组织行为的目的是为了人。(5)合乎道德的管理超越了法律的要求,能让组织取得卓越的成就。(6)合乎道德的管理具有自律的特征。有时,社会舆论和内心信念能唤醒人们的良知和羞耻感、内疚感,从而对其行为进行自我调节。(7)合乎道德的管理以组织的价值观为行为导向。组织的价值观不是个人价值观的简单汇总,而是组织所推崇的并为全体(或大多数)成员所认同的价值观。综上所述,合乎道德的管理部分目的是为了企业获利,而不是主要为了企业获利。、答:我同意这种说法。原因如下:(1)管理是一项发明发明是指应用自然规律解决技术领域中特有问题而提出创新性方案、措施的过程和成果。发明的成果是提供前所未有的人工自然物模型或加工制作的新工艺、新方法。管理作为一项综合的活动,是在一定的环境中,协调组织的各种资源,进行计划、组织、领导和控制以期实现组织目标的过程。在管理的过程中,管理者协调组织资源,进行流程再造都可能提出新的工艺和方法。提出新的流程和方法是发明的成果,因此从这个角度看,管理是一项发明。(2)管理是人类最重要的发明之一如果没有管理原理的指导,没有各类组织中的管理者的领导,那么社会便无法达到目前的发展水平,人们也无法享受到文明发展的成果。通过有效地管理,可以顺利地组织人