文档介绍：该【12345热线呼叫中心系统设计方案 】是由【1781111****】上传分享，文档一共【29】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【12345热线呼叫中心系统设计方案 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2-4名,操作人员若干名。为每位培训人员提供相关产品资料和维护、操作说明。2)贵方培训人员要求如下:能熟练使用Windows操作系统,具有一定的有线数字程控交换、无线通信基础知识。3)免费培训期为5天(不小于30小时)。4)具体培训计划:目标:全面培训系统理论知识,满足整个系统的日常维护及维修需要。原理:掌握各个系统的工作方式。了解系统部构成,控制板等的结构、工作原理及其作用;结果配置及连接:熟悉各个系统基本组成部分,了解交换机、计算机与控制部分及外配设备等之间相互的连接方式及注意事项;各个系统一般故障维修:运用前期所学的/29:..(如定期对计算机、摄像机、各个主系统的灰尘进行清除,对大屏幕、电视机、监视器等外围设备的日常检修,)。软件安装:全面掌握软件安装的过程,进一步了解系统的结构。通过培训阶段所学知识,掌握设备各组成部分的结构配置及连接。注:培训期间,将针对每部分的培训容及要求予以考核,考核后本方出具考核证明,供贵方领导作参考,以便加强对系统的运行管理做保障。本着对用户负责的态度,从各个系统可靠、高质量工作的角度出发,我方将依据培训期间的考核成绩,对培训合格的人员授予相关产品培训合格证书。取得合格证书方可对系统管理使用(供用户领导部门人事安排作参考)。考核不合格者需延长培训期至考试合格,延长期最多为10天。,为了保持被维护对象的功能和及时满意地响应用户的请求,建立一个有秩序的维护过程,确保维护工作在适当的管理和控制之下进行,我们制定了详细的客户维护流程。确立维护策略确定维护策略由本公司与用户协商共同确认。维护策略应规定维护组织的责任、权利、职能及操作。由项目维护部门负责人组建维护小组,指定维护负责人。由维护负责人组织开展维护支撑活动。维护负责人应根据维护需求分析的成果,将各项维护任务分解到各个相关的部门,/29:..作进行协调。维护规则必须具体阐述修改的需要和理由修改的责任和步骤。由维护负责人组织,各个相关部门执行,形成《维护规则说明》。维护人员应当把维护工程需求转变为一个维护流程,描述清楚维护工作的每一个步骤相互关系及验证结果。提出修改请求用户和维护人员都可以提议修改。用户方提出的修改请求,必须是经过其部讨论取得一致意见,由用户代表签字认可的文件。所有的修改要求应先提出正规的书面请求。修改请求应明确修改对象、修改的原因、修改的容、修改的必要性、进度要求、资源配给、验收方式和准则等容。?需求分析维护部门负责人在收到修改请求后,应指派维护人员详细了解提议方的意图,开展调研活动、收集有关信息。在归纳整理所有信息的基础上,以规的书面形式表达提议方的需求。同一般的需求说明书一样,《维护需求说明书》也需经过评审、用户确认后才正式生效。?评审修改请求维护部门应评审所有的修改请求。评审应包括以下容:?评估修改的需要程度,考虑其理由是否充分;?评估修改的围和影响程度;?确保修改与原来的设计和用意不冲突;?确定所提议的修改是增强还是降低产品的性能;/29:..保修改的效益超过其成本时才同意实施。评审应决定认可或否决修改请求,并形成评审报告。?修改设计维护部门应给每个修改请求分配一个优先级别,为每个认可的修改请求安排进度,调度人员、设备、文档等资源。维护负责人必须监督维护人员的工作,确保其只在授权的工作围作修改。维护负责人必须监督维护人员的工作,确保其工作合乎有关维护规的要求,如文档标准、编码约定、结构化和模块化原则等。设计活动应尽量安排在模拟环境中进行。?测试所有的修改应先经过充分的测试之后才能投入运行。测试活动的控制要求根据维护对象是硬件产品还是软件系统。?实施维护实施维护前,应同用户沟通,就实施的时间,对其他系统的影响、失败后果、应急方案、使用培训等问题进行充分交流,安排实施维护活动的方案。《维护实施方案》必须经过维护部门组织的评审,而且用户确认。实施维护前,还应对现有系统作好备份,确保万一维护活动失败,还可切换回来。维护实施过程中,应严格按照事先确定的方案、步骤执行,并注意观察维护对象的任何变化。实施完成后,应按照事先拟就的测试方案,对新系统进行充分的测试。如发现问题,按照《维护实施方案》处理。如果测试正常,应交由用户验证。?更新文档/29:..存。维护部门应保持一套与当前被维护对象实际情况相对应的文档。因此,维护结束后,应立即组织更新文档。,故障受理分析员必须为每次故障报修填写一故障受理单,并回复报修人故障受理编号。?故障受理分析员经初步故障分析后,通过BP机或固定值班将初步故障现象通知相关在用系统的值班员,并告知报修人、联系和故障受理编号等信息。?各在用系统的运行支撑人员在排除故障或有初步处理结果后,要填写故障处理单,必须注明故障接报时间、故障原因等关键容,并立即向故障受理分析员报告,进行故障销单处理。?若受理台无法通过值班BP机或固定值班与值班员取得联系,或运行支撑人员接报后未及时向受理台反馈处理结果,由客户服务部故障受理督办与责任部门负责人联系通报,直至向本公司综合管理处汇报申请协调处理。?故障受理分析员必须严肃跟踪每个故障派修后的处理情况,在没有收到运行支撑人员或用户的故障处理情况反馈意见时,必须及时去电询问接障部门处理意见,去电告知用户故障处理情况并询问用户意见。故障受理分析员在接到故障恢复报告后,直接再与用户联系,确认故障是否恢复,并登记故障恢复时间和用户满意度。?由客户管理部负责核对、统计每月各个系统的故障情况,将分析统计结果提交公司总经理、综合管理处。?服务验证每次故障处理结束,受理台打给用户去询问故障的处理情况,及用户是否满意我们/29:..服务记录纸面记录每个故障有一分故障受理单及一份故障处理单。每个星期有本周故障小结。每个月有故障受理情况分析汇总记录。所有记录都存档保存。:系统的保修期为系统开通验收之日起一年,产品的保修期以产品生产厂家的具体承诺为准。服务容:系统定期维护检查,每月最少1次服务,进行系统优化,虚心听取用户意见,现场解决运行过程中出现的问题。24小时热线服务我方提供365×24×3小时热线服务,免费向贵方提供技术咨询,故障指导,疑难解答,远端维护等服务。现场响应:当有关方式(例如书面指导,指导,远端维护,维修点维修)均无法解决问题时,我方将派出工程技术人员及时赶到现场进行应急处理,以保障设备的正常运行。收费标准在保修期,在满足系统设备正常使用条件(包括电源、环境温度、湿度等)和正常操作的情况下,系统发生的故障,一律免费保修。保修期,维修服务中我方人员的人工费和交/29:..总结以上说明,我方将向贵单位作出重承诺:1)工程完工之后,我方将设立专人专职专线负责售后服务。2)所有硬件(我方购买)将提供由厂家授权的标准保修期,超过保修期后,可根据贵单位需要,另签订维护协议。/29