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服务等;结果(e)指产生的直接结果;影响(impact)是指产生的长期效应。(五)绩效评价的信度和效度在具体选择和应用绩效评价方法时,还需要注意评价的精确性问题。(六)(1)单一主体评价(2)多元主体评价第二节卫生系统绩效一、卫生系统:..1、卫生系统(HealthSystem):指拥有一定的人力、物力和财力,并通过筹集、分配和使用卫生资源为个人和集体提供防病治病等卫生服务的各要素组成的有机整体。2、卫生行动是指无论是个人卫生保健、公共卫生服务还是部门间发起的以增进健康为首要出发点的行动。3、卫生系统的目标①促进健康---优质和个体差异最小②增强反应性---能够满足人民群众对非医疗结果期望程度③筹资的公平性4、卫生系统的职能2000年《世界卫生报告》中提出,卫生系统的职能可分为以下四种:①规制(stewardship)②筹资(financing):筹集经费、建立统筹基金、资金分配③服务提供(provision):个人、公共卫生服务④资源筹措(resourcegeneration)(卫生系统绩效水平的高低取决于卫生系统职能的发挥情况)二、卫生系统绩效?卫生系统绩效就是指在在给定的卫生资源条件下,卫生系统三个总目标的完成情况。?卫生系统绩效的实质是指一个国家的卫生系统对于自己有责任承担的总体目标的实现程度。三、卫生系统绩效评价1、卫生系统绩效评价就是对于卫生系统的关键产出结果和效率进行检测和评价的过程,并据此选用衡量指标和方法,分析影响绩效的因素,提出改进绩效的政策建议,提供卫生系统发展的可靠信息,增强决策者的监督管理能力。2、五项绩效评价指标①人群健康水平②健康在人群内部的分布③卫生系统的整体反应水平④反应性在人群中的分布⑤费用分担的公平性3、WHO关于卫生系统成就业绩目标:对健康状况(healthstatus)的改进程度对人群普遍、合理期望的反应性(responsiveness)筹资公平性(fairnessoffinancial)第三节卫生系统绩效评价主要指标和方法一、健康状况1、传统指标(1)生命统计资料:死亡率;婴儿死亡率;孕产妇死亡率;平均期望寿命(2)疾病统计指标:发病率、患病率、感染率及残疾率等2、评价人群健康状况新指标减寿人年数(PYLL);健康期望寿命(ALE);无残疾期望寿命(DFLE);伤残调整寿命年(DALY);伤残调整期望寿命(DALE):..3、伤残调整期望寿命(DALE):WHO将DALE选定为最合适的居民健康总体衡量指标二、卫生系统反应性(一)卫生系统反应性的概念1、卫生系统的反应性是指卫生系统对公众普遍合理需求与期望的认知和适当的反应。2、反应性包括:基本人权(对人的尊重、治疗时的自主性和保密性);病人对卫生服务的满意度(治疗的及时关注、社会支持网络、医疗卫生机构的基本设施以及对卫生服务提供者的选择性)。(三),,、筹资公平性(一)筹资公平性的概念和测量卫生系统绩效评价的第三个指标是筹资的公平(fairnessoffinancing)和抗风险能力,即每个国家都有相应的卫生投入,个人或家庭对卫生的投入应当按照其收入水平和支付能力而定,而不是根据其所获得的服务成本来确定。四、卫生服务可及性、质量和效率(一)。,是卫生服务公平性的重要体现。(二):卫生服务质量是医疗卫生机构利用一定的卫生资源向居民提供卫生服务以满足居民明确或隐含需要的特征的总和。2、构成卫生服务质量的要素:由卫生服务质量的定义可知,卫生服务的质量应包括功能性质量和技术性质量。从质量要素上讲,卫生服务质量应包含以下质量要素:安全性、有效、以患者为中心、及时性、效益、公平性、可及性等。3、卫生服务质量可从以下几个方面进行评价:①病人安全,避免诊疗护理过程对病人造成伤害。②适宜性,所使用的诊疗手段与患者所需要的医疗服务相适应,不存在过度提供服务或服务提供不足的现象。③连续性,短期内不能完全康复的患者应该能够得到持续的关注,以获得最佳的治疗效果。④有效性,基于医学科学知识提供医疗服务,使得患者病情得到有效的控制。⑤可接受性,在提供医疗服务时以病人为中心,尊重病人的偏好、需求与价值观,使得患者乐于接受。(1)公平性(2)卫生服务及时性(3)卫生服务安全性(4)卫生服务的效率:..卫生服务的效果(三)效率效率指的是使所使用的资源发挥尽可能高的价格(或者使用最少的资源获得某种特定的结果)。五、OECD国家:经济合作与发展组织(OECD)通过借鉴WHO卫生系统绩效评价的框架,提出了一套概念框架,包括三个主要的目标:健康促进或健康结果、反应性与可及性、财务分担与卫生费用,这些目标被划为平均水平和分布两个层次,平均水平的三个目标反映了效率,分布的三个目标反映了公平。因此,该框架包含4个部分的测量指标:健康促进与结果、反应性、公平和效率。第八章卫生人力资源管理一、卫生人力资源1、人力资源:推动社会和经济发展,创造物质和精神财富,体力劳动者和脑力劳动者。(数量和质量),包括人口资源>劳动资源>人才资源>人才。人力资本(HumanCapitalManagement):是指存在于人体之中的具有经济价值的知识、技能和体力(健康状况)等因素之和。20世纪60年代,美国经济学家舒尔茨和贝克尔首先创立了比较完整的人力资本理论。这一理论有两个核心观点:1、在经济增长中,人力资本的作用大于物质资本的作用;2、人力资本的核心是提高人口质量,、卫生人力资源:是指在医疗保健、疾病控制、卫生监督、医学科研和在职教育等卫生机构工作的在职职工,以及乡村医生和卫生员等在农村工作的医疗卫生工作者。4、卫生人力资源的分类:1医疗人员;2公共卫生人员;3护理人员;4药剂人员;5其他技术人员、健康管理师、营养师;6卫生管理人员。5、卫生人力资源的质量构成:健康;经验;知识;技能;.忠诚6、卫生人力资源的特点:①能动性:主观和能动以及可激励性——运做——自然和社会环境的支持。②两重性(增值性):投资和创造财富③时效性:不用则退化。④再生性:一代代人的交替发展⑤个体差异性⑥培养周期长⑦时效性⑧社会性(需要的地区差异性)⑨开发过程的连续性⑩知识密集性:学历层次和工作性质(⑥---⑩是卫生人力资源独有的特点)二、卫生人力资源管理1、人力资源管理(humanresourcemanagement):是指政府及各类社会组织为实现组织既定目标,对其所有人力资源的获取、使用和维护进行组织、领导和控制的过程。:..(1)宏观卫生人力资源管理的概念:是政府从一个国家或地区的角度,通过协调卫生人力规划、卫生人力培训和卫生使用三个环节,采用政策、法规、经济等手段,促进卫生人力和卫生服务的协调发展,使卫生人力在数量、质量、结构和分布四个方面适应居民对卫生服务的需求(2)微观卫生人力资源管理:是指在各类卫生组织内,对其所属工作人员的录用、聘任、任免、调配、培训、奖惩、工资、福利、辞退等一系列工作进行计划、组织、领导和控制的过程。3、人力资源管理职能:获取;整合;奖酬;调控;开发(书上说,分为九个环节,最核心的是获取、激励、绩效管理和开发)三、卫生人力资源科学配置原则:因岗设人——能级对应,量才使用责权利一致——在其位,谋其政;行其权,尽其责;取其值,获其荣;失其职,惩其误用人所长,扬长避短合理流动,人尽其才四、卫生规划1、未来卫生人力需求量预测:是卫生人力规划最重要、最困难的步骤之一。五、卫生人力开发1、卫生人力考核:卫生人力考核是卫生人力资源管理中的一项重要内容,它贯穿于卫生人力管理的全过程;卫生人力的鉴别、选拔、培养、使用和奖惩等都需要进行考核;卫生人力考核是卫生人力管理的依据,是卫生人力管理的核心问题之一。2、绩效考核:也称绩效评估,是指对照工作目标或绩效标准,采用科学的方法,评定员工的工作目标完成情况、员工的工作职责履行程度、员工的发展情况等,并将上述评定结果反馈给员工的过程。绩效考核的主要内容包括工作成绩、工作能力与工作态度。绩效考核是人员任用的依据;是决定人员调配和职务升降的依据;是人员培训的依据;是确定劳动报酬的依据;是对员工进行激励的手段;是平等竞争的前提。第九章医疗服务管理一、医疗服务管理1、医疗服务管理的性质:法律强制性社会公益性职业人道性时效性2、医疗服务体系的分工与职能①公办医院:主体②社会办医院:不可或缺3、个人或单位在筹建医疗机构之前,必须取得:设置医疗机构批准书医疗机构开业前需获得:医疗机构执业许可证:..1、传统的医疗质量概念:是指医疗服务的及时性、安全性和有效性,通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度,执行操作规程和技术规范,实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果。2、现代医疗质量概念:在现有医学知识的基础上,医疗服务提高满意结果可能性的程度和降低不满意结果可能性的程度。强调病人的满意度;医疗质量具有可比性;医疗质量更加公开化三、医疗评价1、是指为了更高提高医疗质量,以医疗目标为依据,制定科学的指标体系和标准,运用有效的技术手段和方法,对医疗活动的全过程及其结果进行测定、衡量,并给予价值判断四、医疗服务准入管理1、《中华人民共和国执业医师法》:医师考试分“四类二级”(1)“四类”:临床医师、口腔医师、公卫医师、中医师(2)“二级”:执业医师、执业助理医师2、中国二级妇幼保健院的床位:不少于100张中国三级妇幼保健院的床位:不少于150张五、卫生服务质量管理(重点)(一)质量1、优质服务:是指患者对医务人员提供服务的期望值和满意度“相对统一”的服务。2、质量:产品或者服务所固有的一组满足要求的特性,满足要求的程度越高,质量就越好,反之就越差。包括:搜寻质量,体验质量,信誉质量,卫生服务是信誉质量为主的服务。3、全面质量管理(TQM):一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益,;最高领导者的领导和支持;为组织内成员提供充分的教育和培训;将质量和全部管理目标的实现紧密挂钩;重视“社会效益”,、全面质量管理原则:顾客至上;领导重视;全员参与;系统思维;预防为主;强化控制;持续改进;以事实为依据。5、全面质量管理的特点:全面质量管理的主要特点是“三全一多”,即全方位的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理、多种方法实施质量管理。6、全面质量管理实施策略:全面质量管理的基本实施步骤为一个环,包括计划、执行、检查、处理四个环节。7、成功实施全面质量管理体系的关键是“三个面向”:面向顾客、面向员工、面向过程8、卫生质量管理模式:①服务过程导向的管理模式把质量保证与控制的重点放在服务的过程上,认为优质的卫生服务集中体现为安全而有效的诊疗过程。②客户需求导向的管理模式。认为顾客感觉中的服务质量是由可靠、敏感、能力、礼貌、方便、沟通、安全、移情、证据等因素决定。③供求互动导向的管理模式。认为卫生服务的本身是服务人员和消费者的相互交往的过程,必须把握互动过程的性质才能提升服务质量。:..(二)卫生服务质量1、卫生服务质量:卫生服务质量指的是医院、CDC等卫生服务提供者所提供的服务与服务利用者的需求之间的符合程度。2、认为:应该用“结构、过程和产出”来界定卫生服务质量。结构指与卫生服务相关的“硬件构成”;过程指卫生服务提供的具体步骤与经过;产出指卫生服务对患者的健康状况的改善和病人的满意度。结构、过程、产出三者结合,而以最小的危险与最少的成本给予患者最适当的健康状态。3、Donabedian认为医疗质量包括:技能保健质量;人际关系质量;舒适与美的感受4、质量审核的类型:服务质量审核;程序质量审核;质量体系审核。5、风险管理的概念:依据风险评价的结果结合各种经济、社会及其他有关因素对风险进行管理决策并采取相应控制措施的过程。即对降低风险的措施进行分析、选择、执行及评价的过程。五、医疗安全管理第十章卫生服务营销卫生服务市场:是卫生服务产品交换的场所或领域,是各相关经济主体之间全部交换关系的总和,更是一种卫生经济资源配置的调节机制或手段。卫生服务营销:指卫生服务人员和服务组织通过创造,同交换对象交换有价值的卫生服务产品(包括服务和有形产品),以满足人们健康需求和欲望,同时满足卫生服务组织的目标和需要的一种社会活动和管理过程。卫生服务产品:是指卫生服务机构提供给服务对象用于满足其健康的需要和欲望的任何事物。1、无形性;2、服务与消费同时性;3、不可储存性;4、差异性和变异性。医疗服务除了服务行业共有的特性以外,还有自己的特性:1、服务提供方主导。这就要求医务人员尽量在顾客面前展现自己的才华,同时需要掌握适度原则。二是医务人员必须具备高度的职业操守,决不能利益患者的无知和自己的权利来做违背医学道德的事情2、接受服务者心态不同。这就要求服务者必须遵从医学伦理,要具备比其他服务行业更加强烈的同理心,推己及人。安慰患者应该成为最常使用的治疗和营销手段。3、组织多重性。也就是说医疗服务具有经济和社会的双重属性。要处理好两者的关系,才能让医院真正做到顾客满意、社会满意、员工满意、医院满意、政府也满意。4、服务组织双重管理。医院受行政和医疗双重管理,行政管理要求医院正常运营,降低成本提高效率。5、第三方付费。人们不是参加国家兴办的社会医疗保险,就是参加了商业医疗保险。6、相关法规约束多。7、高风险性。8、延续性和紧密性。医疗服务的无形性和高接触性质决定了医院服务经营就是服务运营、服务质量、服务营销的整合。服务营销组合(7PS):服务产品(Product)是指社会营销工作者所期望的行为以及与这种行为相关的各种利益。它包括任何支持和便利目标群体改变行为的有形物品和无形的服务服务定价(Price)卫生服务社会营销的价格指目标群体为了改变****惯和观念所付出的时间和金钱。服务渠道或网点(Place)是社会产品被递交给目标接受者的方式,包括政府和私人部门中,:..服务沟通或促销(Promotion)指通过活动来促进目标群体了解这些观念服务人员与顾客(People)指销售和递交社会产品给目标接受者的人服务的有形展示(PhysicalEvidence)目标接收者在得到或使用社会产品时依据的直观的、感性的因素。服务过程(Process)目标接受者取得社会产品的步骤。7PS的核心在于:揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义服务营销体系:卫生服务社会营销的特征:1、产品特征;2、营销目的;3、消费者需求;4、竞争;5、营销主体;6、社会营销的难度大于商业营销。第十一章医疗保障制度一、基本概念1、社会保障:国家为公民提供一系列基本生活保障,使公民在年老、疾病、失业、灾害及丧失劳动能力等情况下,从国家和社会获得现金或实物帮助的制度。2、医疗保障制度(medicalsecuritysystem):国家和社会团体对劳动者或公民因疾病或其他自然事件及突发事件造成身体与健康损害时,对其提供医疗服务或对其发生的医疗费用损失给予经济补偿而实施的各种制度的总和。包括:实施医疗救助、医疗保险及免费医疗等方式。二、医疗保障制度体系:1、改革以前的形式主要有:公费