文档介绍:该【服装导购销售流程及技巧 】是由【艾米】上传分享,文档一共【11】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【服装导购销售流程及技巧 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。服装导购销售流程及技巧服装导购销售流程及技巧? 每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的5S原则:迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、诚意(SINCERITY)俐落(SMART)、研究(STUDY)。销售服务包括:等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。? 一、等待顾客? 当顾客走进专卖店时,我们应点头、微笑、同顾客的眼神接触,用温和轻柔的声音有礼貌地说:“欢迎光临”“请随便参观”。双手自然地置于身体前面,同顾客保持适当距离,不宜太早近顾客,避免给顾客造成压迫和产生警戒心,应选定合适的时机接近顾客。在接近顾客之前,不要以追赶似的眼光盯着顾客,应以巡视店内环境,整理零乱商品,保持自然、微笑的态度。? 当听到顾客召唤,或看到具有购物情绪时,首先要以明确的声音,说:“马上来”,并以正确的行走方式,快速接近,同时表现出愉快的工作态度,使顾客也能感到愉悦的购物气氛。? 当客人正细看某一件货品时,我们可用“这是今年最流行的款式”或“这个款式共有3个颜色”等语言打开话题。? 二、顾客接待? 商场营业员在接待顾客时要上身挺直,目光柔和,面带微笑,一般不要低头哈腰,左顾右盼或紧盯客人,行走不能“拖泥带水”,也不能脚跟蹭地,,在顾客选购商品时,,不可过近,也不能太远。? 步伐要干净利索,有鲜明的节奏感,使顾客感到服务人员既亲切热情,又讲究办事效率,有责任感,值得信赖。? ??松下幸之助? 在成为一个优秀的业务员之前,你要成为一个优秀的调查员。你必须去发现、去追踪、去调查,直到摸准客户的一切,使他们成为你的好明友为止。? 1、抓住最佳时机,采取响应招呼方式? 进入店内顾客分为三类:? (1)实现既定购买目的的顾客,一般进店中目光集中,脚步轻快,径直走向某件商品,主动提出购买要求,营业人员应在顾客临近货品前,主动轻声招呼,介绍商品。? (2)前来巡视商品销售行情的顾客,一般进店后步子缓慢,神情自若,环视商品,营业人员应该让顾客在轻松自由的气氛中观赏,当他对某商品流露出满意时再打招呼。? A、顾客轻摸一下商品或见什么都摸一下,目光游移不定,表明他对商品兴趣一般,目标不明确,营业人员还应耐心观察其变化。? B、若顾客手摸商品仔细欣赏,一边寻找同类商品或相关商品比较,说明顾客兴趣程度较深,营业人员应机巧地及时接近,招呼问候,,强调该商品优点,促成购买。? 过早打招呼,会冲淡顾客购买头绪与兴趣,甚至使顾客产生紧张情绪和戒备压迫心理,,过晚招呼则可以使顾客产生冷淡心理,应看准时机,主动招呼。? (3)参观或看热闹顾客,一般进店后,行走自若,,谈笑风生,无意停止,有的进店行为拘谨,徘徊观望。对这类顾客不临近就主动招呼、若突然停止观看,或店内转一圈,又来看某商品,营业人员应适时接触。? 2、接近时机因顾客年龄、性别而异? 对待男性或年纪稍大顾客要早些接触,对待女性或年轻顾客宜晚些接触。? 3、分析顾客神情,采取不同接触介绍方式? (1)顾客触摸某一商品,并抬头寻视营业员,,应主动为其详细介绍服务。? (2)顾客停下脚步,营业人员就顾客注视的商品,简要做一介绍。? (3)当顾客长久在某类商品前搜寻时,营业人员应结合顾客要求,做为选择性推荐, (4)顾客与营业员眼光相碰时,营业员应点头问好,或说“您需要什么,我可以给您介绍。”? 为了促成顾客购买我们的货品,店员应尽快地了解顾客的需要,向顾客提出问题,引导他们说出所需款式,并细心聆听他们的回答,构思现在存货中有哪些符合他们要求。留意顾客的年龄、爱好、偏向,留意顾客对什么款式有兴趣。? ■店员要快乐、明朗地推荐,例如:“我想这一款较适合您”。? ■展示货品的优良质料,并用双手将衣服交给顾客试穿。? ■对顾客及周围的人进行感情诉求,赞扬其穿着得体、大方,使其产生联想空间。? ■把顾客不喜欢的服装拿开,拿其特别留意的服装呈现出来。? ■将顾客中意的服装并列在一起,由顾客选择并询问顾客“是喜欢这一件,还是喜欢那一件”。? 三、服装介绍? 1、服装介绍原则? A、名牌商品着重介绍产地和企业信誉;? B、新品种要着重介绍其特点;? C、对高档服装着重介绍其质量和保养知识。? 2、结合顾客不同需求,在款式、面料、做工、色彩和价格方面做出重点说明。? 3、推荐、引导顾客的方式? A、实事求是介绍;? B、投其所好介绍;? C、服装比较说服顾客。? 四、抓住时机,促成购买? 1、可以促成购买的几种时机;? A、顾客将话题集中在某个品种时;? B、顾客在不断发问不再讲话而若有所思时,? C、顾客一边看服装一边面露满意神色;? D、顾客开始注意服装价格时;? E、顾客反复试穿某一服装;? F、顾客开始关心售后服务的问题。? 2、使顾客实施购买的技巧? ??博恩?崔西? 推销的黄金准则是“你喜欢别人怎样对你,你就怎样对待别人”;推销的白金准则是“按人们喜次的方式待人”。? A、请求购买? 归纳服装的特点和顾客得到的售后服务,抓住时机,帮助抉择;? B、选择商品法? 用含蓄的方式,就顾客选择的品种稍加提示,帮助抉择;? C、假设购买法? 当顾客对某一服装兴趣浓厚,营业员应先准备包装物,促使顾客购买;? D、扬长避短?同时应尊重顾客,使其愉快地购物是每一位店员的职责,在同顾客交谈时,应注意如下几点:? ■尽量避免使用命令式语气,而应多用请求式。如不能用“这个款式给您试一下。”而应说:“这个款式您能试一下吗?”? ■少用否定句,多用肯定句。如:顾客问:“有XX款吗?”我们不能回答“没有”而应回答“我们现有XX款式”。? ■要用请求式语句说出拒绝的话。如:顾客问“这件衬衫有折扣吗?”我们应回答“对不起,这件衬衫是今年最新款式,没有折扣。”? ■要一边说话,一边观察顾客的反应,依照顾客的反应作出正确的应对,避免自言自语而顾客已对商品失去购买欲。? ■要运用负正法,可以使用缺点与优点的介绍方式。例如:顾客因商品价格高,犹豫不决时,导购员可使用负正法解说,如“价格虽然稍高一点,但是这件衬衫面料是目前最好的。”? ■导购员在从事销售工作时,应注意言词要生动,语气应委婉多说赞美、感谢的话,如“您的审美眼光高。”? 七、繁忙时如何回应顾客? 如果你在招呼顾客的时候,有别的顾客走近你,或者向你提出询问时,你应该:? ■第一向他微笑,,点头打招呼,表示你已注意到他;? ■在适当的时间,尽快找同事帮助;? ■同事也招呼顾客走不开时,我们应说声“对不起,请稍候”。? 八、如何应付不同性格顾客的方法? 顾客的性格形形色色,对顾客的性格作不同程度的分类,以下举几个典型的例子,并解说应对方法。? ■脾气暴躁的顾客,营业员可能只是让他稍微的等待,也可能让他马上生气。对这样的顾客尽可能的快速处理,使他觉得你做事很有效率。? ■不想说话的顾客,营业员就须从顾客的动作、表情中判断他对什么比较有兴趣。在询问时,尽可能的以具体方式来诱导,使他能以简单的方式来回答。? ■爱说话的顾客,如果中途打断他的话题,他会很不舒服。在适当的时机,将话题转到商品上,是很重要的。? ■犹豫不决的顾客,在他目光转来转去,很难决定的时候,营业员必须适时给予决定性的建议,帮助顾客下购买决心。? ■比较喜欢摆架子的顾客,营业员须以较恭敬的态度,在不伤大雅的情况下,拍顾客马屁也是必须的。? ■容易起疑心的顾客,营业员须对顾客的疑问加以明确的说明,绝对不可有暧昧的说话。? ■博学多闻的顾客,营业员必须找话题与他相呼应,然后再将商品有顺序地详细地加以说明。? 九、成交后付款包装? 1、收付款礼仪要求? A、收到顾客付款后应把金额报清;并重申服装应付款项。? B、找零时,将数目报清;? C、找零时,最好用新钞,切不可用脏烂钞票;? D、找零和购物发票双手交给顾客;? E、找零给顾客应说“请您点好”;? F、找零时重复确认数目,不可要回零钞重数。? 2、服装包装要求? A、折叠衣物应置于干净无杂物柜台上包装;? B、配齐各种配件,填写必要的售后服务卡;? C、装前在合格证(信誉卡)上填写售出日期和经手人姓名。? D、用手提袋或罩袋将衣物装好,力求美观、牢固、便于携带。? E、对毛料服装应说明只能干洗;? F、对售后服务,退换货期限重复说明? G、包装袋交付顾客时要郑重,切不可随意置于柜上。? 十、送别顾客? 1、顾客离柜或离店后,营业员应礼貌道别“再见,您走好”、“欢迎再来”;? 2、如顾客携物品多时,要留意是否有困难,帮助顾客送到门口并代为叫车;? 3、营业员应在顾客离开整理其它物品。? 十一、处理营业纠纷? 1、对待挑剔型顾客:? 礼貌相待,做到心境平静,有针对性介绍说明,或者满足顾客一定的自我感较强的心理,使其缓和气氛。? 2、对待态度粗暴顾客:? 一是不礼貌,急于购买者;二是性格暴躁,看问题偏激者;三是属于品质恶劣,作风粗痞者。要掌握不同的说服方式,克制自己情绪,力争感染对方,或使对方自惭自愧,切不可置之不理,或以牙还牙。? 3、对待不符合退换货的顾客:? 不能以生硬态度说“不能退换”,以礼相待,请顾客谅解,并说明原则性规定,解释话不宜太多,如说“按规定您所购服装已超过期限,不可以退换,请您谅解,实在对不起”、“服装有一定寿命期,公司的退换规定也是参照服装行业惯例,是科学的界定,还请您能够谅解”。? 4、当同店营业员发生纠纷时:? 一旦发生纠纷,同柜营业员应及时从中调解,将发生争吵的营业员劝一边,然后代向顾客道歉,耐心听取顾客说完,待其情绪稳定,给予必要、耐心的解释和说明,使矛盾缓和。? 当顾客不满意的时候:? ??马里奥?欧霍文? 销售前的奉承,不如销售后的服务,这是制造永久顾客的不二法门。? 1、只有4%不满意的顾客就其不满意的问题,会向管理部门投诉