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联通个人工作总结篇2 xx年,公司以科学发展观为指导,深入贯彻“抓机遇、保增长、调结构、上水平”十二字工作方针,围绕以客户为中心,确保通信收入和利润指标,深入调整收入结构、成本结构、人员结构,提升服务能力、网络能力、营销能力、创新能力和管理能力,加快有效发展,较好地完成了xx年各项任务目标。努力将联通建设成为县域领先的宽带通信和信息服务提供商,下面,我将xx年工作述职如下: 一、xx年主要工作: (一)加快业务发展,大力增收节支,确保收入和利润两个目标的实现 按照“3G实现新突破,宽带和2G取得规模性发展,增值、转型和融合业务实现增收保收,针对三类客户群开展精准营销”的经营思路,量质并重,实现各项业务有效快速发展,确保通信收入和利润两个目标的实现。 充分发挥渠道作用,找准目标客户,实施精准化营销,坚定不移地发展、争夺高贡献值客户,量质并重,实现3G业务突破式发展。xx年实现3G客户净增。增量市场方面,以异网高端新增市场为主拓展客户群规模。一是做好客户群筛选工作,针对异网手机高端客户,利用短信群发、电话营销、上门营销等方式进行3G业务推介。二是建设营业厅3G专业销售队伍,由被动业务受理转为主动营销,发挥3G品牌店、3G专区/专柜前台营销作用。三是做好对代理商的服务和支撑,开展渠道竞赛等活动,鼓励社会渠道加快发展。四是通过3G行业应用带动业务发展。针对性维系3G客户,有效提升客户价值。一是拓展3G客户的数据增值类业务使用,提高增值类收入占比。引导客户使用3G新功能,引导客户使用数据业务、提升激活率,培养客户数据业务使用****惯。二是采取电话回访开展客户维系,提升高端客户服务,延长客户在网时间。三是结合3G定制终端24个月合约计划优惠购机活动的推广,提升客户忠诚度。四是有效发挥3G优势,增强客户在网粘度。 继续巩固宽带市场主体地位。以网络覆盖提升为策略,加快市场启动与发展。实现宽带净增。一是加强宽带网络覆盖。针对县城区域寸土必争,驻地网进线率达到53%。针对农村区域,根据业务需求优化调速网络资源,满足农村市场需求。二是继续推进县城区域宽带提速工程建设,并通过覆盖式宣传网络接入能力,提升客户感知。三是强化宽带装移修1日通考核,确保宽带装移机1日通达到25%,障碍查修1日通达到37%,通过服务质量提升和宽带提速树立产品高端精品形象。四是增强存量用户黏性,结合宽带提速,保有存量市场。五是采取流失预警与客户挽留措施,建立离网预警机制,分析客户离网原因,实施主动关怀和维系,完善客户三级挽留机制,对拆机用户采取一对一针对营销及客户转网跟踪。五是结合家电下乡、新农合、信息站等政府惠农政策实施,推进农村区域宽带业务市场启动,迅速抢占农村市场。 2G业务方面,加速发展,提高2G业务发展质量。xx年,在稳固低端市场发展的基础上,着力加速提升中高端用户占比,提高2G业务发展质量,实现2G业务发展,净增,2G业务收入实现增幅5%。针对增量市场,一是通过交叉补贴、话费打折、积分捆绑、终端捆绑、服务捆绑等综合措施。二是在资费敏感型的低收入群体和农村市场以区域优惠策略为主,激发增量用户。三是开展返乡市场营销,针对返乡务工人员及春节流动人员加大营销力度,实现2G发展。四是在做好寒暑假学生市场营销基础上,扩展社会青少年营销活动,实现2G发展。五是抓住小灵通用户转网契机,保有既有用户资源,平滑过渡到公司移动网络,实现带动2G客户发展。针对存量市场,建立话务结构分析模型和监控机制,对于使用量较少的业务,实施针对性营销。 、转型和融合业务有效发展 增值业务方面,抓好重点增值业务发展,提升成熟产品的客户规模,开发引进新产品,推进总体收入稳步上升。一是声讯业务,重点宣传聊天、考试查分、Q币和小额支付业务,以及结果查询类、比赛投票类业务。二是进一步扩介悦铃音乐盒。三是继续推广电话导航业务,着重发展短信冠名、行业首查等业务。四是通过开展前台推介、节日促销、开发短信行业应用等方式,推进短信彩信业务发展。使G网短信渗透率达到12%,同比增长2个百分点。五是提高GPRS业务和3G应用渗透率。五是加强互联网应用推广,推进企业建站业务的开展,提高互联网增值业务收入。六是创新产品形式,将广告招商与主营业务捆绑营销,推广了账单封套业务。 转型业务方面:针对神眼业务,重点关注营业厅、基站监控等项目,结合连锁行业需求,推广连锁店神眼业务,一对一推广,加快神眼业务发展。针对信息魅力业务,坚持政府带动,行业发展的思路,继续推进政府信息魅力应用;推动“商务新动力”营销开展。针对家电下乡,结合联通信息村进行发展,重点关注婚嫁客户、教师、医生、种养殖户等。 融合业务方面,充分利用我公司全业务优势,将3G、宽带、固话、2G业务进行有效组合,实现固网、G网业务保有,拉动业务新增,大力开展亲情1+3G、亲情1+2G、亲情1+宽组合业务。以平安互助安防为基础,提升固话业务的应用价值,稳定固话客户;组建以村为单位的固话和G网语音混合虚拟网,创新保有农村固话客户,提升应用价值,实现发展联通信息村。 针对集团客户,充分发挥集团客户的固网阵地作用,加强日常走访,强化服务,提升品牌影响力。一是加强宣传推介3G业务,开展重要客户、重点项目等有针对性的营销活动,促进3G有效发展。二是针对集团客户开展客户关怀、维系活动。加强与集团客户的沟通交流,增强客户对我公司业务的忠诚度,发展新业务。三是针对固网收入贡献较高的集团客户,通过丰富组网方式、提供交叉补贴优惠等方式,继续推进集团网发展。 针对商务客户,一是瞄准商务客户中的高端人群,开展3G业务名单制营销工作,并不断拓展3G业务应用范围,推广行业解决方案。二是继续深化固G组网,利用多业务组合捆绑实现宽带、固话、2G手机的协调发展。三是加强专业市场、商务楼宇客户的保有和发展。以宽带业务为核心,组合G网业务,推进组合业务的销售。四是深挖行业需求,规范产品组合模式,实现一揽子解决方案的产品化。五是进一步深化名单制建设,完善网格化、行业化销售体系建设。在名单制管理的基础上深化推行名单制+网格化+行业化的销售组织体系。 针对公众客户,扎实做好全业务产品保有和推广,大力推进家庭信息化、个人信息化。推进融合业务发展,在县城推广家庭虚拟网、亲情号码、合帐付费;在农村推广联通村计划。继续推进平安互助建设,加大固话保有。继续推进重点市场、聚类客户发展,做好学生市场、农村市场、返乡客户、流动客户等专项市场的开发,提高2G业务市场份额。推进家庭和个人信息化,依托社会化服务加快推广家庭门户、居家卫士等信息化一揽子方案,实现信息化应用突破发展。 一是加强支出效益性分析,公司每项支出都要做到事前分析、过程控制、事后评估,严格控制低效益支出,杜绝无效益支出。积极开展网络资源挖潜和盘活,最大限度降低支出。二是大力开展降本增效活动。严格控制水费、电费支出,对办公区域的照明设备、办公设备用电进行统一规范,做到人走断电,降低无效益能耗;严格控制车辆使用费用。通过各种行之有效的措施,有效提升公司投资的效益性,降低能耗,确保实现利润目标。 (二)深入调整三个结构,转变公司发展方式,实现良性健康发展 xx年,通过不断深入调整收入、成本和人员结构,使资源向高收益业务、高收益区域倾斜,优秀人才向一线流动、向经营流动,实现各项业务,特别是有潜力、高收益业务快速发展,实现公司发展方式的转变。 一是大力调整收入结构。重点关注数据业务、增值业务、转型业务收入,提高收入占比,提高ARPU值,将增值和转型业务放在更加突出位置来抓,以业务结构、客户结构的调整实现收入结构的逐步合理调整。 二是合理调整成本结构。优先保障网络运行和维护支出,大力压缩行政与管理费用,营销费用实行有效益支出。按照“效益为先”的原则,合理分配,将有限的资源重点投放在高效益的区域和业务发展需求旺盛、效益持续明显的产品上。针对行政与管理成本,在成本整体调整比例的基础上,最大限度压缩,力行节约,向管理要效益,保持负增长。 新绩效考核方式,在对营销员、社区经理计件考核的基础上,推进了城区营业员计件考核,实现绩效所得与工作量或业务发展量挂钩,实行下有保底,上不封顶,鼓励优秀员工多做贡献,鼓励更多优秀员工到生产经营一线,充实一线力量。 (三)、确保实现五项提升,促使公司整体运作再上新水平xx年,我公司创新服务模式,以网络为基础、以客户为中心,开展精细化管理,实现服务能力、网络能力、营销能力、创新能力和管理能力五个方面提升,提高全业务运营效能。 实现服务能力提升 坚持“以服务促发展”的服务理念,落实新六项便捷服务,持续开展短板整治工作,创新服务机制,建立全业务、全过程、全员参与的“大服务”体系,提升客户感知,以新六项便捷服务为抓手,创新服务手段,落实3G领先计划。提高服务人员的服务能力,人是做好服务的根本,要处理好员工与企业、员工满意度与客户满意度、员工忠诚度与客户忠诚度、客户与企业四个关系。切实抓好“新六项便捷服务”,即宽带修、装一日通、自助缴费达县城、服务态度零投诉、热线满意百分百、增值投诉即赔付、移动网络路路通,再创服务新高,最大限度提升客户感知。公司上下要切实树立“服务是因、盈利是果”的经营理念,把企业的长远发 展放在第一位。 全面改善服务短板,重点解决固话满意度低、修障不及时、移动网络感知差、增值业务强行定制等短板问题。对于因管理不善造成的服务质量问题,从严考核,从重处罚。 实现网络能力提升 网络运行维护方面,一是持续推进G网网络优化和调整。进一步加强G网故障管理、基站设备维护,重点提高重大故障的响应和处理速度,减少断站时长,保障全网高速优质运行。二是继续开展网络资源优化,重点开展交换和宽带板卡调整,开展“网络瘦身”和“节能降耗”等工作,深度挖掘网络潜力,在确保维护工作的前提下,积极开展节能减排工作,降低运行维护成本,提高网络运营效率。三是加强运维成本的管理,将有限的成本放到网络整治上,有效降低障碍发生率。四是加强维护基础管理,持续深化AAA达标整改工作,对照验收细则,抓好各项要求的落实;建立和完善适用于新形势下的维护组织体系,进一步完善、优化、落实维护规程和关键流程,提高两网网络运行维护水平。网络建设方面,配合移动网络优化建设,实现城区3G基本达到全覆盖。完成新增宽带接入能力建设。加大宽带升级提速工程实施力度,全面提升网络承载能力和安全性。