文档介绍：银都大酒店员工手册
董事长致辞
亲爱的员工:
在此谨代表银都大酒店热诚欢迎您加入我们的团队。
银都大酒店竭诚为宾客奉献尽善尽美的服务,要实现这一承诺,需要这个大家庭的您、我、他每一位成员,在各自的岗位上精诚合作,相互鼓励,尽忠尽职,敬业乐业。
我殷切地希望每一位员工以高度的责任感,竭力支持酒店的每一项工作。作为银都大酒店大家庭的成员,同事之间应彼此信任,真诚合作,取长补短,这样我们就可以成为一个完美的集体,也只有集体的力量才能使我们达到奋斗的目标。
希望各位以此手册为指南,不断进取,共创美好明天。在这里工作的每一天,都将成为您人生中值得珍惜和留念的时光。
最后真诚地祝愿大家在银都大酒店工作愉快,前程似锦!
酒店董事长:
第一章酒店简介
一、酒店概况
银都大酒店位于风景秀美、历史悠久的钟祥市,地处城区承天大道东段,地理位置优越,交通便利,离火车站、长途汽车站均不足5分钟车程,距高速公路出口驱车也仅需15分钟,周边有明显陵、黄仙洞、莫愁湖等著名景区。酒店营业面积12000平米,内设客房近100间,餐位1000个,大小会议室三间,是按照国家饭店业四星级标准建造,集客房、餐饮、会议、娱乐于一体的综合性商务酒店。酒店秉承“快乐员工,满意顾客”的管理理念,为员工在食宿、娱乐、培训、薪酬、工作环境和发展空间等方面提供良好的条件。酒店时尚的装璜设计与先进的配套设施,专业的管理与体贴入微的服务,为
所有下榻的宾客营造一个优雅而精致的家。
二、酒店设施及其服务简介
1、酒店客房
* 带独立控制开关的中央空调
* 迷你酒吧,电热水壶
* 电子门锁
* 国内长途直拨电话
* 宽频网线
* 卫星电视及有线电视
* 吹风筒
2、酒店餐饮
* 中餐厅,包括20间豪华贵宾房
* 豪华宴会厅/多功能厅,可同时容纳800人就餐。
3、酒店对客服务
* 24小时客房送餐服务
* 商务中心及秘书服务,票务服务
* 美容美发中心
* 免费当地报纸
* 信用卡服务(接受国内主要通用信用卡)
* 轿车租用服务
* 停车设施(超过500个车位)
* 包裹和信件邮递服务
* 当天洗熨服务
* 小商品店
三、酒店组织结构
第二章酒店文化
一、酒店的目标
通过坚持不懈的努力把银都建成优雅而精致的现代化酒店。
二、酒店的服务理念
奉献善美、用心服务。
三、酒店的服务宗旨
顾客永远是对的。
四、酒店的服务准则
热情、微笑、周到、迅速。
五、酒店的管理理念:快乐员工满意顾客
六、酒店的风格
学****高效、团结、***
七、团队12条:
打价值战不打价格战  
客人永远是对的 
客人的难题就是我们创新的课题 
紧盯市场创美誉 
客人的抱怨是最好的礼物,客人的满意就是我们的工作标准 
核心竞争力就是获取客人和客人资源的超常能力  
战战兢兢,如履薄冰;迅速反应;马上行动
创造感动,就是对工作充满***;就是不断满足客人个性化需求;
看不出问题就是最大的问题。重复出现的问题是作风上的问题。
多为同事留接口,不为失败找借口,只为成功找方法
高标准,精细化,零缺陷。
服务出问题的根源在体系,体系出问题的根源在领导
我们倡导每一位员工:
真实
我们要做到诚实可信,整个酒店里外一致,每一个员工都是酒店声誉的捍卫者。
出色表现
如果我们的客户对我们的产品非常满意,那我们就成功了,我们的未来建立在我们在竞争中的出色表现。
持续改进
我们每做一件事情,都应该考虑一下我们的办法是否可行以及下次如何做得更好。
不断学****br/> 我们希望每一个员工都有机会发挥自己的潜能为酒店做贡献。
富有创造力
创造力就是我们的优势,我们需要跳出常规找出一些可行的方法来吸引我们的顾客并展示我们的实力。
集体精神
在银都大酒店没有人会感到孤立无援,当我们需要帮助时总会有人伸出援手,外面来的人总能感受到我们的精神,生活需要一点色彩、一点幽默并有人相伴。
心胸宽广,值得信赖
我们要分享真理和对策,我们要直言我们的顾虑并勇于承认自己的过失,我们应让人放心地直言他们的顾虑。
有责任感
我们要言出必行,明了自己的责任和期望,如果我们不尽职,其他员工都会受影响,如果对拙劣的工作表现宽容的话,等于拿整间酒店去冒险。
成为出色的交流者
领导应对及时、有效、准确的信息交流负有责任,好的领导拥有一支善于沟通的队伍。
直率真诚
我们只有知道自己哪方面需要改进才有可能进步,直接的批评对改进至关重要,背后议论别人只会对他人和酒店带来坏处。
节俭创造效益
我们要本着节俭及爱护公物的原则竭诚工作,为酒