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。3、销售业务员负责外协采购产品的三包服务工作;负责督促、清回三包旧件和库存积压产品。三、三包要求(一)公司三包要求1、公司产品售后服务工作,按三包维修的难易程度分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤,负责公司产品、客户(用户)意见收集、投诉受理、退货换货、三包维修任务转送安排等工作。2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》,详细记录来电、来信、来访和事故处理结果。3、销售业务员组织公司技术力量定期对经销商进行产品维修知识和使用技能的指导和培训,协助经销商建立维修队伍,提高维修技能和水平,加快三包维修速度。(二)经销商三包要求1、经销商配件提货全部按现金结算,款到付货。货到后经销商在《销售发货清单》签字盖章,并将其返回公司。2、经销商销售产品必须填写产品三包回执卡,产品销售20天内将三包回执卡、客户信息返回公司,否则公司技术部对经销商销售产品发生的三包服务不予认定。3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外承诺,否则公司不承担责任,不对用户及经销商的特殊、意外或间接损失负责。4、经销商应该积极主动地就公司产品售后服务政策向:..等问题而导致的故障或损坏。5、对超出公司产品三包服务范围的维修,可以实行有偿服务,在人员和时间安排按正常售后服务程序办理,有偿服务费由维修人员的差旅费、工资构成,严禁漫天要价,损害用户利益和公司形象。6、经销商填写《产品售后服务登记表》详细记录来电、来信、来访,事故处理结果。接到公司转送的售后服务任务,或自行接到售后服务任务后,应该在2小时内做出安排,并告之用户,同时报公司技术部备案,不允许将三包用户直接推给公司。7、经销商必须按公司要求在销售前30天提出配件储备计划,采购足够的三包件和易损件,拒不配合造成三包不及时者,责任由经销商负责。8、经销商按照公司要求,做好产品售后服务工作,对工作表现优秀的,给予一定的现金奖励。弄虚作假,或售后服务工作出现严重问题,影响公司形象的,按《xxxx机械有限公司经销商分类及销售奖励、市场支持管理办法》规定予以降级。9、经销商库存产品返厂:由产品本身有质量问题的退货,公司承担退货运费;由经销商拆件造成的产品退货,经销商承担全部运费和恢复产品的工时费用;其它无法销售产品退货的由经销商承担运费;两个作业期结束,产品无法销售又不退货的,公司视同经销商已经销售。:..四、三包程序1、公司销售内勤接到售后服务要求后,应该初步了解产品出现的质量问题,按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包服务2小时内给予安排,紧急事件应及时上报并做出安排,接待过程不得怠慢客户。2、销售内勤将三包维修任务分解转送给有关部门和相关人员后,公司各部门和经销商应该在接到销售内勤转送的售后服务任务后2小时做好具体安排。销售内勤应在转送各部门任务后4小时内,对各部门落实情况进行督促检查。检查发现未予落实的,应该上报公司领导协调解决,并依据相关规定对责任人做出处理。3、经销商实施三包服务时,必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认,对三包范围内的配件更换,需要将旧件留存,连同《三包维修记录》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司,或随销售发货车随时返回公司,未执行上述规定,公司技术部不予办理三包服务手续,财务部对发生的三包费用不予核销。4、业务员及公司派出的维修人员在实施“三包”服务时,也必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认,与更换的旧件一起返回公司,由销售分公司负责接收,通知技术部检验鉴定,销售内勤根据鉴定结果分别将可利用的旧件和不可利用的废件交保管放置指定库房。销售分公司负责办理相关手续。5、销售业务员对各自负责的经销网点发生的三包维修:..包范围的,应该持经销商的《三包维修记录》和发回的旧件,按财务制度要求办理核销手续。6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审核确认后,由财务部制订《三包费用核销通知》,以书面形式通知经销商确认后,从应收经销商货款中扣除。售后服务方案及措施篇5浙江九重门业有限公司是国内门行业的综合性大型知名企业,至今已有10多年历史。目前,九重门业有两个大型生产基地,共占地10万平方米,有熟练员工1200多名,专业技术人员100多名,拥有钢质安全门、钢质隔热防火门、钢木装甲门、实木复合门、钢木室内门和强化生态木门六大产品系列共200余个品种,形成日产4000樘钢质安全门、钢质隔热防火门和1000套强化生态室内门的产能,年销售收入超过4亿元。九重门业,专业生产防火门、防盗门、钢木门、室内门等产品!现在,上门网与您一同关注下九重门业工程售后服务方案!,配合甲方﹑土建方及时做好协调及成品保护工作。并现场监督我公司安装人员按规范操作保证安装质量。在安装调试期间发生安全责任事故由卖方负责。,质保期内卖方提供无偿维修保养服务(人为损坏不属保修内容)。:..2小时之内到达现场抢修,及时恢复正常使用。,费用由用户自理。,做好现场调试直至业主满意。健全的用户档案,能准确追述产品的去向,定期回访工程客户。:在保修期内,客户享受免费服务,配件可以换新;超过保修期的,只按成本收费,,每一樘门在出厂之前均经过严格的检验,每樘门均有合格证。防火身份证,在安装之前进行现场协调,并配备专业的项目负责人,以保证工程的正常进行。:符合国家标准。:九重防火门、防盗门等产品公司对任何地区的工程项目,都配备专业的项目经理人负责,通常该项目经理由九重门业法定授权人担任,从前期的项目招标,购买标书,项目投标,合同签订直到订单投放,运输,现场安装,保护及协调,及施工单位的协调,联络等。运输队,安装队长(负责产品的安装和成品保护),质检员,售后经理(负责产品后期我维修,保护等)。各部门人员必须经过九重门业的专业培训,而且有过工作经验,具备较高的综合素质和服务意识。:..该项目经理直接隶属于九重门业销售中心负责,其直接领导为销售公司总经理,在该项目的运作,施工过程中,销售公司总经理至少要到现场考察,调研一次,听取甲方及施工单位意见,对项目进行考核,如甲方及施工单位对项目经理满意度在50%以下,九重门业将考虑更换项目经理人,以确保在该项目合作过程中的质量和信誉。切实做到精心组织,精心施工;质量一流,进度一流,服务一流。,在本工程的建设过程中将按照ISO9001质量体系运行的管理要求和管理标准,加强质量监控工作,明确各职能管理部门和管理人员的质量责任制,编制切实可行的质量计划,对过程控制,材料供应商的选择等方面实行严格管理,严格控制,从而来保证整个工程质量目标的实现,达到贵公司的要求。工程门,就选择九重门业!售后服务方案及措施篇6我司郑重承诺,若我公司有幸中标,本公司将完全响应招标文件的对投标产品的售后服务要求:,为保证售后服务的质量和效率,公司设置了专门的客户服务中心统一监督管理各地区的售后服务机构的人员和工作,并接受客户的投诉和意见,并在第一时间内予以答复。售后服务工作由公司客户服务中心统一管理,为客户提供7*24小时免费售后服务:..热线服务。,如中标,将在施工竣工后能提供优质的服务,详见承诺书。)服务期限质保期:自工程验收合格后三年,终身维护。2)保修服务内容?保修期内服务本投标人对所提供的货物免费保修三年,本投标人在接到报修通知后2小时内上门维修,负责更换有瑕疵的货物、部件或提供相应的质量保证期内的服务。由此造成的损失,甲方保留索赔的权利。如果本投标人在收到报修通知后1天内没有弥补缺陷,甲方可采取必要的补救措施,但费用和风险由乙方承担。?维修保修期届满后,乙方应对其提供的货物负有维修义务,但所涉及的费用由甲方承担。?定期巡检本投标人承诺在保修期内,提供定期的预防性维护、设备状况健康检查服务,并提供设备运行状况报告,自工程验收合格后肆年,每年一次免费的逐点校正,以便保证系统长期稳定运行。?技术支持:..甲方如果有大型活动时(质保期内),乙方必须在活动期间派技术人员进行免费现场24小时技术支持,确保设备无故障运行。?免费软件升级招标人享有设备所配置软件的永久使用权,本投标人将负责予以终身免费维护和升级。?故障维修由本投标人驻当地售后服务中心负责,由本投标人总部客户服务部做维修支持。)产品技术服务应用维护支持:负责应用软件错误的修正,问题的判断及性能的调整,以及后续新使用单位上线前的的人员培训等工作,包含系统有应用的支持。软硬件产品技术支持:支持应用系统运行所需要的操作系统,数据库系统,网络系统,中间件软件系统,负责相关产品的更新/升级,信息系统问题的判断,支持应用问题的解决,以及技术人员的操作培训等工作。备品备件管理支持:投标人将组织各类设备所需要的备品与备件,以及技术支持团队,配合实际使用状况,提供相关硬件设备的更换与修复的服务,以确保系统的正常运行。2)维护服务计划为保证本系统的连续、稳定、高效地运行,最大限度地节省和保护用户的投资xxxx建立了强大的技术支持队伍和:..售后服务网络,具体表现在先进高效的组织管理结构、全面快速的客户服务指挥中心、经验丰富的用户支援队伍、专业的系统服务代表、强大的用户备援中心、遍及全国的用户支持/支援网络、充裕的备件库存等方面。我们认为完善的服务只是问题的解决的一个方面,还应该有一套完善的服务机制和系统。因此我公司在为客户提供完善的售后服务的同时,制定了一整套完整的售后服务管理机制和系统,科学地管理,提供售后服务。这些机制和系统包括以下几个方面。用户档案管理系统公司在内部建立了完整的用户档案。无任是对产品的追踪,还是客户档案的资料,都精确地记载了投标人所售产品的记录。利用这个系统,可以准确地定位服务对象,同时为产品的升级带来了依据。针对与公司签约的客户,专业服务人员还将建立客户的系统档案,其中包含与客户相关的信息基础系统,参数设置,问题历史档案等。为客户系统的稳定运行提供了保障。客户服务热线客户服务热线针对用户的产品咨询,问题解疑,故障保修,公司设立了技术支持中心及7*24小时免费服务热线,方便用户的问题解决。针对客户系统的问题,技术支持中心利用网络将客户问题传达给投标人在全国的各个分支机构,各个分支机构的调度将以最快的速度派遣工程师帮助解决问题。:..客户问题升级机制当客户反映技术问题的同时,客户问题升级系统也同时运行。一旦客户问题在一定时间内尚未得到解决,问题将反馈到各个层次的经理和技术研发中心,问题的内部监督机制也将升级,从而使问题在最短的时间内及时解决。合作伙伴的强力支持投标人公司和许多国际、国内知名的厂商合作伙伴关系,在售后服务方面能够及时得到他们的最高级别的支持。3)售后服务的执行针对本项目,公司还将提供值班联系方式,方便客户在系统出现严重问题时能够得到最快的响应。值班手机是每天24小时开放的,节假日也服务于客户。应用维护服务在本系统的投入使用后,公司将开始对服务范围内的应用系统提供持续叁年的维护服务,以保障系统的稳定运行和对客户的快速响应。具体维护服务内容如下:应用软件支持中心服务、应用软件系统管理服务、应用软件的故障查找和解决服务。投标人还将组成的二级服务团队,负责系统的应用维护与技术支持服务,现场专家组:应用维护工程师提供5*8小时现场服务,保障服务及时性;支持专家组:由公司技术专家组成,针对重大事件配合现场专家组提供技术支持,为系统安全运行保驾护航。维修任务下达:..在电话通知投标人维护及服务任务后,甲方应以书面形式(应加盖甲方公章)邮寄或传真向乙方说明出现的问题,并确认服务完成的时间,以便乙方进行准备工作。在任何情况下(包括在免修期内),由于甲方非正常操作造成系统故障或设备损坏,投标人可协助甲方解决,但相关硬件更换费用由甲方承担。以下所列为可能发生的操作失误,但不限于此:,一向以最优良的服务赢得客户的信任。特别对于高可用性和高可靠性的重要客户,服务更是至关重要。Xxxx公司技术认为,对客户的承诺和支持,除了提供先进的技术外,同样重要的是要拥有充足的人力资源和完善的服务体系。为此,我公司建设有完备的备件库,公司有二百多名员工,遍布全国有十多个分支机构。公司致力于帮助用户设计、管理和维护大型,复杂,包括多厂商产品的信息基础环境。公司拥有雄厚的技术基础和独一无二的满足不同用户需要的能力,正是这种实力使得公司成为国内用户行业解决方案的最佳提供商。此外公司拥有国内同行业最大的客户群,拥有国内同行业最大的信息开发、设计和实施的专业团:..体,公司愿意与用户共同分享成功的经验。Xxxxx对服务的决心和坚持,是公司成为国内同行业第一大信息技术供应商的主要原因,亦是用户公认国内同行业中服务最好的公司之一。售后服务方案及措施篇7一、故障和服务级别定义我公司会严格按照招标人定义的故障和服务级采取相应的服务措施:1、故障等级划分。一级故障(重大故障):指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断,导致设备的基本功能不能实现;其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。二级故障(主要故障):指设备或软件在运行中出现的直接影响服务,导致系统性能或服务能力部分丧失的故障;设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,并可能导致设备或操作系统故障。三级故障(次要故障):指设备或软件在运行中出现的,影响系统功能和性能,但关键业务不受影响的故障。2、服务故障级别响应时间。二、服务内容我方承诺提供的服务如下:1、电话支持服务我方通过电话为招标人提供技术支持,协助其解决系统日常运行中的问题。我方设立7×24的值班响应电话,并安排有经验的工程:..师接受报障。当设备或软件出现故障时,招标人通过我方制定的值班响应电话进行报障。当我方需要查阅相关资料再对招标人的问题进行回复时,对于A和B服务等级,确保10分钟内回复;对于C服务等级,确保半小时内回复。2、现场支持服务对于通过电话支持不能解决的设备或软件故障,或招标人认为重要的事情,我方会迅速提供无推诿现场技术服务,安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因,制定故障解决方案,并最终排除故障。排除故障后会根据此次故障编写故障分析报告,分析报告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。3、紧急备机备件服务我方建立备件和备机库,在设备无法正常工作,且短时间内无法修复的情况下,或招标人认为必要的其它情况下,于4小时内将备件或备机运抵故障现场,进行现场更换。在更换成功、系统故障彻底恢复的前提下,对换下设备进行进一步维修或更换。4、巡检服务和重点保障服务我方为招标人此次招标维护保修服务范围内的设备和软件进行定期的现场检查,及时发现运行中存在的隐患,通过系统调整等手段,减少系统发生故障的概率,保证系统稳定、高效运行。我方完成现场设备和软件巡检后需配合招标人工程师填写巡检记录表。我方在巡