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估、资源分配、劳动报酬、奖惩等许多问题上都会产生不同的看法,这种差异是由组织结构本身造成的。为了本单位的利益和荣誉,许多人都会理直气壮地与单位甚至上级组织发生冲突。不少管理者甚至把挑起这种冲突看作是自己的职责,或作为建立自己威望的手段。几乎每位管理者都会经常面临同事或下属之间的冲突。③个体差异。每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养,塑造了每个人各不相同的性格、价值观和作风。人们之间这种个体差异造成的合作和沟通的困难往往也容易导致某些冲突的发生。(2)有效的组织冲突管理①组织的工作任务及其协调应当明确。协调是组织成员完成任务的关键,管理者应对工作中需要协调的问题不断地进行修正,努力避免因日常琐事产生冲突。②制定规则和标准的工作程序,以有效地控制冲突。例如,在解决冲突初期,减少冲突双方的直接接触;降低表达问题的正规性;限制过去先例的运用;邀请第三方调节。③为了得到高质量的策略和解决方法,管理者应维持部门间的建设性冲突,以迫使管理者面对其过去一直忽略的问题,并促使他们进行革新。从组织结构上讲,可以通过设立综合性委员会或工作小组来协调各部门的工作,使冲突促使组织更加有效地运行。④对需处理的冲突妥善地选择处理办法。常用的五种冲突的管理技巧如表13-4所示。冲突的管理技巧20、答:(1)组织绩效的含义:..()组织绩效的测量指标①组织生产率生产率是产品或服务的总产出除以产生这些产出的总投入。组织和单个工作部门都希望自己是高产的。它们希望以最少数量的投入生产出最多的产品和服务。(售价×销量)来衡量。。②组织效力组织效力是对组织目标的合适程度及实现程度的测量。这是管理者的底线,也是在制定战略、工作活动以及协调员工工作时对管理决策的指导。③行业及公司排名排名是管理者衡量自己组织绩效的一种很常用的方法。排名取决于具体的绩效测量指标,每个排名清单上的指标都不相同。排名可以向管理者(和其他人)展示相比于其他公司,自己公司的绩效如何。21、答:从企业创立伊始,企业家的生活就和企业紧紧地绑在了一起。长期以来,企业家已经****惯了亲力亲为,对于每一项工作都有自己的设定,所以在放权之初,他们难免会怀疑员工能否像自己做得一样好,是否可以按照自己的计划行事。换句话说,大多数企业家对他们创造的组织有很强的依赖性,他们认为只有他们自己才清楚企业需要什么。因此,许多企业家可能不愿意将控制权授予他人。22、答:种族和民族是非常重要的多样性类型。(1)种族(race),是指为人们用以识别自己的生物遗传(包括肤色和相关特质等生理特征)。大部分人都承认自己属于某个种族。这样的种族分类是国家的文化、社会和法律环境不可或缺的一部分。2010年人口普查的种族选择范围包括白种人、黑种人、美国印第安人或阿拉斯加土著、亚洲人、夏威夷土著或其他太平洋岛土著以及其他种族。最后一项选择在2000年的人口普查中第一次出现,向受访者提供了识别自己为多种族的机会。美国人口普查局种族统计部门的主任表示,“多种族的美国人是这个国家增长最快的人口群体之一”。:..2)民族()与种族有关,但是它指向一个人口群体共有的社会特征——如个人的文化背景或效忠对象。在劳动力的构成中,大部分与员工有关的种族和民族调查都考察了雇佣决策、绩效评估、薪金和工作场所歧视。(3)工作场所中的个体在绩效评估、晋升决策和加薪等问题上倾向于偏好同种族的同事。尽管这种影响很小,但一直存在。23、答:古典管理理论包括科学管理理论和一般管理理论,管理理论家主要有:弗雷德里克?温斯洛?泰勒、吉尔布雷斯夫妇、亨利?法约尔和马克斯?韦伯。(1)弗雷德里克?温斯洛?泰勒的贡献泰勒被称为“科学管理之父”,他运用科学的原则(即用来改进生产效率的指导原则)来研究体力劳动,以寻找一种最佳方法来从事这些工作。科学管理的主要内容:①科学管理的中心问题是提高劳动生产率。泰勒认为,科学管理的根本就在于提高劳动生产率,因为科学管理如同节省劳动的机器一样,其目的正在于提高每一单位劳动力的产量。②工作定额原理。为了发掘工人们劳动生产率的潜力,就要制定出有科学依据的工作量定额。③能力与工作相适应。泰勒认为,为了提高劳动生产率,必须为工作挑选“第一流的工人”。第一流的工人必须具备两个条件:一是具有做某种工作所需要的能力;二是愿意从事该种工作。为此,企业管理当局要根据每个人的具体情况把他们分配到最适合的工作岗位上去,此后还要对他们进行培训,激励他们尽最大的努力来工作。④标准化原理。这是指工人在工作时要采用标准的操作方法,不仅操作方法要标准化,工人使用的工具、器械以及他们所在工作环境也应该实行标准化,这样就有利于提高劳动生产率。⑤差别计件工资制。这是一种刺激性的工资报酬制度。泰勒认为,在科学地制定劳动定额的前提下,应采用差别计件工资制来鼓励工人完成或超额完成定额。如果工人完成或超额完成定额,按比正常单价高出25%计酬。如果工人完不成定额,则按比正常单价低20%计酬。这种工资制度对雇主和工人都是很有利的。:..确定定额和标准化的操作方法、工具,负责拟订计划并发布命令和指示。工人和工头只负责执行,即按照计划部门制定的操作方法和指示,使用规定的标准化工具从事实际操作,不得自行改变。⑦在组织机构的管理控制上实行例外原则。所谓例外原则,即企业的高级管理人员把一般的日常事务授权给下级管理人员去处理,自己只处理例外事项,如企业的发展战略、重要人事任免等。⑧工人和雇主两方面都必须进行一场思想变革。泰勒提出的科学管理理论在历史上第一次使管理从经验上升为科学,泰勒在研究过程中表现出来的讲求效率的优化思想、重视实践的实干精神、调查研究的科学方法也是非常可贵。(2)吉尔布雷斯夫妇的贡献吉尔布雷斯夫妇发明了一种精密的计时装置,可以记录工人的动作以及在每个动作上花费的时间。肉眼看不到的无效率动作可以被观测到,并予以剔除。吉尔布雷斯夫妇还设计了一种分类方法,进行动作研究,并把工人操作时手的动作分解为17种基本动作,这些基本动作称为动素。其最主要贡献是找出有效率的手部和躯体动作以及设计合适的工具和设备以使工作绩效最优化。(3)亨利?法约尔的主要贡献①他提出了管理者的五项职能:,就是探索未来和制定行动方案。这是管理的首要职能;,就是建立企业的物质和社会的双重结构;它包括有关组织结构、活动和相互关系的规章制度,以及职工的招募、评价和训练;,就是使其人员发挥作用,即对下属活动的指导;,就是连接、联合、调和所有的活动及力量;,就是注意一切是否按已制定的规章和下达的命令进行。管理的这五大职能并不是企业经理或领导人个人的责任,它同企业其他工作一样,是一种分配于领导人与整个组织成员之间的职能。法约尔第一次对管理的一般职能做了明确的划分,使其形成了一个完整的管理过程,因此,他被称为管理过程学派的创始人。:..②他把整个企业经营活动概括为六个方面:——生产、制造;——采购、销售和交换;——资金的取得与控制;——盘点、会计、成本及统计;——商品及人员的保护;——计划、组织、指挥、协调与控制。在这六项活动中,管理活动居于核心地位,普遍存在于所有企业、政府甚至家庭中。③他提出了有效管理14条管理原则(principlesofmanagement)14条管理原则是管理的基本规则,包括:劳动分工、职权、纪律、统一指挥、统一方向、个人利益服从整体利益、报酬、集权、等级链、秩序、公平、人员任期的稳定性、主动性和团队精神。同时也强调,在管理方面,没有什么固定和绝对的东西,管理是一门很难掌握的艺术,它要求智慧、经验、判断和对尺度的注意。由机智和经验合成的掌握尺度的能力是管理者的主要才能之一。法约尔是西方古典管理理论在法国的杰出代表,他所提出的一般管理理论对西方管理理论的发展有重大影响,成为后来管理过程学派的理论基础,也是以后西方的各种管理理论和管理实践的重要依据之一。(4)马克斯?韦伯德国社会学家,主要研究组织活动。韦伯描述了一种理想的组织类型,他将之称为官僚行政组织(bureaucracy),是一种以劳动分工、定义清晰的等级制、详细的规章制度以及非个人的关系为特征的组织形式。韦伯组织理论的核心点包括:①劳动分工原则。工作可分解为简单的、程序化的和清晰定义的任务,组织中的每一职位都明确规定其权利和责任;②权威等级原则。所有职位按照职权等级来设立,形成一个多层组织管理体系,具有明确的命令链。韦伯认为行政组织体系基本上应包含三层结构:最高决策层、中间管理层和基层作业层。至今为止的绝大多数企业仍是按等级原则来设立企业组织模式;③正式的甄选,强调委任制。为了保证在组织的等级体系中上级对下级的有效监控,所有公职应是任命的,根据技术资格等甄选的,而不是选举产生的;④正式的规则和法规。组织中有成文的制度和标准的运作程序;⑤非个人的,强调管理的非人格化、理性化。组织的运行与管理以制度和规则为基础,不受个人感情的影响,这样,可以保证组织管理人员行为的理性、公正和客观;:..⑥职业生涯导向,强调管理人员的职业化。组织的管理人员是领取薪水的职业化的专家,而不是管理单位的所有者。这样,一方面可以充分利用职业化管理人员的专业长处,另一方面可以避免组织中不合理的裙带关系对组织工作的影响。韦伯认为,理想官僚行政组织体系和其他组织形式相比具有能够取得高效率的特点。从组织的有效性看,它符合理性原则,具有精确性、纪律性、稳定性和可靠性。他所设计的组织体系理论为组织理论的发展提供了基本的框架。24、答:这一观点认为,组织犹如一座冰山,只有很小一部分是清晰可见的,而大部分的内容是隐藏起来的。可见部分包括战略、目标、政策和程序、结构、技术、正式权力和指挥链等;隐藏部分则包括态度、知觉、群体规范、非正式互动、人际冲突和不同群体间的冲突等。显露在水面以上的可视部分比较容易受到管理者重视,但隐藏在水面之下的与人的行为相关的因素却往往容易被忽视。而正是这些看不见的因素使理解个体行为变得更有难度。一个组织犹如一座冰山的观点之所以重要,就是因为它促使管理者了解和洞察这些隐藏在水面之下的行为要素,从而更深入地解决员工的工作行为问题。四、辨析题25、答:我同意制定决策是管理的本质这个观点。具体分析如下:(1)制定决策就是管理者要做的(或试图避免的)事情。所有的管理者都希望制定良好的决策,因为组织和外界是根据这些决策的结果来判断和评价他们的。(2)虽然组织中的每个成员都有权作出决策,但是对于管理者来说,制定决策尤其重要。它是所有四种管理职能的组成部分。这解释了为什么说制定决策是管理的本质。而且,这也是管理者进行计划、组织、领导和控制时被称为决策者的原因。26、答:我同意这种说法。原因如下:(1)管理是一项发明发明是指应用自然规律解决技术领域中特有问题而提出创新性方案、措施的过程和成果。发明的成果是提供前所未有的人工自然物模型或加工制作的新工艺、新方法。管理作为一项综合的活动,是在一定的环境中,协调组织的各种资源,进行计划、组织、领导和控制以期实现组织目标的过程。在管理的过程中,管理者协调组织资源,进行流程再造都可能提出新的工艺和方法。提出新的流程和方法是发明的成果,因此从这个角度看,管理是一项发明。:..(2)管理是人类最重要的发明之一如果没有管理原理的指导,没有各类组织中的管理者的领导,那么社会便无法达到目前的发展水平,人们也无法享受到文明发展的成果。通过有效地管理,可以顺利地组织人类的各种活动,从而达到目标。如果没有管理者的贡献,人类历史上的成就也都是无法完成的。正是因为管理者在农业、科学、医学等各个领域的协调和监管,才使得这些领域取得了显著的发展。27、答:这种观点是错误的。矩阵型组织的特点是纵向为职能部门,横向为各部门成员组成的项目小组。矩阵型组织的具体内容如下:(1)定义矩阵型组织是一种由纵横两套系统交叉形成的复合结构组织,它的纵向是职能系统,横向是为完成某项专门任务(如新产品开发)而组成的项目系统。项目系统没有固定的工作人员,而是随着任务的进度,根据工作的需要,从各职能部门抽人参加,这些人员完成了与自己有关的工作后,仍回到原来的职能部门。(2)优点①把职能分工与组织合作结合起来,从专项任务的全局出发,促进组织职能和专业协作,有利于任务的完成。②把常设机构和非常设机构结合起来,既发挥了职能机构的作用,保持常设机构的稳定性,又使行政组织具有适应性和灵活性,与变化的环境相协调。③在执行专项任务时,有助于专业知识与组织职权的结合。④非常设机构在特定任务完成后立即撤销,可避免临时机构长期化。(3)缺点①组织结构复杂,各专项任务组织与各职能机构关系多头,协调困难。②专项任务组织负责人的权力与责任不相称,如果缺乏有力的支持与合作,工作难以顺利开展。③专项任务组织是非常设机构,该组织的成员工作不稳定,其利益易被忽视,故他们往往缺乏归属感和安全感。五、案例题:..28、答:从案例中可以看出,阿斯旺水坝的建造取得了一定的效益,但是也带来了灾难性的后果,深究其原因主要在于其没有对决策的后果进行科学的预测和评估,没有按决策步骤做好工作。埃及建造阿斯旺水坝的决策,给我们提供了许多启示,具体如下:(1)要按步骤进行科学决策。要进行科学的决策,需要做到遵循科学的决策步骤,决策的制定过程一般分为八个步骤:提出问题、确定目标、科学预测、拟订方案、方案评价、选定方案、检验决策、实施决策。(2)对决策的后果一定要进行科学预测。决策是针对未来行动的,因此,在决策之前,必须对决策对象及其所处的外部条件可能发生的变化进行预测。一般来说,任何决策都需要以下几个方面的信息和预测:决策对象的现状、决策对象的发展规律、决策对象外部条件的发展变化。例如对阿斯旺水坝的修建决策,在修建之前,决策者就应该对水坝建成之后带来的效益和会引发的问题进行科学合理的预测,综合评估其效益。决策是一个有反馈的动态过程。由于人们认识的历史局限性以及外部环境的不断变化,需要通过决策执行中对原决策是否正确与是否持续有效做出审查,从而使整个管理工作形成“决策—执行—再决策—再执行”这样一个不断反复的反馈过程。因此,在水坝出现现在的这些问题的时候,需要决策者做出新的决策来促使问题的解决,而不是只是追究以前决策的失误。六、论述题29、答:全球文化评估框架(GLOBE)能用于指导一家泰国医院或委内瑞拉政府机构的管理者。任何组织的管理者都应该关注组织的社会文化环境,然而文化环境不像政治、法律和经济环境那么容易把握。要掌握好文化环境的特征,需要使用一定的工具和模型,GLOBE框架是一个很好的分析工具。(1)全球文化评估框架区分不同国家文化差异的九个维度:①权力距离:社会对制度和组织中的权力分配不公平程度的接受水平。②不确定性规避:社会对社会制度和程序的依赖,以减少未来事件的不可预知性。③自信:社会鼓励人们变得苛刻、对抗、武断和竞争而非谦虚、温和的程度。: