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具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。以人为本,就是尊重人,爱护人,一切从人的需要出发,以人的利益为目标和归宿。服务意识是指讲解员在与观众的交往中,为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。哲学中认为,人的思想意识具有主观能动性,一切事情都是靠人的主观能动性作用的发挥来实现的。以人为本的服务意识提高了必然会带来服务水平和工作效率的提高,反之则不然。因此,培养和提高讲解员以人为本的服务意识是不能忽视的。首先,讲解员思想上要充分认识到:只有以人为本才能满足观众对知识的需求,只有以人为本才能提高观众的满意度,只有以人为本才能体现讲解员自身的价值。其次,要根据当代服务管理的理论,抓住博物馆服务的核心问题,把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点,学会“假如我是一位观众”的换位思考,懂得微笑服务、细微服务、情感服务,将自己的一份真心、真情融入服务之中,使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”,产生宾至如归的感觉。 二、积极做好讲解接待工作同行们都知道,讲解工作是以博物馆陈列品为依据,由讲解人员进行提炼、选择,运用语言艺术、讲解技能和真挚的感情,直接向观众有针对性地传播知识和信息的一种教育活动。它包括熟悉陈列内容、了解观众需求、确定讲解重点、推敲表达方法、引导观众参观、收集反馈信息等工作程序,是一个再创造的过程。讲解的质量高低,体现的是讲解员“以人为本”服务理念的落实程度。因此,讲解员要积极为观众做好讲解工作。 (一)讲解前了解、分析观众的核心需求 为观众做讲解服务,讲解前就要先了解、分析观众的核心需求,这样在讲解过程中才能据需而讲,有的放矢。如:有相同心理需求的观众,他们愿意在欣赏和愉悦的心情中接受教育、获得知识,参与博物馆的一些活动并得到休闲放松。有不同心理需求的观众,如青少年学生团队,他们把博物馆作为“第二课堂”,为接受某一主题教育而来。也有观众是为科研考证获取专题信息而来等等。讲解员通过事先沟通和见面时的寒暄问候,察言观色,揣摩心理,了解到观众的不同需求,有针对性地做出安排,尽可能帮助观众解决各种问题,这是重要的第一步。例如,一次一批台湾观众来我们梅州华侨博物馆参观,其核心需求是想了解有关梅州客家的一些情况,为此我们结合展厅中陈列的资料有重点地选择一些梅州客家历史、客家民俗、客家风情、客家民居建筑等为他们讲解,如客家民俗:客家人打灶头、客家人的迁居****俗,客家风情:看妹子和查家门、客家轿下酒,客家民居建筑:围龙屋、走马楼、中西合璧屋等。他们听后心理需求得到满足,很满意,讲解效果好。 (二)讲解中要以观众为“中心” 许多讲解服务难以令观众满意,我认为其原因之一是因为以往讲解时常常表现出以讲解员为“中心”,过分强调讲解人员的“权威性”,讲解员充当了参观活动的控制者,这样使得讲解气氛很沉闷和单调,观众对知识的掌握非常被动,甚至表示冷淡、反感。要改变这种状况,讲解中就要遵循现代教育“以人为本,以观众为中心”的观念,充分发挥观众在参观学****过程中的参与性和互动性,与观众之间建立一种平等尊重、信任和谐的关系,使观众真正感受到参观的乐趣,同时又在精神愉悦中得到教育。如为小学生团队讲解时,他们人多嘴杂,表现欲又都很强,这时如果以讲解员为“中心”,简单地照本宣讲,要不了几分钟他们的注意力就不能集中。如果根据他们好胜心很强的心理告诉他们在讲解中随时要提问,看看谁最聪明,这就很管用,队伍就能静下来仔细听讲,达到较好的讲解效果。 (三)讲解中要实施“因人施讲” 由于博物馆宣教,面对的是广大观众,这些人来自四面八方,各个阶层,其知识程度,文化修养,差距甚大,兴趣与关注点也千差万别。在听讲时领会程度不一,悟性高者,与反应迟钝者对讲解员的要求不同。所以讲解员要通过见面时的交流以及观察,根据观众的气质、职业、受教育的水准等因素,及时调整讲解内容的详略、深浅,讲解的语调、姿态等,灵活地实施“因人施讲”。 1、青少年学生。他们参观一般是为了配合课堂教育。这就需要讲解员根据青少年年龄层次的差异和接受能力的不同,结合本地特点,编写出具有针对性,又有青少年语言特色的讲解材料。在对他们进行讲解时,应详略得当,突出重点,善于引导和提问,使他们参观过后,能获得许多新知和陶冶思想情操。如中学生来我馆参观田家炳展厅,则可通过展厅中陈列文字、图片、文物等资料,为学生讲述香港田氏化工厂有限公司董事长、著名实业家、慈善家、人造革大王田家炳先生年轻时远渡重洋,漂泊异乡的原因及辗转于越南、印尼、香港等地的艰苦创业史;接着介绍其以“安老扶幼,兴学育才,推广文教,造福人类,回馈社会,贡献祖国”为宗旨,创办田家炳基金会,在香港注册成立非牟利慈善机构,专事捐办慈善公益事业,近20年来,在国内28个省、市、特区独资和襄资各项公益事业10多亿元,是爱国重教的典范;最后总结点明主题:田家炳先生的感人事迹昭示我们,他的事业成功,凭其艰苦耕耘,努力拼搏而所获;他的人生辉煌,凭其敦品励学,重实轻华而取。他的为人处事原则和人生价值取向,他的爱国奉献精神和高尚人格,永远是我们学****的楷模。通过这样讲解使学生深受教育,感染其爱国之情,并融化于现实生活中。 2、中老年普通观众。他们有一定的`社会阅历和文化科学知识,实践经验丰富,分析和理解事物能力强,观察生活细致。参观时他们有自己的独特见解,感情、思维、心理活动一般都不外露。在此种情况下,讲解员要热情大方,讲解要通俗易懂,简单明了。另外,老年人他们的心理特征是容易怀旧,有时某一件展品引起了他们的回忆,就会产生强烈的共鸣。这时若时间允许,讲解员可陪同他们边聊边看,让他们的感情得到宣泄。有的老年观众参观结束后,仍然意犹未尽,则可请他们写下观后留言,让他们的感慨之情得以充分表达。 3、专家学者和领导。因专家学者往往有备而来,他们最重视与自己研究范围相关的展区,看得最仔细。给他们讲解前,最好先了解对方的业务范围,以便心中有数。对他们的提问我们要实事求是作答。领导一般行程比较匆忙,给讲解员留的时间很有限,针对这一情况,我们必须抓住重点,做到“有所讲,有所不讲”,尽量在最少的时间里给领导留下最深的印象。 (四)讲解后整理观众的反馈信息 为观众讲解的过程也是学****改进、提高的过程。不少观众一方面倾听讲解,另一方面则对讲解工作提出意见和建议。一些观众提出的问题,往往能补充研究资料上的空缺之处,能点出我们对某件文物在研究中忽略了的疑点。同时,也能够通过观众提问的内容,了解其在参观过程所关注的要点、感想,以便调节修正在以后讲解时容易疏漏或遗忘之点。因此,讲解员应注重观众的反馈信息并加以整理,作为下一步工作的深入点。如新加坡某会馆专业人士到我馆参观,他们参观到梅州的“八贤”(宋湘、张弼士、丁日昌、黄遵宪、姚德胜、罗香林、李惠堂、丘逢甲)铜像,听了“八贤”的事迹后,提出建议:将“八贤”铜像制作成既实用又经济的小小明信片赠送给观众,这样让“八贤”的名字家喻户晓,让“八贤”的感人事迹在神州大地广为传扬。这个建议好,我们就采纳了,现在正准备做这项工作。 (五)重视做好其它细节服务 接待讲解中除了满足观众核心需求的同时,不能忽视其它的细节服务,否则将极大影响观众的参观体验和对博物馆服务的评价。如讲解前的迎客问候、端茶送水、行李保管、亲切交谈,讲解后的送客道别,以及馆容馆貌,厕所卫生,展厅保洁,展馆中的气味等等,都时刻影响着观众的参观体验,影响观众对博物馆的评价。“细节决定成败,服务工作无小事”,各项服务都应该遵循这个道理。 四、努力提高讲解员自身素质 随着观众生活水平的不断提高,对讲解员也提出了更高的要求。他们希望参观时有高素质的讲解员为其服务,因为只有高素质的讲解员,才具有高超的服务本领,才能提供优质的服务,也只有高素质的讲解员,才能让观众有“听君一席话,胜读十年书”的收获等。因此,讲解员要积极参加各种形式的在职进修、培训,努力提高职业道德水平、专业知识水平,掌握专业技能,这样在讲解服务中才能得心应手,才能不负观众所望。 总之,讲解员作为窗口部门的工作人员,要以人为本,全心全意做好讲解服务工作。 讲解员面试自我介绍2 大家好!我是xxxx。 通过这六年在不同学生工作岗位上的实践,我有了丰富的开展学生思想政治工作及素质教育活动的经验。也培育了我对学生工作愈来愈深厚的热情和***。 在组织学生活动的同时,我也参加学校和社会的各项文体活动,努力培养自己的各种兴趣爱好,xxx虽然学生工作和学生活动占据了我很多时间,但在学****上我从来没有放松过,,能在最短的时间内高效的掌握知识要领。 在学****工作之余,我也积极参加社会实践,曾六次参与暑期社会实践活动,连续五年获得暑期社会实践先进个人。通过组织活动和参与活动,我养成了良好的工作作风和处世态度。去年12月我参加了xxx。 如果我能被录用,我一定投入百分之百的工作热情、发挥全部的能力、利用所有的资源,为学院的学生工作做出贡献。 讲解员面试自我介绍3 我叫xxx,现于上海大学法语系就读,现在是中国20xx年xx展示中心的专职讲解员。 来到展示中心已经有一年的时间了,曾经我也是一名展示中心的志愿者,其实我一直把自己当做一名志愿者。志愿者有责任感、有使命感;不求回报、无私奉献。工作了,虽然有人会说,每个月也拿一样的工资,做多做少都是一样的。但是,每天为观众多介绍一些,看着他们期盼世博的眼神,我就能明白这不是一件单调乏味的事情。 很荣幸的在展示中心开馆一周年之际,我被评为了"金牌讲解员"。一年来接待了像荷兰王国经济部部长、马里共和国文化部部长以及南京正军级首长和扬州市市委书记等VIp、领导。但印象最深的还是为一位盲人小女孩讲解,,她是在用心参观。当讲到海伦·凯勒的故事的时候,我清晰地看到她眼中的执着和光芒......我想,这正是我工作价值的所在。 现在我最大的愿望就是好好工作,明年进园区服务世博、参与盛会,不论是以志愿者的身份还是以工作人员的身份。相信,在20xx年10月31日晚上,中国向全世界宣布我们举办了一届成功、精彩、难忘的世博会之后,我也可以自豪地说:"20xx年,我就是那成功、精彩、难忘的一部分!" 讲解员面试自我介绍4 您好! 我是xxx,毕业于xx学校xx专业,获得的是xx学位。在学校期间,主修的专业课有xxx,根据所学的知识,也参加国一些具体项目的事实,比如xxxx项目,在其中负责xx模块或者xx工作,应用了xxx计算机语言或者技术,取得了xxx什么样的成果。并在实践中,加深了对xx的`认识,提高了软件设计的实际操作能力。 另外,在学校中也参加过一些社团活动,比如xx,在其中加强了和同学们的团队协作,并且有xxx的感受和知识。 个性活泼开朗,颇具创意。同时,也具有团队精神,十分踏实努力,富有责任感。对于工作,我只要开始了,就一定会尽力做到最好,对于生活,我会用乐观积极的态度去面对。