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26摘要随着中国社会经济的飞速发展,酒店业飞快发展。但是与酒店业的繁荣相比,酒店在人员流动方面造成的影响逐渐增大;从酒店工作程度的复杂性来看,对酒店员工在心理上以及身体上造成的影响更是极其严重。酒店工作通常会遇到诸如工作强度高,工作时间长,工作标准复杂而苛刻以及紧急情况等问题,这些问题随时可能导致客户投诉。当酒店员工长期处于这种环境中时,他们感觉到的工作压力会越来越大,包括工作热情和满意度降低,工作效率降低以及明显的离开意愿。这个问题很容易引起员工职业倦怠,最终导致了酒店员工的离职率提高以及不良的业绩。对此,本文以大连君悦酒店员工为研究对象,引用马斯洛需求理论以及努力-回报模型理论作为基础对酒店员工进行调研,首先采用文献综述法、问卷调查法及归纳总结法来收集酒店员工职业倦怠的调查数据,利用MBI量表和李克特5级量表对问卷进行设计,并针对该调研结果数据进行分析。其次,从个体、组织和社会三个方面进行该酒店职业倦怠成因分析。最后,本文从员工个人、组织和社会支持等角度分析该酒店产生的负面影响以及相应的规避对策,为大连君悦酒店规避员工职业倦怠提供既有效又可行的建议。关键词:大连君悦酒店;职业倦怠;马斯洛需求理论;努力-回报模型理论本科论文本科论文AbstractWiththerapiddevelopmentofsocial-economicinChina,,theimpactofthehotelonthemovementofpeoplehasgraduallyincreased;plexityofthehotel'swork,,plexanddemandingworkstandards,,theywillfeelmoreandmoreworkpressure,includingreducedworkenthusiasmandsatisfaction,,whichultimatelyleadstoanincreaseintheturnoverrateofhotelemployeesandpoorperformance,,thisarticletakestheemployeesoftheGrandHyattDalianastheresearchobject,andusesMaslow’sdemandtheoryandeffort-,usingMBIscaleandLikert5-levelscaletodesignthequestionnaire,,thecauseofjobburnoutofthehotelisanalyzedfromthreeaspects:,thisarticleanalyzesthenegativeimpactofthehotelandthecorrespondingevasioncountermeasuresfromtheperspectivesofemployees'anizationalandsocialsupport,:DalianGrandHyattHotel;jobburnout;Maslow'stheoryofneeds;Theoryoftheeffort-rewardmodel本科论文本科论文引言近年来,可以说酒店业的经济发展是非常迅速,但是在整个市场的激烈竞争压力下,员工不仅是酒店运营和发展的核心部分,也是作为客人与酒店进行交流的介质,所以说员工对酒店客人的服务工作则是非常重要的。员工在酒店的工作是高强度的,需要一定的体力、精力及耐力,同时也要把工作做到规范又细致,但随着酒店的竞争性不断增加,酒店员工就会很容易产生职业倦怠。面对高负荷的工作,不仅会影响员工的身心健康、同时也会在一定程度上对酒店的整体发展有所影响。许多研究还表明,工作倦怠会侵蚀个人的身心健康和人际关系,降低个人工作效率,导致工作满意度降低和离职率增加,它还损害了酒店的业绩和口碑[1]。对此酒店需要认真对待员工职业倦怠这一问题,对其倦怠的成因进行分析,最后基于成因所产生的负面影响采取合理有效的规避方法降低员工倦怠现象。倦怠一词在1970年代末和1980年代初,外国学者开始研究并分析倦怠的问题。研究领域主要包括五个方面:“概念、绩效、成因、衡量方法、干预策略”。Freudenberger来自于美国,他是临床心理学家,在1974年他提出了工作倦怠的概念研究[2]。在国外学术界存在的“三维”观点有三个方面,分别是情绪疲劳,性格不佳和个人表现不佳,这体现在在1982年对于职业倦怠的成因有学者Maslach也提出了其见解,那便是年龄和工作倦怠严重程度上有关系;对于单独的个体来说,其生理及心理对工作倦怠的形成也有一定的影响,这是由Brouwers学者提出的。学者们还开发了三维倦怠量表,以便测量方法可以进入学术研究阶段。干预策略的价值因学者而异,职业倦怠本身很复杂,未来需要更多的研究领域,以扩大和加深对职业倦怠原因的理解。我国多数学者借鉴国外学者的研究成果后,结合当下各行业实际情况,提出了自己的结论。中国的工作倦怠研究主要集中在2000年以来,其内容主要包括工作倦怠的“含义,成因,测量方法,干预策略”[3]。对于职业倦怠的涵义及成因这两方面分别有李永鑫、韩金芝学者提出相应的见解,在概念上2003年提出其在情绪耗竭、去人性化和成就感低这三方面有所表现[4]。而在成因上2011年提出自己对成因的见解,便是个人的职称对产生职业倦怠有一定的影响,低职称或是没有职称的员工比高职称的员工产生倦怠的概率要大很多。关于如何衡量工作倦怠的研究,李超平在2003年设计了适合中国国情的中国倦怠量表。王国祥等本科论文本科论文在2003年根据国外MBI量表确定了EBI倦怠量表。干预策略是国内学者在本地进行更多探索的研究领域。黄海燕研究了组织干预的问题,并认为组织干预策略在支持组织方面发挥了作用,这些组织因素的改善已达到减少员工倦怠的目标。郭思在2004年最有效的职业倦怠干预策略是系统干预和个人干预的结合。所以对于职业倦怠的测量方法相关研究已经比较成熟,且在干预策略、干预方法也取得一些成果。结合现有的成果及见解来看,工作倦怠是一个非常普遍的问题,需要认真对待并及时解决。因此,对于职业倦怠的研究必须进一步拓展,以适应社会快速发展的需要。本文对于职业倦怠这一问题除国内外学者研究的相关成果以外,以大连君悦酒店为研究对象对员工职业倦怠进行调研,首先以文献综述法为基础对职业倦怠相关资料进行搜集,以此作为本文有力的理论依据;其次,以问卷调查法为关键对大连君悦酒店员工进行数据调研,采用MBI量表以及李克特五级量表的形式设计问卷来调研酒店员工职业倦怠的倾向及影响因素。最后,根据已有的调研结果分析该酒店员工因职业倦怠而造成的负面影响,并基于此影响提出相应的规避对策,减少酒店员工的职业倦怠感,以此来提高酒店员工的工作和生活质量,避免了酒店员工的倦怠综合症,并提供了一定的理论依据和参考价值,使规避员工倦怠达到更有效的结果。,国内星级酒店的数量明显有所增加,酒店的规模也在逐渐扩大,并且为社会提供的多岗位选择机会也促进了当地的发展。与此同时,有利即有弊,酒店业的快速发展也会带来诸多问题,例如酒店员工对待工作热情不高,满意度下降以及离职率增加等问题,在高星级酒店发生这些问题已经****以为常,但是却会对酒店造成一定的负面影响,当员工长时间工作在高强度的环境下,并且长期存在这些问题,便会形成职业倦怠。一个酒店的生存与发展,取决于酒店提供良好的服务,这便离不开酒店中每位员工的努力。因此,对于酒店来说,为了提高服务质量,得到客人的好评,首先一定要解决员工的倦怠问题。据中人网发布的《中国职场人士工作倦怠现状调查报告》显示,在其调查的石化、金融、房地产、电子、通信、酒店等20多个行业中,酒店业的员工职业倦怠表现最为明显[5]。酒店每位员工倦怠的现象不仅对员工的身心健康造成伤害,同时也大大影响酒店的良好发展,一方面使酒店员工的离职率不断增加造成酒店人力资源的投入不断增大,另一方面对酒店的经营绩效以及声誉产生了负面影响,严重制约酒店行业健康持续发展。本文基于酒店业职业倦怠最明显的背景下,以大连君悦酒店为例进行研究,通过设计调查问卷的方法对大连君悦酒店的员工进行数据调查,基于回收到的数据结果分析该调查对象工作倦怠的成因,所以在个体、组织及社会三个因素分析出职业倦怠对酒店造成的负面影响,并提出相应的规避对策,从而改善大连君悦酒店员工的工作状态,提高员工工作的满意度及积极性,有效地减少员工离职现象,从而提升大连君悦酒店的品牌支持度及影响力。,中国已有一些专家学者关注酒店员工的工作倦怠,并提出了相应的解决方案。此外,若避免了酒店员工出现精疲力尽的问题,对酒店的整体质量及影响力在一定程度上具有重要意义。这一点也逐渐引起酒店业界学者和专家的关注,对相关理论和实践进行初步的探讨。关于酒店员工的倦怠现象,现已有一些成果出现在国内外,但是对于倦怠这一问题的调研对象选择上在其他服务业中有很多,例如教师、医生、护士、公务员等的研究,但是现在关于酒店员工的职业倦怠的实证研究却很少本科论文本科论文。对此,本文以大连君悦酒店为例研究员工职业倦怠这一问题,为相关理论研究进一步补充,同时为酒店未来的经营发展从理论上提供一个新的视角。,但酒店工作人员作为服务业自身的行业特征面临着很多问题。其中最引人注目的是酒店员工的职业倦怠问题,酒店员工的积极性低下,对工作的满足度降低,对工作的倦怠感等。但是,如何正确避免酒店员工的倦怠疲劳,关系到酒店员工职业发展的正常发展以及酒店行业的健康有序发展。本文基于酒店员工流动率高的条件下,以大连君悦酒店员工为研究对象,分析大连君悦酒店员工职业倦怠的成因及其对酒店造成的负面影响,对此提出相应的规避对策,基于此,酒店不仅可以缓和了员工的职业倦怠问题,还可以作为酒店规避职业倦怠问题的理论依据和参考,有效缓解酒店员工工作压力,保持积极健康的工作状态等,在一定程度上具有现实意义。,另一个词来表达是“工作倦怠”,表示个人对工作的消极状态。表现身心处于疲劳状态、厌倦工作、工作中感受不到成就感和满足感等。目前,相关学者认为,职工的职业倦怠是一种综合现象,它出现在多个角度,而不是从单一角度来评价这种现象[6]。本文主要采用外国学者Maslach对员工的职业感到倦怠的认识和观点。职业倦怠是指员工在一种连续且强烈的工作压力下所呈现出的一种消极状态,这样的工作状态涉及多方面,从业人员感到身心疲惫,工作中热情不足,工作价值不足等等。简单来说,主要包括三个方面,分别为情绪消耗衰竭,去个性化、低成就感。就情绪衰竭而言,根据现有研究,情绪衰竭是员工职业倦怠对身心的不良反应,指个体的身体状况和心理状态均达到过度消耗的程度[7]。在员工的职业倦怠研究中,很多学者都关注着这一点。它会表现在员工的身体上以及心理上过度疲惫的状态,并且这种状态是长期存在的,这样就会使员工身心疲劳,对待工作没有热情,严重者甚至对待事情焦躁难安或抑郁的后果,从而对工作完全失去原有的兴趣。就去个性化而言,根据现有的研究结果,去个性化是指工作中个体之间缺乏互动,缺乏工作热情,不愿与他人联系以及对工作和他人持冷淡态度[8]。当员工已经出现职业倦怠这一现象时,其对于人际关系的相处会呈现的十分不耐烦,甚至在工作中不愿意与别人进行沟通与交流,对工作表现得十分冷漠无情,让客人觉得不具有亲和力。就低成就感而言,表示个人在工作上表现得不好,对工作感到无力,处于消极状态。这种个人成就感低下所带来的倦怠感是个人对自己的主观评价,也就是说认为自己所做的工作对社会、组织和他人没有意义和价值,主要表现在自我否定、无力感和自尊心的挫折等方面。,并根据不同水平逐渐增加:即生理、安全、爱和归属、尊重及自我实现需求[9]。马斯洛需求理论有两种情况:一种是当每个有需求的人在另一层需求出现之前要满足这一层的需求。本科论文本科论文其次,如果没有满足不同的需求,则首先选择最紧急的需求之一。当满足此需求时,剩余需求可以发挥作用。这五个需求分为高层次和低层次,一种是位于梯子最底层的三种需求可以通过外部条件来满足的低层需求,另一种则是位于这个梯子顶部的两种需求要通过一些内部因素来满足的高层次的需求,但与此同时,所有人的先进需求也层出不穷()。任何需求都不会随着更高一级需求的出现发展而消失。-回报模型理论对于努力-回报模型是国外一名学者Siegrist在1996年基于社会交换方面提出的[10]。这个模型将影响疲劳的因素分为劳动力和收入。在前一种情况下,主要表现是工作场所的身体和心理努力,例如工作时间,身体健康和情感投入。后者主要体现在工资上、奖金上、夸奖及其他无形的回报等等。同时当一个人选择某一种职业或者某种工作时,之所以会把当初投入到工作中的热情以及极高的自我期望带入进来,是因为这份工作对于他们个人来说是具有一定的意义和价值的,希望可以通过自己的努力付出来得到相应的回报。但是当个人工作过一段时间后发现自己的努力付出与所得的回报成反比例增长时,便会油然而生工作压力。同时在长期无法规避这一问题时,便会形成职业倦怠。本科论文本科论文