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32研究综述 43OTA发展背景下福州泰禾凯宾斯基酒店顾客满意度现状分析 14-32-4OTA发展背景下福州泰禾凯宾斯基酒店顾客满意度提升策略研究 185结语 19参考文献 20致谢 21-32-1OTA发展背景下高星级酒店顾客满意度现状与提升研究——,随着旅游业的大力发展,酒店业作为服务行业,在紧跟我国经济发展规律的步伐下也在不断创造其市场经济价值。对于服务行业而言,“以人为本”是其服务宗旨,满足顾客的需求既是酒店创造收益和利润的重要途径,也是塑造良好形象和声誉、提高市场竞争力的重要手段。以顾客满意度为发展核心,对酒店在市场经济中站稳脚跟具有重要作用。但在当前经济和旅游业繁荣发展、互联网逐渐强大的背景下,高星级酒店在面向顾客人群这一方面并没有深入地去研究。对于顾客人群仅仅局限于线下预订的顾客满意度调查,或在顾客满意度调查的研究中,将研究对象的评价以偏概全,忽略了OTA顾客满意度对酒店带来的利益。随着“互联网+”的发展,高星级酒店入住的顾客中来自OTA平台的顾客人群所占酒店入住人数比例逐年增加。OTA顾客对酒店所追求的满意度中,除了重视酒店硬件设施产品和个性化服务产品的同时,也在关注酒店对OTA顾客的重视程度,从而对酒店做出相应评价,而这些评价将会在互联网发展背景下有形或无形的给酒店收益或形象等造成一定影响。福州市作为福建省省会城市,高星级酒店数量并不少,淡旺季销售差距明显,客源渠道多样,且都与多家OTA平台有合作,竞争相对激烈。若想取得竞争优势,必须提前从OTA顾客的满意度入手,与OTA平台保持密切合作,及时改善对OTA顾客满意度中忽略的部分和出现的错误与不足,从而为酒店争取更多客源和利润,在市场经济中站稳脚跟。-32-“互联网+”的时代背景下,顾客可通过查阅携程、美团等OTA平台来了解酒店基本信息,用户在平台上发表自己的看法和意见,其他用户再通过阅读浏览网站点评信息进而做出是否预订该酒店的决定。因此,无论是酒店提供的有形或无形产品都可通过OTA平台传递给每一位用户,而用户会将平台提供的产品和服务来与实际进行相比较,从而产生的落差会影响顾客对酒店的整体评价。因此,要了解酒店在OTA发展背景下顾客满意度的现状以及相对应的提升措施,让酒店行业不断朝向新景象。通过查阅相关文献设计针对性的问卷,并对福州泰禾凯宾斯基酒店的整体服务进行实地调研,根据调研所得资料和数理统计结果提出建议,为案例地乃至国内同类酒店的良性发展提供理论参考。,OTA客人评价已经成为影响酒店可持续发展的一个关键性问题。随着社会的发展,现今的旅游消费者对于酒店有了更高的品质要求,酒店设施的水平是一点,高品质的服务质量更是他们所希望得到的。如何吸引OTA顾客,主要的方法在于去发现问题(在实际入住服务过程有什么不足)、分析问题(为什么会出现这样的不足)、解决问题(如何提升酒店OTA顾客满意度)。通过对福州泰禾凯宾斯基酒店OTA顾客进行实地调查,了解顾客的想法及需求,探析可能导致OTA顾客满意度较差的原因,进而提出针对性的对策,以便于提高酒店总体服务质量。有利于酒店留住顾客,对于凯宾斯基酒店的健康发展,具有一定的现实意义。-32-4通过网络、文献等各种方式查阅资料,并认真分析、总结梳理,对OTA顾客满意度以及它对酒店的影响程度有一个全面充分的认识。在此基础上,设计调查问卷。一方面,在酒店实****过程中接触酒店各方面服务人员,了解其在服务过程中存在的问题;另一方面,通过实****期间接触OTA顾客,从顾客的角度得知其对酒店的满意状况,以及顾客对酒店和OTA平台服务有着怎样的意见或者建议。最后,对实地调研所得资料进行梳理和分析,了解OTA顾客满意度在酒店运营过程中的影响,进而针对性地提出相应的策略。:探究酒店人对OTA发展基础上酒店OTA顾客满意度提升策略的看法经验总结法:根据亲身体验,在酒店实****过程中体会酒店服务对OTA顾客满意度的影响文献法:对已有文献的研究,,研究者们相对于探讨OTA的发展对顾客满意度的影响及影响现状的阐明表述会相对较明显清晰,研究者Gunasekar,Sudhakar表明“在做出酒店预订决定时,消费者参考了之前客人在社交媒体上发表的酒店评论中所表达的体验,而研究发现,豪华酒店的客人对酒店的评价明显高于中型和经济型酒店的客人”[1]。相比于经济型酒店,虽然高星级酒店更为注重OTA客人的满意度,但不难发现OTA与酒店合作竞争过程中随之出现的问题,从而导致高星级酒店顾客满意度日益呈现出下滑的趋势。YabingZhao等研究者指出“在电子商务和大数据时代,酒店的在线客户评论具有重要的商业价值,顾客的评审参与对他们的整体满意度有积极影响”[2]。从而表明,影响顾客满意度现状的因素并非局限于对产品质量或服务的感知,在OTA平台下,让顾客参与到评审中,能够表达和分享自身情感也在影响着顾客满意度。国外的学者对于OTA发展背景下对顾客满意度现状影响的界定会比较成熟,且研究范围和表述也较为丰富。但国内学者通过比较和总结OTA近几年在酒店业的发展也得出自己的理解和结论。-32-,大多研究学者都认为顾客满意度对于酒店业的发展起着至关重要的作用,而现如今影响顾客满意度的因素也已不再取决于酒店某一单方面的因素。孟姗姗(2019)认为,21世纪是互联网高速发展的时代,通信技术与互联网技术的应用已经深刻地影响和改变了人们的生产生活,使得包括旅游业在内的众多产业发生了惊人的变化[3]。林碧虾等人(2017)认为,影响度假酒店赢利的主要因素有旅客、OTA平台和酒店三个方面。度假酒店要重视OTA合作商的选择,注重服务质量的提高,并积极拓展其他渠道的推广[4]。刘琼艳分析了酒店与OTA相互竞争与合作的两种关系,她认为在"互联网+"时代,OTA发展迅猛,对酒店特别是酒店的销售方面产生了重大的影响。酒店与OTA因为各自利益而产生的矛盾日益凸显[5]。周海磊通过研究发现,酒店预订系统网站设计、网站信息质量、网络支付、网站营销活动以及网站服务质量对顾客满意度都有显著的正向影响[6]。因此可以看出,OTA在自身快速发展的同时也在影响着顾客满意度,从而对酒店业的发展产生着重要的影响。,人们对旅游和酒店的需求已经不同于以前。顾客可通过线上与线下的认知和体验来做出评价,表达自身满意度。因此,OTA所提供的产品与服务和酒店实际提供的产品与服务是否相一致,也正是酒店能否吸引顾客并提高顾客满意度的关键因素之一。现阶段酒店顾客满意度研究集中于探寻影响满意度的因素和提升对策两方面。詹琳认为影响高星级酒店满意度的因素主要体现在包括文化品位、内外配套设施等在内的酒店软硬环境、酒店服务种类、酒店员工素质及表现等方面;客房内设施质量、整洁度、价格等这些常规因素对顾客满意度的影响程度不高-32-5[7]。在如今日趋激烈的市场竞争之中,酒店要立于不败之地,有很多因素发挥着作用,但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。那么如何赢得顾客并且战胜同行业竞争者,就成了酒店管理者需要谨慎思考的问题。酒店要生存、要发展、要持续地进行质量改进,就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息,了解顾客需求、分析顾客的感受,把顾客满意作为公司的出发点和归宿[8]。综上所述,顾客满意度是酒店积攒声誉和人气的关键,关系着酒店的生存发展,需要得到重视。在满足顾客基本需求的基础上做超出顾客预期和期望的服务,除了线下产品和服务质量外,更要注重OTA平台带给顾客的满意度。,起源于1897年德国最古老的欧式奢华品牌。开业于2016年5月18日,其地理位置优越,交通便捷,坐落于福州繁华的地段--晋安区横屿路一号东二环泰禾广场内。酒店共23层,面积5万平方米,拥有327间客房与套房。餐饮场所包括环境优雅舒适的凯仕餐厅、泰福酒楼、云阁扒房、行政酒廊等。同时也具备了大型宴会厅和6间会议室。除此之外,酒店还具备了健身房、高尔夫教练管、瑜伽教室、室内游泳池等康乐设施。由于地势优越和酒店自身发展特色等条件,福州泰禾凯宾斯基酒店无论是在本地还是全国乃至世界都闻名于世。作为一家高星级酒店,福州泰禾凯宾斯基酒店在与第三方平台合作下(包括携程、飞猪、美团、直客通等)也接受了网络预订、开通了网上消费者点评,OTA顾客的评价会影响着酒店在OTA平台内的积分排名,对酒店声誉和形象也有一定的影响。酒店十分重视OTA顾客的评价,这就决定了在与第三方合作及OTA发展背景下,第三方顾客满意度也就成为了影响酒店整体顾客满意度的一个不可分割部分。-32-,笔者在分析了相关资料的基础上,针对该酒店对OTA顾客服务中的一些问题专门设计了分析影响OTA顾客满意度因素的调查问卷。由于OTA顾客满意度好坏的评价大多可能来源于顾客对酒店某一产品或酒店员工某一瞬间的服务举动从而就可做出对酒店的评价,因此在本次问卷调查中会特别强调被调查者们需要首先给出的是对酒店的总体评价,再而从影响满意度因素较多的原因去分析探讨出更多细节,并对相关较为重要的影响因素提出解决措施和方法。本次问卷调查数据主要来源于预定和居住过福州泰禾凯宾斯基酒店的OTA顾客,问卷首先是对OTA顾客做一个基本信息的调查,在了解了福州泰禾凯宾斯基酒店OTA顾客主要来源地、性别和年龄差异导致的关注点不同以及不同OTA平台来源渠道提供的服务和权益的不同等方面的基本影响因素来分析。其次,问卷从酒店客房部、餐饮部、前厅部三大主要影响部门来进一步了解和研究OTA顾客满意度的影响因素。再次,问卷需要被调查者根据自身的基本影响因素和酒店三大部门带给顾客的整体感知相结合,做出对酒店的总体评价。最后,问卷根据OTA顾客给予对福州泰禾凯宾斯基酒店的意见或建议总结和提出影响被调查酒店OTA顾客满意度的策略和措施。此次共发放调查问卷130份,最终收回124份,其中含4份无效问卷,%%,120份有效问卷组成了最后的研究样本。。以下是对案例地酒店OTA顾客基本情况调查的分析,并针对这个调查部分进行描述性统计:酒店OTA顾客大多来自于福建省内其他地区和外省地区,%。男性顾客多于女性顾客,%。年龄上,26至35岁的中青年较多,%。月平均收入方面,收入在5500元以上人数较多,%。-32-