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31摘要自21世纪开始,第三产业迅速兴起,旅游业做为其中的支柱,也随时代改革出新,线下各大星级酒店、旅游景点全国性的扩张;线上各大旅游APP、点评网站层出不穷。酒店作为旅游业的基础,要想在这个时代的洪流里生存下去,必须要找准自身的市场定位,以顾客满意度为基准,提升自身品牌价值,使自己更具有竞争力。“顾客满意可以产生良好的口碑和学****效应,能够为酒店节约成本,提高顾客的忠诚度和酒店的总体声誉”[1]。三亚市作为中国著名的旅游城市,其酒店业占三亚GDP的半数以上,为了更好的研究顾客满意度对星级酒店的影响,本文以三亚著名的新兴酒店,三亚亚特兰蒂斯酒店为研究对象,在论文第一部分介绍了酒店基本情况和经营现状;第二部分简述了顾客满意度的概念及国内外的发展趋势;第三部分通过文献资料法和问卷调查法,对收集到有关三亚亚特兰蒂斯酒店顾客满意度的资料进行整理与分析,找到酒店在设施设备、人员管理等方面尚存的问题;第四部分针对尚存问题提出能够解决并提升顾客满意度的整改建议及补救方法。关键词:酒店;顾客满意度;网络点评;数据分析本科论文AbstractSincethebeginningofthe21stcentury,thetertiaryindustryhasrisenrapidly,;,,cansavecostsforthehotel,-knowntouristcityinChina,Sanya'ountsformorethanhalfofSanya',thisarticletakesSanya'sfamousemerginghotels,SanyaAtlantisHotelasTheresearchobject,inthefirstpartofthepaper,introducesthebasicsituationofthehotelandthecurrentoperatingsituation;thesecondpartbrieflydescribestheconceptofcustomersatisfactionandthedevelopmenttrendathomeandabroad;thethirdpartthroughtheliteraturedatamethodandquestionnairesurveymethodSanyaAtlantisHotel'scustomersatisfactioninformationwassortedandanalyzedtofindtheremainingproblemsofthehotelintermsoffacilities,equipmentandpersonnelmanagement;:Thehotel;Customersatisfaction;Onlinereviews;Thedataanalys本科论文引言中国的酒店业本身是一个服务性的行业,随着酒店服务行业的多元化和迅猛发展,宾客对于酒店的优质服务以及满意度要求越来越高,在当下这种信息时代,任何一条有关酒店自身的差评或者负面评论,都会在一瞬间被全国的消费者注意到。因此酒店的管理层和酒店经营者对顾客满意度高度重视,尤其针对高档服务型酒店,顾客满意度不仅被认为是管理层和酒店经营者扩大产品销售、争夺酒店服务市场的重要竞争手段,还是直接影响如何达到服务型酒店整体经济效益的重要因素[2]。因此如何及时准确的深入了解服务型酒店的各项服务状态,包括设施设备的管理、服务技巧的管理、环境氛围维护,并且有针对性的及时采取有效的措施,不断的进行完善、创新和优化酒店各个方面,从而提高和增强酒店顾客的满意度,是服务型酒店的一项首要任务[3]。三亚亚特兰蒂斯酒店作为亚洲唯一一家,以亚特兰蒂斯为主题的星级酒店,在三亚乃至全国都有着超高的话题度,一些名人或者拥有大流量的人群对酒店的评价,会直接影响到酒店自身的经济效益,因此以其作为研究对象,能够更准确,更全面的反映出,顾客对顾客满意度的看法及顾客满意度对星级酒店的影响。——海棠湾,占地面积达54万平方米,于2018年4月开业。酒店主体建筑形似帆船,包含客房楼层、水族馆、购物大道、水世界等区域,是由80多个国际知名的酒店建筑师和装饰设计机构共同创建的。住房方面目前共有1314间豪华客房,寓意“一生一世”,最为著名的是其五间水底套房,一间名为“波塞冬”,其余四间名为“尼普顿”,所有客房的建筑设计和风格充分融合了东西方各具特色的文化和现代海南岛当地的文化。在三亚特兰蒂斯酒店海洋元素充斥着各个地方,酒店大堂旁与“失落的空间”水族馆相连,其中包含超过280多种,68000尾的海洋生物,在这里游客可以触摸鳐鱼、与白鲸在水中起舞,即便不进水族馆内部,其外部的大使环礁湖,是由高20米宽48米的巨型玻璃建造,游客站在外围,就会有身临其境的视觉冲击。此外,在酒店主体建筑外部,还建造了一个占地面积高达20万平方米的大型水上游乐园,这是一个世界性的全年向公众开放的水上主题乐园,其中“海神之跃”、“放手一搏”、“章鱼竞速”等项目风靡抖音等社交媒体。酒店拥有21个餐饮点,供应分时段全球美食,包括西餐、粤菜、海南菜、中式自助餐、日本料理、螃蟹料理、自酿德国啤酒等其他国际美食。,开业至今,生意火爆,电视剧“亲爱的,热爱的”热播后,作为主要取景地,加上背后有复星集团为其宣传造势,使其成为各大旅游平台,社交网络的宠儿,网红、明星争相打卡到访,寒暑假旺季平均每日入住率都达到90%以上,连住2-3天的顾客多达45%。但在持续高客流量的环境下,其隐含的一些管理问题,也逐渐暴露了出来,如顾客到店不能按时拿到房间;行李必须先寄存才可送到房内;房内索要物品用时过长;卫生问题等等,甚至很多顾客表示,不会再来第二次,各旅游APP,点评网站上的差评,低分点评也逐渐增多。本科论文作为国内唯一一家亚特兰蒂斯主题酒店,三亚亚特兰蒂斯酒店要想长久不衰的经营下去,必须及时发现问题并整改,“酒店业是一个客户流失率较高的行业,而吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍之多”[4],换言之,能够有效留住顾客等于酒店具备了市场竞争的优势和实力,提高酒店顾客的满意度不仅可以很好的体现一个酒店的竞争力和顾客粘度,最重要的是可以帮助酒店降低价格的弹性和降低现有的酒店交易成本,同时这也就是为什么未来更多的酒店顾客将重复的购买一个酒店的产品和服务,顾客的流失率也会因此大大的得到降低,因此三亚亚特兰蒂斯酒店对顾客满意度的提升显得尤为重要[5]。“顾客满意是指一个顾客对其明示的、通常是隐含的或必须履行的某种需求或者服务期望已被店家满足的快乐程度的感知。满意度通常是指一个顾客对体验产品是否满足的一种反馈”[6]。它指的是顾客对于产品或服务的本身以及产品或服务的性能进行评估,给出了一个与他们所消费的满足感有关的信号,包括那些低于或者远远超过顾客满足感的快乐水平。客户满意度指标是一个不断发生变化的衡量标准。能够直接满足一个顾客的产品不能直接满足另一个的顾客。在一种情况下让我们的客户群体感到满意的主要原因可能在另一种的情况下无法直接令他们感到满意。“只有充分深入了解不同客户群体的需求和满意度影响因素,才能真正实现100%的客户满意度”[7]。“顾客期望和满意理论的概念是在国外迅速地发展并广泛地流行起来的,与中国产品市场营销理论和中国企业的经营管理战略思想非常相近。早在1898年,瑞士人里兹就提出了以"顾客满意"为主要经营理论内容的"顾客为王"的市场营销口号”[8]。hoppe(1930)和hoplewin(1936)他们通过在实验心理学和社会学等领域对顾客满意理论的重要性进行了研究,进一步发现了顾客满度意与顾客自尊、信任以及忠诚之间存在关系[9]。“1994年,美国在SCSB的基础上正式启动美国顾客满意度指数测评模型(AmericanCustomerSatisfactionIndex,ACSI),其测评结果定期公布在《财富》和《华尔街》杂志上”[10]。1995年,oliver提出了对绩效与客户期望的差异分析模型。该差异模型的研究者认为如果对绩效的期望超过了客户的期望,就可能会直接增加了顾客的满意水平,产生正绩效的差异;如果顾客的绩效水平低于客户期望,就可能会直接导致了顾客的满意程度和水平的下降,产生绩效的负差异本科论文[11]。?2000年,欧洲卫生组织开始在部分欧盟成员国的基础上启动困别顾客服务比较满意度指数,逐步地建立起基于欧洲的全球顾客服务满意度评价指数的综合测评模型(ECSI)。至此,顾客的满意体系作为一种科学、系统的质量理论基本建立了起来。2000年12月新发布的2000版的商标书明确将“以顾客为关注焦点”这项质量管理原则,列为“八项质量管理原则”的第一条,并在社会中得到广泛的认同。,自1986年至今,经历了一个从无到有的一个发展扩大的过程。1991年,中国质量管理协会和用户管理委员会同政府相关的主管部门,以政府部门的名义对一些民生重点行业和对用户满意度反映比较强烈的行业,开展了用户满意度评价的调研[12]。1994年,李蔚著的《超越CI的CS战略》一套丛书正式发行出版,这也是目前为止我国第一部,对于提高顾客整体感受及其满意的经营理念体系进行了深入系统阐述的顾客心理学研究专著。李蔚在计划书中明确阐述,认为超越CI的CS战略的核心理念其实是对原有顾客服务战略的一种重要补充,是在原有CI战略的理念基础上进一步创新发展壮大起来的[13]。“2005年,由北京大学中国标准化研究院、中国清华大学共同合作出资组建了中国标准化研究院顾客满意度测评服务中心,其具有国际先进技术和水平的标准化专业测评机构”[14]。这也标志着我国从此开始拥有了一个顾客对满意度的理论基础研究、满意度调查测评的权威平台。本科论文3资料统计及分析通过大量浏览国内各大点评网站,根据顾客点评的非满分好评及差评,整理出影响顾客满意度的几大要点,根据其要点设计亚特兰蒂斯酒店顾客满意度调查问卷,并回收整理分析,找到影响星级酒店顾客满意度的主要因素。、飞猪、美团以及大众点评、去哪儿网等热门网站进行对比,从表1中可以看出携程网的网络点评数量是最多的,达到了58%,同时对比其他旅游平台,携程的数据更新速度也是最快的,点评体系的构建要相对完备一些,其设置的一些评价标准也是科学、合理的,并且国内大部分星级酒店都以携程上的评价分作为改善方向[15]。所以,以携程网的线上顾客点评为标准,能够反映出三亚亚特兰蒂斯酒店最新的的服务质量,本次调查的时间段是从2019年10月1日开始,会将其中一些无内容或者无关的点评排除掉,从中统计出大约1500条相关评论,作为数据分析的基础。,通常分为三种类型的点评人,第一种为直接评分型,对酒店设施和服务并无评价,直接了当给出分数;第二种是单一性点评,会针对酒店的环境、服务、配置以及卫生等方面进行点评,非常客观;最后一种是情感式点评,也就是顾客通过文案编辑对来亚特兰蒂斯酒店的实际感受进行表达,会夹杂着自身一些性格因素,对他人的意见等[16]。在这三种点评类型的人中,情感式的点评不可直接用来衡量消费者对酒店的认可度,必须要借助文本剖释这一途径,将消费者在携程网上发表的文本信息展开研究和剖释,总结得出顾客在其所给出的点评里面体现对酒店服务与配置等方面的意见与感受,从而推断出线上点评所包含的所有指标是否合理[17]。在携程网的点评中,消费者一般通过已消费者的点评分数,来看顾客对该酒店的满意程度,其分数范围在1~5分之间,分数越高,说明顾客对酒店的认可度越高。其含义从低到高表示极不满意、不满意、一般满意、满意以及极其满意本科论文