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,创新管理模式 ,创新运营方式 165结论与展望 16参考文献 18致谢 192互联网+背景下经济型酒店服务创新研究—— 、文化持续发展飞跃,科学技术发展水平不断提高,网络与信息技术与时俱进,互联网与社会生产碰撞,深刻变革了人们的生活方式和生活环境,与此同时,为国家经济、政治、文化管理带来全新的挑战。它正以各种形式从各个领域全面融入社会生活与生产,并不断促使世界经济、利益等格局发生着改变。互联网的飞跃与发展,在21世纪互联网已不可避免地成为当今社会发展的重要影响因素,且成为人类认识、改造世界能力提升的关键推动力。鉴于互联网在各个领域全面、深入地应用,我国的互联网+时代已经到来。“互联网+”是一种经济新生态,也就是在社会生产中,以互联网平台为支撑,利用网络信息技术及其沟通、融合的作用,把看上去似乎没有联系的行业联合起来管理经营,从而形成更广泛的新的经济形态。“互联网+”时代不仅给各行各业创造了巨大的机遇,也使他们迎来更多的挑战。经济型酒店当下也急需进行服务创新,以应对行业竞争不断、服务队伍和运营团队压力加重、新兴中高端酒店抢夺市场等亟待解决的问题。如何吸引顾客入住是经济性型酒店管理者必须去研究解决的首要问题,而进行服务创新则是解决这一问题的关键。:当前我国经济型酒店发展迅速,但同质化现象严重,而随着现代网络信息技术的发展,人们对经济型酒店服务的需求呈现出多样化的发展特点。服务创新作为酒店核心竞争力的重要组成部分,研究意义重大,同时可以满足我国的服务创新理论不断完善的需求。我将查阅相关文献资料并针对性地设计调查问卷,对顾客关于亚朵酒店的服务创新意见进行线上线下调研,依据调研所得数据和分析统计结果提出针对性的建议,为互联网+背景下经济型酒店的发展提供理论参考。2实践意义:对经济型酒店来说,实现产品的差异化、达成新的突破、创造竞争优势的关键之一就是进行服务创新。在当前互联网+的大背景下,市场环境瞬息万变,消费者的需求结构也随之不断变化,以前的经济型酒店市场逐渐饱和,创新成为他们在激烈的市场经济形势下站稳脚跟的决定性因素,而服务创新则是经济型酒店创新的核心内容。通过对顾客关于亚朵酒店的服务创新意见进行调查,分析了解顾客的看法、建议,以及一些其他的需求,探讨可能最吸引顾客的原因,进而结合互联网+的发展特点对经济型酒店提出针对性的对策,以便于服务创新的实现。从而有利于酒店留住顾客,对于亚朵酒店服务发展创新也有一定的现实意义。,源于对制造业的创新研究,“创新理论”的鼻祖、闻名于世的经济学家熊彼特所创作的《经济发展理论》提出了新颖的观点:创新包括产品创新、过程创新、市场创新、输入创新和组织创新几种形式[1]。国外发达国家很早以前就已在服务业中应用了创新理论,在企业创新领域中,服务创新的理论占据非常重要的地位。徐虹、李璇(2013)提到MarVila调查研究了27家西班牙酒店连锁集团,从供给的角度把服务创新分类为:产品、知识、过程和管理创新[2]。Orfila-Sintes通过深入研究探讨,从职能的角度进行分类,他认为服务创新可分为经营、管理、沟通和支撑体系创新[3]。随着对服务业的深入了解和服务业的迅速成长,迎合服务业的新发展和新特性的要求,专家、学者们开始从理论出发与制造业的技术创新区分开来,以充分认识服务本身的特性为基础,运用不同的方法针对服务创新进行更合理的细分和定义。美国等发达国家完整的的创新理论体系已基本形成,且服务创新在经济型酒店中的应用也更加广泛,为我国早期的经济型酒店发展壮大提供了良好的示范。但在互联网逐步崛起的背景下,相关的理论研究成果仍然显得非常有限,有待研究分析和完善创新。+的大背景下,消费者对经济型酒店的需求不再是简单的提供住宿、餐饮,而是呈现出更加多样化的需求,从而为经济型酒店带来更多的挑战,经济型酒店提升核心竞争力的关键之一就是服务创新。目前国内学者们对于酒店服务创新的研究讨论主要还是集中在分析影响服务创新的主要因素、阐述关于创新的策略两方面。孙圣红(2018)深刻认识到在互联网+时代背景下研究酒店服务创新的影响因素及发展策略的必要性。阐述了互联网+背景下酒店服务的现状,通过研究分析影响因素并阐述它们造成的具体影响、提出相应创新对策两个方面,促使酒店服务创新发展紧跟时代潮流[4]。刘慧(2018)结合互联网+的特点,分析了互联网+给旅游酒店带来的机遇和挑战,进而分析研究了旅游酒店产品创新的策略和服务创新升级的举措[5]。夏月敏(2018)认为互联网+背景下旅游酒店的产品和服务供应有三大特点:个性化、融合化和移动化,并相应地研究说明了创新思路和转型升级的策略,提出对其加以优化、创新,更好地在大浪淘沙的现代化市场中站稳脚跟[6]。鲍娟(2018)针对经济型酒店转型升级而兴起的中端酒店进行了实证分析,通过研究认识到:消费者感受了解酒店服务创新的要素主要在四个维度——内容、服务场景、参与界面和流程创新维度。她还提到消费者创新性能够反映个人行为的特质,因此可以对服务创新的消费者感知与重购意愿起到一定调节作用[7]。许朝晖(2018)对国内外酒店服务的进行了阐述,分析了我国当前酒店服务的问题所在,具体提出了通过物质环境的创新、有形产品展示创新、无形服务产品创新、员工之间互动创新、酒店文化、营销创新等策略进行酒店服务创新[8]。张树堃(2013)综合论述了国内外服务创新的相关研究,深入分析经济型酒店服务创新的基础上,分析提出了当下存在的问题,展望了未来研究的方向[9]。5徐虹、李璇(2013)对酒店服务创新的内涵和分类、影响因素等进行了阐述,并从酒店服务创新的模式及评价等方面梳理和总结分析了相关的文献,进而指出了一些值得进一步研究的问题[10]。徐虹、刘宇青、梁佳(2017)通过课题研究认识到:现有的关于酒店创新的理论比较忽略个体消费者对服务创新的感知、评价,而更关注酒店创新的绩效、过程。通过实地调研经济型酒店的服务创新项目,经过验证分析,深刻阐述了消费者创新性的重要调节作用,借助这些结论为酒店服务创新提供了一些相应的对策[11]。综上而言,要想实现经济型酒店的服务创新,首先要充分了解时代发展的背景,进而通过理论和实践研究,分析酒店服务创新的影响因素,从而结合市场环境来制定改进的策略。同时要认识到,在竞争日益激烈的经营环境中,服务创新是经济型酒店获得成功的决定性因素之一。除了依据理论要满足物质基础上的要求,更要以顾客的多样化需求为导向,毕竟顾客才是上帝,只要顾客真的喜欢这家酒店,酒店就已经成功了一大半。国内外研究者们对经济型酒店服务创新的了解和研究,已经有了很大的进步、比较全面,他们在研究时不仅能充分认识到互联网+的重要地位并有一定的了解,还能从酒店经营、运营、管理等多个角度分析影响服务创新的因素,提出了一些具有针对性的宝贵建议,一定程度上为研究本课题奠定了基础。但是,研究还存在一些不足之处。首先,大部分学者的研究多聚焦于传统意义上的经济型酒店,对于升级后的中高档酒店的研究较少。其次,相关研究不够深入全面,研究角度较为局限,对未来发展没有很大借鉴性。最后,针对互联网+这一大背景,较多的是理论层面的研究,具体在实践中如何充分应用则没有提出太多创新性、建设性的建议,且服务创新相关的理论研究成果仍非常有限,有待进一步完善。 、文献等各种方式查阅资料,并认真分析、总结梳理,对互联网+以及它对经济型酒店服务创新的影响程度有一个全面充分的认识。在这些认识的基础上,进行调查问卷和访谈提纲内容、结构的设计。接下来,一方面在酒店实****过程中接触酒店餐饮服务人员,了解其在服务过程中存在的问题;另一方面,通过实****期间接触客人从客人的角度得知客人内心的真正意愿,以及客人对酒店服务创新有着怎样的意见或者建议。最后,对实地调研所得资料进行梳理和分析,了解互联网+在酒店服务创新中的影响,进而相应地提出具有针对性的建议。、工作实践和观察法收集一手资料,进行数据分析。主要选择这三种方法进行研究:(1)文献分析法:对关于本课题的论文、文献进行整理和归纳,达到对相关课题基础理论的认识和掌握,通过对已有文献的研究,得出有价值的研究依据。(2)问卷调查法:根据国内外学者对经济型酒店服务创新的研究及实****酒店经理的指导进行问卷设计和优化,并对亚朵酒店的顾客和员工发放调查,进而对数据资料具体归纳分析和总结,探讨互联网+背景下经济型酒店如何进行服务创新,有针对性地提出相应的对策。(3)经验总结法:结合笔者所在实****酒店的实际情况,根据亲身体验,在酒店实****过程中体会互联网+这一新的经济形态对经济型酒店进行服务创新引起的影响。2互联网+“创新”理论出自熊彼特这位经济学家所创作的《经济发展理论》中。目前学术界对于服务创新的含义还没有达成一致的见解,不过国内外学者、专家们有从不同的视角提出许多不同的观点。Hjalager(2010)基于顾客的视角,提出服务创新是指可以直接被顾客发现的产品或服务的变化[12]。刘天慧(2018)认为在酒店服务管理的基础之上,通过资源整合,寻求长期发展的创新动力和资源,最终实现酒店持续经营为目标的发展模式就是服务创新。并指出服务创新具有无规则化、无形性、广泛的新颖性、价值导向性等特征。[13]史灿指出服务创新在市场需求的指导下对现有的产品和服务进行量变或者根本性改变,从而更好地满足顾客需求,获取经济效益。[14]6由此可见,虽然国内外学者对服务创新的定义各有见解,但也存在一些相似之处:首先,从需求出发,服务创新是以市场需求为导向而进行的,即要充分了解顾客的诉求和愿望并结合时代背景、市场发展进行充分分析,在此基础上对服务提出新的设想。其次,就形式来看,服务创新包括有形创新和无形创新两种类型,不仅可以对有形产品创新,也可以对服务过程、管理模式、运营方式等无形创新。第三,就目的而言,服务创新的直接目的是满足顾客的需求,进而创造新的发展动力促使企业不断发展,最终实现持续经营。综上所述,笔者认为服务创新是指以市场需求为导向,通过对服务产品、过程、技术、市场等有形或无形的创新,使顾客及潜在用户感受到与从前不同的或新或改进的服务方式,从而获取新的发展动力,实现持续经营。+背景下经济型酒店服务创新的影响因素剖析经济型酒店服务创新影响因素是为了明晰互联网+背景下经济型酒店服务创新的动力机制,从而解决一些经济型酒店在当下发展过程中存在的缺乏创新动力的问题。本文将从以下四个方面进行阐述:+时代背景下,经济型酒店服务创新的重要影响因素之一就是酒店员工的素质问题。目前经济型酒店工作人员的职业素质普遍不算高,经济型酒店往往缺少专门系统的培训,且存在自我提升意识不够强、个性化服务意识淡薄、服务创新相关专业知识欠缺等问题,这样就很难给顾客留下好的印象,对酒店服务的质量造成极大的负面影响,从而给酒店的发展造成阻碍。且若内部工作人员专业素质偏低,那酒店实行服务创新以吸引更多顾客的基础就会很薄弱。所以在互联网+时代,经济型酒店须组织更加专业的培训来加强员工的专业素质建设,培养他们的责任感,充分发挥他们对经济型酒店服务创新有力的推动作用,积极为经济型酒店服务业发展奉献力量。