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佛山电子宾馆,作为改革开放最先成立的一部分酒店,拥有在当时比较先进的设备和住宿条件。作为中国重要的商业和工业城市,佛山,拥有足够的商务客人,从电子宾馆的统计来看,80%的客人都是在佛山公干的企业或商业集团代表,其中很大一部分是长期选定电子宾馆作为下榻宾馆,并和宾馆签订有长期合作协议。这些商务客人的住宿成为电子宾馆这样的商务酒店的重要盈利点。 前台的工作主要分成接待及客房销售,登记入住,退房及费用结算,客人答疑及服务要求处理,电话转接,taxi外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作,这一点,在电子宾馆尤为的体现出来。 电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为一人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。 但是,问题也是显而易见的。 由于这种基本没有处于精细管理的状态下,因此,个人的责任很不清楚,责任不清直接导致的就是权力不明,出现了问题的时候自然会互相推诿,这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿,本来就是人的天性。 所以,必须解决这样的问题,一人一岗位,这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了,传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看,这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率,并且可以给客人以整齐,有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容,我们知道,有秩序的环境,会给人以质量的提高感,有优越感,自然会加深对经营单位的好感,这个时候再配合以优质的客房服务,酒店在客人眼中的地位会迅速提升。 另外,电子宾馆已经存在了比较合适的'房态显示和处理系统,但是没有得到很好的应用。 对于这个问题,我做了一个简单的分析。 问题: 在房间退房之后,一般情况客房服务员需要20-30分钟时间做房,这个速度是具有一定的随机性的,客人不同,做房需要的时间也不一样。 但是在由于现在的操作流程是:客人退房――房间查酒水――房态置ok房――准备新客入住。 在很多情况下,客人的选择是具有集中性的,这主要是由于客人的选择具有趋同性,因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,这个现象是由客人****惯、房价、季节等很多条件共同决定的。 在我们现有的操作流程中,没有给客房服务员预留时间做房,经常出现房间没有做完就通知楼层开房,然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。 因此,我提出,一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。酒店前台实****个人总结3 根据教学计划的安排,10年暑假到年底我被安排在南京市丁山花园大酒店前台实****刚到酒店的时候,很高兴,对什么都觉得新鲜和好奇,可当正式上岗的时候,才发现,这份工作很辛劳。但是,不可否认,也可以学到很多东西。 丁山花园大酒店南京丁山花园大酒店座落在丁山之上,是历史古城南京中的一座优雅酒店,在六朝古都南京的中心商务区,绿树环抱的自然环境和美轮美奂的内部氛围,造就了一个融合商务与度假于一身的豪华酒店和服务式公寓。除可欣赏天然美景,交通亦同样便捷,往来繁华热闹的商业中心、购物及休闲场所都极为便利。 作为原南京香格里拉大酒店,丁山花园大酒店是一座集酒店,公寓,会所于一体的现代化的综合商务旅游中心。其拥有各种类型的客房,还以其正宗的淮扬菜肴和多元化的娱乐设施闻名遐迩,又因靠近南京机场和火车站,中心商务区等客流集聚地,拥有足够的商务客源。丁山花园大酒店80%的客人都是来自中外各大城市有名企业或商业集团的商务客人,其中很大一部分是长期选定丁山宾馆作为下榻宾馆,并和宾馆签订有长期合作协议,其中,日韩美,港澳台等外宾人员也较多。这些商务客人的住宿成为丁山宾馆的重要盈利点。 前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。因而,一般来说,酒店对前台的要求都会高一点,通常都会对求职者的英语水平和交际能力有较高要求。丁山花园酒店前台的工作主要分成接待及客房销售,预定,登记入住,退房及费用结算,客人答疑及服务要求处理等业务。由于酒店前台涉及到的知识比较多,因此按酒店惯例,一般安排新员工培训两到三个月,然后试着让其独立上岗。 培训都有前台资深老员工带着。我到丁山后,经理安排前台主管带我,先接收两个月的培训,然后试着让我独立上岗。培训期间,要逐步学****酒店的产品知识,如何帮客人预订客房,入住登记,结算费用,懂得如何识别并登记各种身份证件,及通晓各国货币和人民币之间的'汇兑。培训大体为两个月,但因人而异,可稍长或稍可短,培训期间只上早班和晚班。早班为早上七点到下午三点,晚班为下午三点到晚上十一点,培训知识基本掌握后开始上夜班,夜班为晚上十一点到第二天七点。培训每天的任务就是跟着师傅在前台操作,遇到新的情况师傅都会讲解,操作流程师傅也会讲,忙的时候就帮忙打下手,从旁学****如何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何接听客人的电话等,并且每天留一定时间跟着师傅学****新的东西,然后抽空记忆。在方面上说我们学的是在前台的技能,可纵观全局前台也练就了我们与客人的沟通的能力。由于酒店用的系统是以前香格里拉时期系统,英文版的,fedilo6,因此系统操作也是我们要学****的内容之一。该系统有比较合适的房态显示和处理系统,使用起来比较快捷。但是前台登记程序里规定要先做纸制登记,然后再录入系统。由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录,个人觉得既浪费了前台员工和客人的时间,有造成了程序的烦繁,不利于更好的对客服务。 实****是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和熟悉,只有在现实中经历过,才会明白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象的美好。在酒店实****期间,曾有一段时间,我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,不过后来我就慢慢放开了。在大学里,我们只是一张白纸,只有通过实****才能体味社会和人生,在前台这个不起眼的岗位,我能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经验和学****处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实****过程中最宝贵的一部分。整个实****历程,我不仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己从不曾注重的东西。酒店前台实****个人总结4 自学校毕业来xx酒店工作,从一名客房服务员前台服务员,直到升为大堂副理,学到了在书本上没学问。是我20xx年工作总结: 酒店的窗口,是酒店给客人的印象。要的形象,面带微笑、精神饱满,用最漂亮的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到的真诚和热忱。 一、关注来宾喜好 当客人走进酒店时,要问好,称呼客人时,是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务,点非常,来宾会为此感受到的受到了敬重和。还要收集客人的生活****惯、个人喜好等信息,并尽努力客人,让来宾的每次住店,都能感受到意外的惊喜。 二、共性化的服务 在客人办理手续时,可多客人,多询问客人,是外地客人,,为介绍车站、商场、景点的位置,询问客人疲惫,地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,询问客人住得怎样或是对酒店有看法,不要让客人觉得冷落了他。沟通能使客人多一份温馨,也能消退来宾在酒店里所遇到的种种不快。 三、微笑服务 在与客人沟程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人不礼貌的,应与客人有间隔地沟通目光。要多倾听客人的看法,不打断客人讲话,倾听中要点头示意,以示对客人的敬重。应对客人要微笑,当客人对批判时,要笑容,客人火气再大,的笑容也会给客人“灭火”,问题也就会迎刃而解。 多用礼貌用语,对待来宾要来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争论,就算是客人错了,也要有的耐烦向他说明。只要微笑,就会收到意想的。我,注重详情,从小事做起,从点滴做起,才会使的工作更为杰出。 不一样的服务,解决各样的问题。有时工作真的很累,我却感觉很改善,很欢快。我庆幸能走上前台岗位,也为的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱的岗位,在以后的工作中,我会个人工作方案,会努力里出属于的辉煌!酒店前台实****个人总结5 在酒店前台的实****不只是学校学****的一个侧面,对我们这些学生而言,这一次能够参加酒店为我们安排的实****实训是十分有意义的,我们在前台实****的这段时间学到的都是酒店前台的工作流程,我也在前台这个岗位上面有了很多的收获,我也是对前台的工作有了进一步的了解,对于这次实****总结如下: 在前台的前台岗位上面,我一直都是一个很好的人,我知道这份工作看似简单,但是却是需要我们自己的努力,不能因为一个小错误就出错,这是我们酒店前台工作的前提,所以我必须要做好,也必须要时刻的提醒自己,这样才能够做好,这次实****也是让我们初入社会的'我们有了不一样的感悟,我也是在这一次的实****当中,对前台又有了新的认识,也有了新的感悟。 前台的工作看似简单,但是其实真正的做好也并不容易,我们酒店对于工作都是要做到绝对的认真,不能有丝毫的懈怠,我们要时刻的提醒自己,要在工作当中做的更好。而这次实****也是让我看到,一些前台的前台的前台的工作,其实也并不是一件容易的事情,而且这些前台的工作其实也是需要去做好前台的工作,而这次实****也是让我们知道,前台的工作不仅仅是要完成工作,还得要去多关心客户,要让客户满意。 作为前台接待的工作,我们要做好接待的准备,同时也是要做好客户的接待,这个前台的工作其实也是很重要的,但是也要去做好接待,让客户有一个好的满意度,那么我们的工作才能够做到最好。而这次实****也是让我们知道,前台的工作是需要我们自己去把握客户的信息,去和客户的交流,了解客户的需求,也是要尽量的为客户提供他们所能够理解和配合的服务,而这些也不仅仅是一份前台文员的工作,同时也是需要我们自己不断的去学****去更好的处理好工作当中的一些问题,去积累知识,这次的实****也是让我更进一步的了解社会,也是在前台的工作上面有了一个更加的感悟。酒店前台实****个人总结6 1、礼貌、礼仪。包括:怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。 2、饭店应知应会知识。前厅人员必须对饭店所有的部位的情况熟悉掌握,同时要对各部门新推出的营销计划以及每个部门的特点做一个详细地了解。