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4、那就是一定要把顾客当朋友看待,想朋友之所想,急朋友之所急。微笑是发自内心的,只有真正把他们当朋友看,才能真正做到微笑服务。这样才能服务到位,业绩自然也就会提升。这也是我需共同努力学****5、完成上级领导安排下来的各项其他事务。 在20xx年里,我将不遗余力,继续努力工作,勤学****勤总结。带领同事们再接再厉,抓好我们的服务质量,提升我们的服务标准,全面提高公司效益,开创服务工作新局面。酒店接待员工作总结2 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到此刻独挡一面,我相信那里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在那里被发挥到了极致。 酒店为了到达必须的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一向坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既能够在工作量大的状况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力,让收银能够做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,能够很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又能够更多的吸收经验,迅速成长。在这半年我主要做到以下工作: 一、加强业务培训,提高自身素质前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的应对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有透过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人带给优质的服务。 二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部根据市场状况,用心地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的'入住率。 三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。 四、思考如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明状况,请求帮忙。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮忙感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。 只有学****才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片能够展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!酒店接待员工作总结3 国际田联接待圆满、成功落下帷幕。回顾本届国际田联安防工作与服务接待全过程,我部在公司领导的正确领导和各部门大力支持配合下,通过部门全体员工的共同努力、众志成城、上下一心、克服困难、坚持以“三心”服务理念扎实工作,较好地完成此次国际田联各项安保任务和对客服务工作,部门全体人员的优质服务和对安全工作一丝不苟的工作态度搏得了中外宾客的好评。接待国际田联期间,酒店辖区没有发生一起安全事故,部门服务工作没有因服务质量问题被客人投诉。现将此次接待工作总结如下: 一、做好国际田联接待工作。 1、响应和落实张总关于服务和提升本届南博会工作精神和要求: 制定“东盟前协管部软硬件提升方案和工作计划。科学合理、认真组织、全面落实所制定的方案,为更好的服务本届东博会练好基本功和做好前期各项准备工作。 2、为确保南博会期间的消防安全: 对酒店辖区进行全面的消防安全联合大检查,做好自查自纠和整改工作,及时消除潜在隐患。按计划组织酒店全体员工进行了一次具有针对性的消防灭火实战演练。 3、贯彻落实酒店动员大会的要求,坚持“安全第一,预防为主”的工作方针。对部门员工进行充分动员,要求部门全体人员站在政治的高度,高标准、严要求,从思想上认识到做好此次接待工作的重要性和必要性。对部门全体员工进行综合业务技能培训。内容:岗位执勤服务礼仪、对客服务技能、执勤言行举止规范、军训、交接班规范、消防操作技能训练、思想动员等通过一系列培训工作。使每个队员提高认识,调整好心态,、积极主动的工作态度,随时以高标准的服务质量投入“南博会”工作中。 4、加班加点,认真配合、协助xx公安分局国保大队、治安大队等政府相关职能部门做好涉及“南博会”酒店重点接待单位人员政审等各项安防准备工作的开展,落实。 5、对消防系统、监控系统进行全面维修工作,确保设施设备处于正常使用状态。 二、合理安排、加强管控,对客服务热情周到,部门涌现出一批好人好事。 1、爱岗敬业,坚持以“专心致志,真心实意、用爱心服务”,雨天,坚持部门优良传统做好为客人撑伞挡雨工作。及时周到、热情为客人搬送行李、叫出租车、送酒醉客人回房间等服务工作,客人为了表示感谢给予小费,但我们的队员都给予谢绝。因为,每个协管员都知道,这是我们应该做的,收了钱,服务性质就变质了。有了部门员工的共同努力,部门服务工作没有因服务质量问题被客人投诉。 2、科学合理、统筹安排,“南博会”期间全体队员取消轮休,禁止请假,以保证有足够的人力投入到日常工作中。 3、班前班后反复强调礼节礼貌要到位,注意检查仪容仪表,确保每个员工能以良好的精神面貌为客人提供服务。 4、加强现场督导,协调各项工作的有序开展,及时纠正和解决工作存在的不足,确保各班次各岗位工作标准和质量能按要求去落实和完成。 5、针对车位紧张的状况,部门同客户部及时沟通,提前做好合理安排,哪里该停哪里不该停,什么地方该停什么车,领班及各岗位值班员都做到心中有数,有序引导停放,安排好每一辆车,确保交通畅通。 6、保持高压态势,提高警惕,加强人防、技防的结合,全面做好各项安全防范工作。严格控制闲杂人员和物品进出管理工作,阻止在辖区进行的‘黄、赌、毒’等违法行为,维护和营造良好的四星级酒店氛围,确保停放车辆的安全。南博会期间,酒店辖区没有发生一起安全生产事故。 7、部门间的工作沟通配合较为顺畅。积极配合各部门工作的开展,出色圆满完成领导交给的各项工作任务和公差任务。 三、存在不足 1、车辆安排:车位较为紧张,但提前按留还是较到位。对大型活动接待一次性拾几辆大巴车难以安排停放,只能临时停放于xx路绿花带边。 2、对客服务:个别员工思想开小差。 3、人员政审:会所未能按时完成和上交部门人员个人情况采集。 纵观本届南博会接待工作,在公司领导和物业部领导的正确领导下,协管部前后做了大量的工作,确保了酒店正常的经营秩序和辖区良好治安环境。我们将继续发扬酒店接待“南博会”工作精神,努力克服工作中存在不足,再接再厉,以全新的姿态投入到下一阶段的工作中去。对协管人员的素质、业务技能提出更高的标准,转变思想观念,加强大局观,以适应不断变化的新形势、新要求,为品牌服务尽心尽力!酒店接待员工作总结4 转眼间进入天鹅湖大酒店从开荒,试营业到开业经营以快有一年的时间了,在这一年的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关心。让我学到了许多宝贵的东西,让自己在平时的工作中不断改进,不断提高自身的做事能力。在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。 作为一名餐饮部25楼的领班,也让我进入了一个全新的工作环境,在新的环境中。各项工作都将从头开始,许多事都是边干边摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下,协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作,尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务,全力配合好主管日常工作是我的职责,这就要求我们工作意识要强,工作态度要端正,工作效率要快,力求周全。 25楼的接待一般都属vip重要接待,我们在服务的过程中不得有任何闪失,这就要求我们各方面都要做到最好,把任何能出现的问题想到去解决,时自己,为了餐中服务顺利,餐前准备一定要充分,往往都要检查好几遍,客人就餐时楼面与后堂要配合密切,掌握好上菜速度也很有讲究。每次的接待我们都会很重视,餐后会急时记录下领导们的用餐****惯和对菜肴的喜好,方便下次用餐时有针对性服务。 我们的服务就是体现在人性化服务,要精益求精,为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少,前面还有很多的东西要等着我学****工作中有时也难免会出现失误之处,出现的问题我会引以为戒,要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做,就要加倍的努力与付出,我始终坚信靠运气不如靠实力说话。 岁月如梭,光阴似箭,转眼间入职大酒店餐饮部工作已满一年,根据餐饮部经理的工作安排,主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作,现将本年度工作开展情况作总结汇报,并就20xx年的工作打算作简要概述。 作为国际知名的品牌酒店,餐饮部的经营与管理已很成熟,市场知名度较高,经过十五年的管理经验沉积和提炼,已形成了自己的管理风格,要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后,根据餐饮部实际状况,本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号,旨在提高整体服务水平,树立良好的行业形象。入职一年以来,主要开展了以下几方面的工作: