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***消费,一个是人们的新鲜感,一段时间以后,这两个因素都在消退,所以生意就不好了。问题的关键是饭店在决策上不科学。开辟新的餐饮业务,一定要有市场调查,同时要认识餐饮的本质是一种地方文化。今后,餐厅可以不要再改造了,两个餐厅可以推出适合当地需要的菜肴,同时把粤菜和川菜中适合当地需要的一些菜肴,经过改良再和当地菜肴一起推出。□单元实训教学建议:饭店开业的筹备方案的内容是很多的,我们要求学生通过对饭店开业工作的调查、按照饭店管理纲要的大纲、列出一个开业筹备应该做的一些工作的清单。第5章■根本训练□〕饭店的组织原那么有:〔1〕组织形式服从组织目标。〔2〕饭店的组织路线要为目标效劳。〔3〕等级链和指挥统一原那么。〔4〕组织宽度与授权原那么。〔5〕饭店组织的系统原那么。〔6〕团结和谐的原那么。2〕对上级的命令不管对错与否都应该执行,这是因为:〔1〕如果命令不被服从,链条结构在某一环上会发生断裂而殃及以下各环节和整个系统。〔2〕如果借口命令是错的而拒绝执行命令,那么任何命令都可以因种种理由而遭拒绝。ofruraldrinkingwatersources,pletewithwarningsigns,workprotectionfacilities20ofruraldrinkingwatersources,pletewithwarningsigns,workprotectionfacilities7ofruraldrinkingwatersources,pletewithwarningsigns,workprotectionfacilities〔3〕由于饭店业务的机动性和随机性比较大,所以执行命令的要求会更高。〔4〕指挥者应该对自己的命令负责。3〕组织的授权原那么是:〔1〕管理者就要拥有权力。组织的原那么是对各级管理者的授权。〔2〕管理者权力和责任的原那么,有责任就应该有权力。〔3〕要有效管理,必须建立管理者的权力和权威。〔4〕授权,是正式组织的授权。〔5〕权力和职位应相称。4〕饭店制度的类型有:〔1〕有关所有制关系的制度,体制和组织结构的制度,饭店内部的根本制度,部门制度,专业制度和饭店工作制度共六类。〔2〕饭店的组织结构是指饭店各局部的划分,各局部在组织系统中的位置、集聚状态及互相联系的形式。〔3〕饭店组织结构不一样,制度的大类是有共性的,而具体制度是会有很多的不同。5〕饭店的根本制度有:〔1〕饭店管理方案。〔2〕员工手册。〔3〕经济责任制。〔4〕岗位责任制。〕选择题〔1〕C〔2〕A〔3〕B〔4〕C〔5〕B2〕判断题〔1〕对〔2〕错〔3〕对〔4〕错〔5〕错□〕根据饭店组织结构的原理进行分析。2〕利用组织管理的组织原那么,制度管理等理论进行分析。■观念应用□案例分析分析提示:根据等级链的原那么,饭店每一级管理人员都有自己的管理职责和管理范围。总经理有总经理的管理职责,如果总经理管了不是自己管理范围的事情,就会使得管理发生混乱。所以总经理就应该管自己管理职责范围内的事务。□单元实训教学建议:在做这个实训时,要了解这家饭店的管理思想、决策和其他的一些相关要素。然后根据饭店组织结构,设计这个饭店的组织机构图,组织机构图要有科学性,又要切合实际。再根据饭店制度的类型,设计一套饭店的制度。第6章ofruraldrinkingwatersources,pletewithwarningsigns,workprotectionfacilities8ofruraldrinkingwatersources,pletewithwarningsigns,workprotectionfacilities21ofruraldrinkingwatersources,pletewithwarningsigns,workprotectionfacilities■根本训练□〕饭店效劳质量是:〔1〕饭店效劳质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托,为宾客所提供的效劳在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。〔2〕饭店提供的效劳既要满足宾客生活的根本需要,即物质上的需求,还要满足宾客的心理需要,即精神上的需求。〔3〕效劳质量要适合,并满足宾客的需要。〔4〕质量通常有两种理解,一种是广义上的饭店效劳质量,它包含着组成饭店效劳的四要素,另一种是狭义上的效劳质量,是指饭店劳务效劳的质量。2〕饭店效劳质量的内容包括:〔1〕饭店效劳质量是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一。〔2〕饭店有形产品质量是指饭店提供的设备设施和实物产品的使用价值以及效劳环境的质量。〔3〕无形产品质量是指饭店提供的劳务效劳的使用价值的质量,即劳务效劳质量。3〕饭店效劳质量的特点:〔1〕饭店效劳质量构成的综合性。〔2〕饭店效劳质量评价的主观性。〔3〕饭店效劳质量显现的短暂性。〔4〕饭店效劳质量内容的关联性。〔5〕饭店效劳质量对员工素质的依赖性。〔6〕饭店效劳质量的情感性。4〕〔1〕饭店效劳规程是指以描述性语言对饭店某一特定的效劳过程所包含的作业内容和顺序及该效劳过程应到达的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。简单地说,它是指某一特定效劳过程的标准化程序和标准。〔2〕制定饭店效劳规程必须考虑以下因素:①?旅游饭店星级的划分及评定?〔中华人民共和国国家标准,GB/T14308—2024〕。②客源市场需求。③本饭店的特点。④国内外饭店管理和效劳的最新信息。⑤动作及作业研究。〔3〕饭店效劳规程的制定有两种方法:一种是由集体讨论,一人执笔编制成文。一种是由一人或数人编出规程草案交相关人员讨论定稿。不管采用哪种形式其原那么和编制过程根本相同。①提出目标和要求;②编制效劳规程草案;③修改效劳规程草案;④完善效劳规程。〔4〕饭店效劳规程的实施过程通常为:效劳质量意识教育,效劳规程作业培训,效劳规程执行过程的督导等。ofruraldrinkingwatersources,pletewithwarningsigns,workprotectionfacilities10ofruraldrinkingwatersources,pletewithwarningsigns,workprotectionfacilities9ofruraldrinkingwatersources,pletewithwarningsigns,workprotectionfacilities5〕饭店效劳质量管理体系包括:〔1〕建立效劳质量管理机构。〔2〕进行责权分工。〔3〕制订并实施饭店效劳规程和效劳质量管理制度。〔4〕重视质量信息管理,处理效劳质量投诉等。6〕〔1〕饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高效劳质量,组织饭店全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,控制影响效劳质量的全过程和各因素,全面满足宾客需求的系统管理活动。〔2〕饭店全面质量管理的特点可归纳为以下四个方面:全方位的管理、全过程的管理、全员参与的管理、方法多种多样的管理。7〕饭店效劳质量分析方法包括:自查分析法、比照分析法、排列分析法、PDCA管理循环等。8〕饭店零缺点质量管理应做好以下几点:〔1〕建立饭店效劳质量检查制度。〔2〕DIRFT,意即每个人都第一次就把事情做对〔doitrightthefirsttime的简称〕。〔3〕开展“零缺点〞竞赛等。〕选择题〔1〕BCDE〔2〕A2〕判断题〔1〕对〔2〕错〔3〕错□〕实务题相对于感到不满而不投诉的宾客,宾客对饭店效劳不满而提出投诉是一件好事。曾有统计资料说明,投诉宾客的大多数会成为饭店的回头客,因为这些宾客认为饭店效劳有缺乏,但他对饭店有信心,相信饭店会改良效劳;而绝大多数感到不满而没有投诉的宾客往往不会再光临这家饭店。所以,饭店管理者应正确认识和妥善处理投诉,把宾客投诉视为发现问题、改善效劳质量的时机和动力。处理好宾客投诉,可消除宾客的不满,其本身也是饭店效劳质量管理的重要内容。所以,饭店应制定处理效劳质量投诉的原那么、方法和措施等。饭店处理宾客投诉的原那么通常有:不争论原那么,即树立“宾客永远是对的〞意识,即使宾客是错的,也抱着宽容的态度,不与宾客争辩;隐蔽性原那么,即处理投诉时应尽可能隐蔽。■观念应用□案例分析分析提示:运用质量分析方法分析饭店餐饮效劳质量中存在的问题;阐述饭店效劳质量管理体系的建立对效劳质量的保证作用。把饭店质量过失率降到最低限度。责权分工可以使所有的管理者和员工各行其职,有效地防止推卸责任,并使饭店效劳质量管理的每一项规定和措施都能得到不折不扣的执行。所以,在饭店效劳质量管理过程中,应明确规定饭店总经理、各业务部门和职能部门、各班组及岗位员工对效劳质量应尽责任和权限,做到责、权统一。ofruraldrinkingwatersources,pletewithwarningsigns,workprotectionfacilities10ofruraldrinkingwatersources,pletewithwarningsigns,workprotectionfacilities21ofruraldrinkingwatersources,pletewithwarningsigns,workprotectionfacilities制订和实施饭店效劳规程是提高饭店效劳质量的关键,也是饭店效劳质量管理体系的中心内容。有了效劳规程,能够使效劳员知道该做什么,知道该怎么做。这样饭店就会有档次、有规那么、有品质。但是饭店有效劳规程还是不够的,效劳规程要贯彻到实践中,还要有制度的保证。这个制度就是效劳质量管理制度。效劳质量管理制度的内容主要有:效劳质量标准及其实施工作程序、效劳质量检查制度、信息管理制度、投诉处理程序以及效劳质量考核〔奖惩〕制度等。效劳质量信息是饭店进行效劳质量决策的根底与前提,是方案、组织效劳质量管理活动的依据,更是质量控制的有效工具,因而也是饭店效劳质量管理体系的组成局部。所以饭店管理者必须高度重视质量信息的管理。□单元实训教学建议:找一家三星级饭店作为饭店效劳质量分析的对象,运用自查分析法、比照分析法、排列分析法或PDCA管理循环的方法做一具体分析,找出饭店效劳质量中存在的主要质量问题。第7章■根本训练□〕饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的管理职能,对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和鼓励,使其得到最优化的组合和最大限度发挥积极性的一种全面管理。2〕饭店人力资源管理的特点有:〔1〕饭店人力资源管理是对人的管理。〔2〕饭店人力资源管理是科学化的管理。〔3〕饭店人力资源管理是全员性管理。〔4〕饭店人力资源管理是动态管理。3〕饭店人力资源管理的目标与要求有:〔1〕建立一支专业化的员工队伍。〔2〕形成最正确的员工组合。〔3〕充分调发开工的积极性。4〕饭店人力资源管理的内容有:〔1〕饭店人力资源方案的制订。〔2〕员工的招聘与录用。〔3〕员工的教育与培训。〔4〕建立完整的考核奖惩体系。〔5〕建立良好的薪酬福利制度。〔6〕培养高素质管理者。