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沟通的概念与类型一、沟通的概念(一)沟通是信息的传递。信息的传递需要借助一定的载体,能使信息得能被对方所接收,因此凡能够被人的感官系统(视觉、听觉、触觉、味觉等)所适应的信息传递方式,如书信、面谈、电话、电视、报纸、短信、邮件等,都潜在地成为沟通的信息传递通道。(二)沟通是对信息的理解。四个基本环节:编码、发送、接收、解码。(三)有效的沟通是信息在主体间传递、接收、理解、反馈的双向、互动的过程。影响沟通效果的最关键因素,是信息发送者和接收者在信息编码、发送、接收、解码等环节中的能力和技巧。(四)沟通的目的在于通过有效地获得并准确理解信息而对对方进行认知。沟通的目的在于使对方理解自己所表达的意思,让对方对自己所传递的资讯、思想和情感状况等有充分的理解。二、沟通的类型(一)从沟通的载体来看,有口头沟通、书面沟通等。口头沟通是指通过口头语言信息进行交流,如报告、传达、面谈、讨论、会议、演说等形式,在现实中,面对面的沟通主要是以口头沟通的形式来实现的。口头沟通的优点在于它的直观性和即时性。使用口头沟通时,信息通常在口头语言的基础上借助体态、手势、表情等辅助手段,使用沟通更为直观地带上情感流露或态度表达的综合表现色彩。但是口头沟通容易“走样”,信息在传递的过程中稍纵即逝,存在更的被“误解”的可能性。书面沟通是指文件、通知、告示、刊物、书面报告等。书面沟通比较正式,具有永久记录性,可以反复使用和阅读,但是有不易传递情绪信息、不够灵活等弱点。电子沟通成为一种新日益流行的新型沟通方式,指主要通过互联网络的电子邮件、MSN、QQ等及其他各种基于电子平台的信息传递与交流的方式,如电话、短信等。电子沟通的速度快,效率高,可以实现多方位、大跨度空间的即时沟通。(二)根据沟通的语言方式划分为言语沟通、非言语沟通。言语沟通是指人们运用语言符号进行信息交流,传递思想、情感、观念和态度,达到沟通目的的过程。言语沟通是人际沟通中的最重要的一种形式,大多数信息的编码都是通过语言进行的。言语沟通分为口语沟通和书面言语沟通。非言语沟通主要指说和写(语言)之外的信息传递,包括手势、身体姿态、音调、身体空间和表情等。它又可以分为副语言沟通和身体语言沟通。副语言沟通主要是指通过非语言的声音效果来实现的沟通,它包括说话的速度、音质、音量、节奏、停顿、发音的准确性和清晰性等因素。身体语言沟通,是指通过动态的目光、表情、手势、等身体运动或静止,甚至衣着打扮等形式来传递或静态信息的方式。(二)倾听的心理过程:在沟通活动中,倾听行为是一个有着复杂心理过程的社会现象。一般来说,倾听者从接收信息开始,到最后将反馈信息传递到对方,中间至少经过了信息接收、筛选过滤、融入参与、赋予含义、价值评价、储存记忆、信息反馈等七个步骤。(三)倾听的作用。有研究证明,成年人在一天时间时,花在四种沟通能力上的时间百分比分别是:听53%,说16%,读17%,写14%。。。,收获友谊。(四)倾听的类型:理想的倾听要求倾听者因表达对象而异采取主动的姿态,努力超越倾听的障碍,在整个交谈过程中有意识地时刻保持密切关注,随时评估接收到信息,并在此基础上做适当的回应,从而使倾听达到最有效的水平。:听而不闻、假装的听、有选择的听、专注的听、设身处地的听。在沟通活动中,理想的倾听应当是设身处地式的倾听。,可以把倾听分为以下几种类型:侧重于人的倾听(情感移入式的倾听)、侧重于行动的倾听(存疑式的倾听)、侧重于原始信息的倾听、侧重于时间的倾听。三、渠道(一)沟通渠道的概念:是信息经过的路线,是由信息发出者和信息接受者发出信息、接收信息的载体和手段。理想的沟通,应当综合考虑多种渠道的配合使用,以减少信息的流失,使信息更为有效地被对方并理解。(二):即以书面文字和图形的形式进行的沟通。其主要渠道是视觉。:即以口头交谈的形式进行的沟通。其渠道主要是声音(听觉)和视觉。:指运用各种电子设备进行信息传递的沟通形式。四、沟通的其他要素:沟通环境也是沟通的组成要素之一。良好的沟通离不开一个良好的环境,包括外环境和内环境。外环境指发生的地点。内环境指沟通当事人的内心状态。第三节 有效沟通的障碍影响沟通效果的沟通障碍一般可以分为沟通心理障碍、沟通技能障碍、沟通渠道障碍和沟通环境障碍。一、沟通心理障碍。在沟通中,人们面对沟通的心态直接决定了当事人会采取什么样的沟通行为。沟通中的心理障碍有别于病态心理学意义上的心理障碍。几种严重阻碍沟通有效性的沟通心理:★自我中心主义,只关心自己的兴趣和利益,忽视他人的处境和利益,对别人的成绩和进步怀有严重的嫉妒心。★自我期望太高,自命不凡,好高骛远,对自己提出过高的目标,同时又苛求别人。★固执,持有严重偏见,不听别人规劝,不相信他人意见,粗鲁、暴躁,报复心强。★喜欢控制和支配他人。★不尊重别人的人格,对他人缺乏感情。★对人不真诚,不愿意袒露自己的内心,浮夸虚伪。★过分自卑,缺乏自信,多疑,喜怒无常,神经质,对人际关系过于敏感。★孤僻,不合群,对人态度冷漠,自我封闭。多数情况下,心理障碍导致的沟通失败是由于客观欠缺或主观意愿所造成的。二、沟通技能障碍沟通技能欠缺有表达技能的问题和倾听技能的问题。表达技能的问题,一方面表现为对声音利用能力的缺失。比如,无法合理有效地掌控表达时的声音大小、音调高低、语速快慢等,导致信息以变形的方式被传递,被理解。另一方面,由于心理障碍或语言组织能力的问题,无法对内容进行有效的编码,并通过清晰有条理的方式进行表,使得信息无法准确地表达原本想要表述的意思。再则,说话过多或过少,造成信息过量或者信息不足,也是导致沟通失败的表达问题之一。倾听技能的问题是多方面的,有外界环境的噪声嘈杂,会妨碍或阻止有效倾听;同时倾听者的心理状态也会对倾听效果产生很大影响。倾听中注意力不集中,表现为:白日梦、表达预演、等待插话、急于取悦对方、情绪化过滤、不追思索地反馈。倾听技能的缺失还表现在肢体语言的不当处置上,比如,当对方认真地表达时,却不停地变换身体姿势、东张西望、不停看表、不停转笔。不善倾听的行为特征★打断讲话者(不耐烦)★不保持目光接触(目光迷离)★心烦意乱(坐立不安)、不注意讲话者★对讲话者不感兴趣★很少给讲话者反馈或根本没有(语言、非语言)反馈★随意地改变话题★任意下判断★思想封闭,不愿或无法理解对方话题★谈论自己太多★随意地给不必要的忠告★忙得顾不上听三、沟通渠道障碍面对面沟通作为传统的主要沟通渠道,是任何新式的沟通手段无法取代的。针对不同的沟通对象,有时需要规划相应的“渠道组合”策略,针对不同的情况,将不同的沟通渠道进行有机组合,以期达到最佳的沟通效果。四、沟通环境障碍噪音是沟通过程中的干扰因素,它是阻止理解和准确解释信息的障碍。噪音一般有内部环境噪音、外部环境噪音和语义噪音。外部环境噪音:指的是来自沟通场所外部环境的某种干扰和影响沟通实施的因素。内部环境噪音:指当事人因为自身情绪****惯等问题而不能有效集中注意力,从而影响沟通顺利进行的因素。语义噪音:指沟通当事人在使用言语语言和非言语语言进行表达时表现出的所指不确定,含混模糊的歧义,以致对方无法确定地把握其中所传递的准确含义。语义噪音主要有以下三种情况:一是不同文化背景的不同理解;二是一词多义;三是缺乏上下文的联系。第二章 建设性的沟通所谓建设性沟通,是指在不损害、甚至在持续改善和巩固人际关系的前提下,沟通的当事人以开放积极的心态,较高的沟通素养和技能,高效率地实现良好效果的沟通方式。建设性沟通具有三方面显著特征:一是建设性沟通的目的不是为了单纯地讨好他人,获得某人的喜爱,而是针对和谐的人际关系、积极健康的社会交往的获得;或者是为了针对现实问题的有效解决。二是建设性的沟通需要实现信息的准确传递,沟通当事人要围绕沟通的目标,在沟通过程中准确、高效地传递信息,避免信息与沟通主题的偏离,避免传递错误的信息。第三,建设性的沟通是有手利于促进双方感情联络,改善或巩固双方人际关系的沟通方式。要获得建设性的沟通,必须从沟通的心态、沟通的技巧以及沟通的礼仪等诸方面入手,提升沟通素质,培养沟通****惯。第一节 沟通的心态沟通是一种态度,更是一种心境。一个人如果心太不对,沟通必定不会有什么好的结果。一个人对于人生的看法和处世态度,会在很大程度上影响他的沟通态度和方式。一个心胸狭隘的人说不出大气的话,一个境界低的人讲不出高远的话,一个没有使命感的人讲不出有责任的话。一、从容自信的心态。大凡事业成功者,做事都表现出一种从容和淡定。有自信的人常常是最会沟通的人。二、积极主动的心态。三、开放包容的心态。“包容对方”与“表达自我”。四、坦诚直率的心态。“三不谈”:时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。五、合作共赢的心态。合作共赢心态是一种基于互敬、寻求互惠的沟通策略考量,目的在于整合尽可能多的人际资源和发展机会,通过“做加法”的方式做好基础建设,而非你死我活的敌对式竞争。第二节 沟通的技巧有了好的心态很关键,但同样重要的还要掌握沟通的技能。至少要注意两个问题,一是对沟通的态度,即自己在心理上是否有接受对方、和对方沟通沟通的意愿和心态;二是沟通的技巧,主要是倾听的技巧、表达的技巧以及针对不同沟通场合随机应变的技巧。在沟通活动中,有效的倾听很重要;另一方面,良好的表达能力也是有效沟通的必备要素之一;同是人们的沟通总是在不同的沟通目的、对象、环境中进行的,这就需要人们具备根据不同情境随机应变的能力和技巧。一、建设性的表达(一)换位思考。一般而言,和对方利益相关越高的信息,被接收的效率就越高,对方做出积极回应的可能性就越大。事实证明,沟通前的准备工作是很重要的。当我们展开沟通行动之前,至少要做以下准备工作。一是了解将要进行的交谈。主要了解交谈的主题、了解交谈的对象(包括对方的能力、特长、知识结构等。在即时进行的沟通中,主要是随时感受对方的情绪状态)以及将要展开的交谈的类型(如调查式交谈、说服式交谈、倾泻式交谈、论辩式交谈、商讨式交谈、闲谈式交谈等)。★弄清楚要与对方谈些什么;★尽可能地谈自己熟悉的内容;★对于自己不知道的事情,不要不懂装懂;不要向陌生人夸耀自己的成绩;★不要在公开场合谈论不在场朋友的失败、缺陷和隐私;★不要到处诉苦和发牢骚。二是选择合适的时机和地点。包括交谈时间的选择、地点的选择、交谈时机及陈述顺序等。三是考虑如何让自己想要传达的信息被对方有效接收,并做出积极反馈。基本策略:换位思考,始终站在对方的利益需要来考虑问题,力戒“自我中心”。有效表达的根本规律,就在于通过发现和满足沟通对象的内心需要,来激发对方聆听和倾诉的兴趣。而发现并满足对象的内心需要,首要的是建立彼此之间的信任,这是有效沟通的前提条件。★将个人的利益与沟通目标挂上钩;★在现实中,同时满足沟通对象的有形和无形需要时,对对方所产生的激发作用最大;但通常情况下,由于物质资源的有限性,一般应当将激发关注的兴趣点引向无形需求的满足。★谨慎判断沟通对象的需求。切忌因为自己有某种需求,而想当然的认为别人也有同样的需求,从而将自己的想法和感情强加于他人。(二)以对方愿意倾听的方式进行表达一是表达要让对方好懂,容易理解,表达要力求确定、清楚。★要避免模糊的比喻、绕圈子的表达方式,不要以为这样表达能够避免刺激对方,事实上委婉的表达并不等于含混其词的表达。★尽量避免使用可能首开歧义、抽象的语言。★尽量使用确定的、具体的、清晰的、数据化的表述。二是表达要具有激励性和建设性。激励产生作用的关键也在于将所要达到的目标与激励对象的动机挂钩,使其内在需要与沟通目标产生不同程度的“重叠”,从而激发其追求目标实现的行为自觉性。三是在语言形式上,多使用描述性语言,少使用评估性语言。所谓描述性语言,是指就事论事,对事实进行真实描述的语言。描述性语言有赞扬性的描述性语言和批评性的描述性语言。所谓评估性语言,是指当事人行为的一种判断,是基于事实或并不基于事实的议论性语言。在实际使用中,它经常以偏概全的形式出现。评估性语言有赞扬性评估性语言和批评性评估性语言。一般来说,在赞扬对方和批评对方时,要尽量使用描述性语言,少使用评估性语言。表达应该以对方愿意倾听的方式来进行,以下是基本要点:;,并尽快地切入主题;,使你的交谈有充分的说服力;,在交谈时,首先说出最重要的观点;(想法)要表达时,尽量分成几个部分间隔来讲,并随时检验它们是否得到有效回应;;7合理地运用身体语言。二、建设性的倾听(一)建设性倾听的基本过程建设性倾听即主动倾听。以下是主动倾听需要经代理人基本环节。★识别中心思想(情绪)。★识别支持性材料。★在头脑中形成理解的框架,产生初步的判断。★把对方观点(情绪)、材料与自己的经验联系起来,理解并形成自己的看法(感受)。★记忆。:★识别情感;★倾听叙述;(存疑式倾听)其主动倾听的过程大致可以分解为以下几个步骤:★确定说话者的动机(目的);★对其陈述进行质疑和提问;★把事实从观点中区分出来;★承认自己的偏见(只有这样,质疑才可能从心态上进入中立的倾听状态);★尽量完整地评价信息,即充分获取有关事实信息,并充分理解它,再作出判断。(二)探查句及其用法什么是探查句?它指的是一种旨在找出谈话对象所知、所想或所感,以实现充分沟通的语言方式。探查句主要有3种功能8种形式:开口探查句;鼓励继续倾诉的探查句(包括停顿、反射性陈述句、中立探查句、简短陈辞句);确认理解的探查句(包括结束性提问句、引导提问句、摘要性提问句。第三节建设性沟通的礼仪“世事洞明皆学问,人情练达即文章”,这句话,讲的就是人都生活在一定的社会关系之中,每个人都要学会面对和处理复杂的人际关系。良好的交往礼仪和风度是交往沟通成功的条件。沟通中必须有意识地保持饱满的精神、诚恳的态度、得体的礼节谈吐,以使沟通在友好愉悦的氛围中进行。一、仪表礼仪(一)整洁素雅的仪容仪容主要指人的容貌。简单地讲,是指人体没有被服装覆盖而外露的部位。公务员的仪容,应与职业特点相适应,符合公务活动的要求,力求做到整洁美观、简约朴实、自然得体。修饰仪容的主要部位是头发、面部、口部等。修饰仪容的总体原则是美观、整洁、卫生、自然。、规范、长度适中,款式要适合自己。头发要勤于梳洗。男士不宜留鬓角、发帘。男女理光头都是不合适的。在工作场合,发型一般要求庄重,不能过于时尚,更不应该弄成前卫、怪异的发型。基本要求:干净整齐;长短适当,宜短不宜长;网络庄重典雅。男士头发以6厘米左右为宜,前发不过眉,侧发还掩耳朵,后发还触衣领。女士头发不宜长于肩部,不宜挡住眼睛,而且还宜随意将其披散开来。,是人际交往中为他人所注意的重点部位。与他人打交道时,不可忽视面容修饰,要保持面部干净、卫生。(1)眼部,需要做好眼部的保洁。眼部若患有传染性疾病,应自觉避免在大庭广众之前露面。不要戴着太阳镜去参加商务活动。戴眼镜的人要经常保持所佩戴眼镜的清洁。(2)鼻子。一要保持鼻腔清洁,不要让异物堵塞鼻孔,或是让鼻涕挖土机流淌,不要随处吸鼻子、擤鼻涕,不要在公共场合挖鼻孔、拧鼻子。二是要注意为了美观和卫生经常修剪伸出鼻孔的鼻毛。三是因感冒而流涕不断,最好就不要参加社交活动,特别是外事活动。。(1)护理牙齿,保持牙齿洁白,口腔无异味。坚持每天三次饭后刷牙,以去除异物、异味。工作或社交活动之前,都不要吃葱、蒜、韭菜等带有强烈气味的食物,以免引起别人的反感。当然嚼一点茶叶、口香糖,或用爽口液漱口都能去掉一些味道,但最好还是不吃。(2)禁止异响。在社交场合,咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝等统称为异响,应当禁止出现。禁止异响,重在自律。如果不慎弄出来了异响,要向身边的人道歉。(3)清除胡须。在社交场合,男人不刮胡须是很失礼的,而且显得邋遢。(4)女性在职场有不成文的潜规则,着淡妆。。(1)双手要保洁。(2)不留长指甲,指甲要经常修剪,不得当众修剪指甲,最好不留长指甲。(3)工作时指甲上不宜涂抹彩色指甲油,女性员工最好别涂抹指甲油,有些宴会或其他场合有必要涂时,指甲油要涂匀。(二)端庄朴素的仪表服饰是一种文化,也是一种社会符号,同时还是一种审美符号和情感符号,得体的服饰可以起到画龙点睛的作用。“服装不能造出完人,但是第一印象的80%来自天着装。”。所谓讲究穿着,并不在于整天衣冠楚楚,而在于懂得什么场合穿什么衣服。着装应当优先考虑到自己即将出现或主要活动的地点,要尽量使自己的着装与自己所面临的环境保持和谐一致。(1)普通场合。在这种场合,着装应当合乎本单位的规定,或者着制服,或者是着正装,起码要穿较为端庄的便服,具体指西装、套裙、夹克、有领T恤。或是衬衫配以长裤、裙子,女士的饰物应以少为佳,或不选用饰物,在总体上,应做到正统、端正、规范。(2)庄重场合。主要是指参加会议、仪式、谈判、外事等庄严、隆重的活动。着装力求庄重、高雅、规范、严肃,还须遵守有关这类活动在着装方面的具体要求。一般****惯于穿深素色西装或西服套裙,女士可选用少量饰物。(3)社交场合。通常是指出席宴会、舞会、音乐会等。社会活动大都充满了高雅、热烈、欢快的气氛,着装相对要时尚、潇洒、典雅、个性化一些,可穿一些民族服装或类似晚装、礼服、民族服装之类的服装。当然,在这方面还必须要做得自然,不要背离自身的条件。在社交场合,可酌情佩戴一些饰物,用于社交场合佩戴的饰物,一般讲究档次高、款式新、做工精、过于低档、过于落伍或做工过于粗糙的饰物,最好不要佩戴,特别是在涉外的社交场合。(4)悲伤场合。向遗体告别、出席葬礼、祭扫陵墓以及慰问逝者家属等场合,着装务必要素雅、肃穆、严整。(5)休闲场合。即用于公务、礼仪之外,转身于闲暇地点,或者是公共场合与不相识者共处的场合,以及居家、健身、旅游、娱乐购物等。一般来说,休闲场合对于服装不应有特定的要求,但穿着不当,也会给自己带来麻烦,或给人以拘谨、呆板的印象。基本要求:舒适、方便、自然。适合穿着的服装款式有:家居服、牛仔装、运动装等,不适合在休闲场合穿的有:制服、套裙、套装、工作服、礼服、时装等。。一般来说,在正规社交场合服饰必须整洁,不能有丝毫的松懈。在家庭或者好友欢聚时,则要随便些。参加大型的现代社交活动,最好穿西装;参加具有中国传统意味的社交活动,最好是中山装。喜庆场合服装要色调明快,悲哀场合则要深沉肃穆;外出参观浏览时可穿一套便装。。穿着不在于是否名贵,而在于是否恰到好处。所谓得体,就是服装要同穿者的身材、体形、肤色、年龄、气质、环境、职业及兴趣爱好等相协调。。一个穿戴整洁美观、符合潮流的人在任何时候都会对自己充满信心。二、日常交往的礼仪(一)介绍的礼仪介绍主要有自我介绍、他人介绍。。(1)介绍的要求:先递名片,时间简短(不超过一分钟),内容真实,形式正规。(2)介绍的内容:确定自我介绍的具体内容,就兼顾实际需要、所处场景、并应具有鲜明的针对性,而不宜“千人一面”,但通常包含本人所在的单位、供职的部门、现任的职位、完整的姓名等四个要素。。(1)确定介绍人。介绍他人时,介绍人的身份很有讲究。在一般性的接待活动中,介绍人应由东道主一方的礼宾人员、公关人员、文秘人员以及其他专门负责接待工作的人员担任;在重要的接待活动中,介绍人则往往由主方或宾主双方在场人员之中的身份最高者担任;在普通的社交场合,由与彼此互不相识的宾主双方都熟悉的某位人士担任介绍人。(2)介绍要先后有序。介绍他人的顺序讲究“尊者居后”。永远把社会地位较低的人介绍给地位较高的人。具体而言:介绍主人和客人时,应当先介绍主人,后介绍客人。介绍女士和男士时,应当先介绍男士,后介绍女士。介绍长辈与晚辈时,应当先介绍晚辈,后介绍长辈。介绍上司与下级时,应当先介绍下级,后介绍上司。介绍已婚者和未婚者时,应当先介绍未婚者,后介绍已婚者。(3)介绍的礼节和要求。介绍人在为他人作介绍时,态度要热情友好,语言要清晰明快。开口前要把目光投给身份高的人,先称呼重要者的头衔以及姓氏,然后转向将要介绍的人。介绍时应掌心向上,平举手掌,胳膊略向外伸,指向被介绍者,不能用手指指向被介绍的人。介绍时,除长者、贤者、女士外,被介绍者一般均应起立,微笑致意。在宴会桌、会议桌上也可不起立,被介绍者只要略欠身,微笑点头即可。当介绍人为双方介绍后,被介绍人应向对方点头致意,或握手为礼,并以码头的话语问候对立,表现出结识对方的诚意。介绍人在介绍后,不要随即离开,应给双方交谈提示话题,可有选择地介绍双方的共同点,待双方进入话题后,再去招呼别的客人。当两位客人正在交谈时,切勿立即给其介绍别的人。(二)握手的礼仪看似简单的握手,却蕴含着复杂的礼仪,承载着丰富的交际信息,如握手的力量、姿势与时间的长短可以表达出握手人对对方的不同礼遇与态度。。