文档介绍:该【导诊服务流程语言行为规范 】是由【青山代下】上传分享,文档一共【4】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【导诊服务流程语言行为规范 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。接待与服务语言行为动作1患者进入门诊大门您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)您需要帮助吗?我能为您做点什么?请到这边先登记,谢谢!双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,!请问您哪里不舒服?请问您看哪个科?(或看哪位专家?).请您填一下病历。。主动、热情、目视对方、态度和蔼。联诊病人持联诊卡前来就诊您好,,我需要做一下记录,请您稍等。登记完以后,把联诊卡换成联诊服务卡,并填写相关内容您好,请您持这张服务卡到XX科找XX主任为您诊查,您所持的联诊卡在我院门诊治疗,享有5%的优惠,请在诊查治疗后,到收费处索取发票,,您所持的检查单享有我院免挂号费的优惠,请您随我到XX科室诊疗(全程陪诊).3对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者(称呼):您好?请问您要看什么病?XX主任是看XX病的专家。他(她)在XX楼开诊,请您带好病历,我带您到这边挂号(送患者至电梯门口)。请您拿好病历,坐电梯到XX楼就诊,有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。4患者来就诊发现专家休息或停诊(称呼):您好?真对不起,XX主任因事临时停诊(或今天正好休息),我给您介绍XX科XX主任好吗?他(她)是我院从(某地)聘来的专家,技术和水平都很高。征求病人同意后,另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。5患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治,请您稍等,我给您联系一下,这边坐,请先喝杯水。无法联系到医生:“暂时联系不到这位XX主任,您一定要找他(她)看病的话,请您明天再来好吗?我给您留个电话号码,您下次来之前可以提前打电话过来问一下,今天对不起了,请慢走。面带微笑、、病情危急患者的家属或心情紧张者(称呼):您好!请您不要紧张,有什么需要我帮忙吗?您不用难过,我们会尽最大努力的。(做到先急救处理,后协助办理各项手续。)搀扶家属、轻拍肩背以示安慰;轻快准确地协助患者挂号,取药等。7对老年、行动不便患者(称呼),小心路滑,不用急,、送到大门口或电梯口。8对有闹事争吵的患者(称呼)一切都会解决的,您冷静一下,我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐,喝点水,我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人,及时联系办公室或相关领导及相关科室协调,(称呼):您好!请问您挂的是哪个科哪位专家?请跟我来(到专家诊室,轻轻敲门)。XX主任您好!这位X先生(小姐)请您看一下。XX先生(小姐)这位就是XX主任,您请坐.(轻轻关上门),主动热情迎到电梯口。10患者到专家诊室、专家不在或正在接诊(称呼):非常抱歉,专家正忙(或专家有事,一会就好(或马上就回来),请您稍等片刻,请坐!您需要喝水吗?”面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水(胃肠科病人除外)。11专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊,为患者提供一个舒适的就诊环境。12患者从诊室出来(称呼):您好!请让我来帮助您。(如果患者拒绝陪同)、(称呼),我们医院要求必须全程陪同服务,否则,会受批评的,请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同,告知患者如有需要帮助,、热情、诚恳、友善,全程陪同患者取药、检查。13病人交费时交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要,一定要作到亡羊补牢,尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失,绝不能听之任之。主动、热情、诚恳、友善14患者需要做治疗或输液(称呼):您好!请跟我来,您请进,您请坐。主动热情,面带微笑,帮患者拿药。15当治疗需要排号等候时(称呼):真对不起,治疗正忙,请您坐下稍等(或到输液室先输液您看好吗?)我会及时来告诉您,并送您去治疗。真不好意思,让您久等了,请多包涵。面带微笑、友善、带商量的口吻,送上一杯水。16门诊患者离开医院请走好!(您慢走)祝您早日康复。面带笑容、友善。17患者来办理住院(称呼):您好!请到住院部办理住院手续,再坐电梯XX楼,,帮助拿行李。18出院患者离开医院(称呼)祝您早日康复!您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线,电话号码见您出院小结搀扶老年病人,帮助拿行李。19患者提出意见或提出表扬(称呼),服务不周,请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见,我们会不断改进和完善。请不必客气,这是我应该做的。面带笑容、:迎:“您好!(或领导们好!),欢迎来到××医院。送:“您(或领导们)请走好”。双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。21参观者无陪同:“您好!请问您有什么需要帮忙的吗?现在各位专家门诊的时间,,请到行政楼办公室会有专人接待您。感谢您的合作,请走好.”双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。一、语言优质服务:.语言优质服务基本要求::根据患者的语言****惯,应尽量采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对医院的良好印象,提高患者对医院的满意度与信任度。:语音轻柔,吐字要清楚;语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情。忌:一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。:语速适中,节奏感要强,对于老年患者和语言障碍的患者,更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。::问好类:欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好道歉类:请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说,有事我会尽力帮助您的。?请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来,让您久等了。道别类:不用客气、这是我应该做的,请您按时服药、有疑问随时和我们联系,请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复!:一般称呼:先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊称呼:首长、经理、主任~~交谈时的注意事项:交谈时:用柔和的目光注视对方、面带微笑,:请”、“对不起”、“您、“谢谢、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;不要随意打患者的话断题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了”、“:在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”:迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声;杜绝粗俗冷淡“五声”:蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。二、行为优质服务::基本要求:规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、,不卷裤挽袖、(左上衣口袋)。上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩,化淡妆。2、仪态:基本要求:文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部:微笑、目视前方,面部肌肉放松。四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。忌:抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃,手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿:上身端正挺直、两肩稍后展,两腿并拢后收。入座离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地,两腿内收,两脚平行。忌:身体扭曲,趴在桌上;一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿,脱鞋,将脚放在桌上或凳上。行姿:上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,前摆时要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收腹,步速略快。行走时步伐适中,宜小步,不宜大步流星或走廊内奔跑,或脚拖着地行走。几人同行,不要大声嘻笑或并排行走,以免影响患者通行。狭窄处主动为患者让路,不可抢行,走路时不可哼歌曲,吹口哨或哚脚。工作需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚步幅不宜过大,频率不过快,舒展自如略带轻盈。