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)10服务满意度运营部滞后/结果性指标服务不满意客户数量/服务客户数量月内部客户满意11度(组织内各部运营部滞后/结果性指标满意度调查表月门)客户12客户投诉量运营部滞后/结果性指标有效投诉的数量月13进店量运营部滞后/结果性指标客户进店总数月客户资料留存当期留存客户资料数量/新进店客户(现金+促销14运营部滞后/结果性指标月率活动)数量内部服务接待检车15运营部领先/过程性指标当期车检单数量/进厂台次*100%月流程率20%16返工率各门店领先/过程性指标返工次数/接待台次*100%月:..备件供应及时采购部领先/过程性指标及时供货次数/总需求次数*100%月率当期实际生产用工时/当期实际生产用工时18产能利用率运营部领先/过程性指标月*100%美容装饰项目19运营部领先/过程性指标美容装饰工单数/当期清洗美装进厂台次*100%月销售率精品商品销售20运营部领先/过程性指标精品销售单数/当期进厂台次*100%月率配件轮胎商品21运营部领先/过程性指标销售工单数÷当期维修进厂台次*100%月销售率新增会员数量/新进店客户(现金+促销活动)数22会员成交率运营部领先/过程性指标月量23老会员转化率运营部领先/过程性指标老会员续办陆昆会员卡数量/老会员数量月24老会员贡献率运营部领先/过程性指标老会员营业收入/总营业收入月25技师工作效率运营部领先/过程性指标实际工时/标准工时*100%月建立服务项目26体系及工时和运营部店面经理领先/过程性指标服务项目及标准工时调查表月价格27员工满意度人力资源领先/过程性指标问卷或访谈调查结果月人力资源28员工流失率领先/过程性指标员工流失数量/员工数量月部建立晋升机制技术+人29领先/过程性指标根据公司情况建立季度及考评标准力培训时数达标人力资源30领先/过程性指标员工实际培训总时数/计划培训总时数月学****率部与成服务(维修)顾31运营部领先/过程性指标根据具体情况评定合格标准月长问培训合格率全员企业文化完成次数/早会次数(早会建立企业文化宣传与32各店领先/过程性指标月培训达成率传导本日/本周/本月的目标)建立CRM客户管33总经办客服领先/过程性指标专项项目季度理系统34论证建立平衡总经办人力+运营领先/过程性指标专项项目季度记分卡KPI考核:..四、制定公司行动方案战略目指标属方案关键时间节KPI指标目标值实际值负责部门(人)行动方案标性及工具表点精简、合并中层管理支持部门,减少人员编制,以降人力成本总经办及各部门财务8:2低运营成本,生产人员与非生产人员比例调整到8:精简合并结构比例主管2,见组织架构图及职能说明持续成每月月底例会前各店各部门做本部门的运营成本预运营成本本控制财务100%财务算,并上报总经理,总经理审阅通过后给财务部备案,成本预算达标率作为批款及考核依据,计划根据实际需要制定。成本吸收通过4个月的时间全部店面达到目标值,并能吸收公提高毛利≥100%各店经理率司管理成本,达到扭亏盈利的目标降低成本提高人力及资库存中的积压商品和损毁物品及时清库或低价处理,采购计划库存资金产的综财务≥35%采购备件部+各店及时更新适销周转频次较高的库存商品,达到库存资和库存处周转率合利用金快速周转理方案率加速扩通过拓展增加新客户进店数量,通过服务顾问的推荐大新客服务顾问毛利财务各店经理销售提高毛利,通过服务顾问对老会员的开发,使其户数量销售培训通过补差额等方式转化成陆昆会员实现营业收入及收入,转化吸毛利增长服务顾问提升高利润项目及产品,如装饰美容项目,精高利润项收老会财务≥15%各店经理率品,钣喷等,以快速提高毛利增长目员提高现有客户车检单与单台次产收入(客财务≥10%各店经理通过检车单,服务顾问的推荐等方式,提高单车产值服务顾问出增长率单价)培训提升维美装和维通过对美装和维修等薄弱环节和高利润项目的推广,修和美修营业收服务顾问财务≥10%各店经理提高产量以吸收该项目的运行成本,使其成为毛利增装业务入增长率销售培训长的主要驱动力收入(工时):..内部客户制作组织内的满意度调查表,(组组织内部的满意度调查,发现部门协调出现的问题,满意度调客户≥95%总经办、各部门织内各部解决该问题以提高部门之间的协调效率,缩短响应时查表门)间外部客服务客户户满意在制作检车单时应体现客户满意度反馈,便于统计分检车单设满意度(店客户≥99%各店度析客户不满意的项是什么,以便及时改进计面客户)客户资料通过检车单收集客户信息,以便对客户进行分析,增加客户≥80%各店检车单留存率销售机会服务接待内部流尽量做到每个进店的客户都能接待,提高客户资料留检车单设≥90%各店检车率程存率和增加销售机会计方案美容装饰内部流项目销售≥30%各店程优化服率知识、技术务流程精品商品内部流服务顾问通过培训学****掌握产品知识,技术知识等积≥30%各店的学****与销售率程极推广以提高销售率分享方案配件轮胎内部流商品销售≥80%各店程率新客户会员成交内部流服务顾问对现金客户和促销客户的会员转化,提高固会员卡方≥10%各店开发率程定客户数量,保证进厂台次,增加销售机会案现有老会员无消费或消费很少,造成店面当期产量与老会员转内部流老会员续≥30%运营+各店收入不成正比,通过客户补差额或是加送美容装饰项客户管化率程费方案目等转化成陆昆会员,稳定客源增加当期现金收入理老会员贡内部流通过服务流程的优化改进,提高老会员的贡献率,以提各店献率程高老会员价值,增加现金收入施工组长质检,服务顾问复检然后交车,提高技师技术内部流返工率≤1%各店水平减少返工率,必须质检以降低返工率,提高客户程质量管满意度理店面需求计划合理并要求到位时间,需求单店面与采备件供应内部流≥95%采购购都要留存,每月与采购到位备件单比对,确定哪些及时率程未采购到位并清楚原因及解决方法优化生产能利用内部流店长灵活调整各工作组的产能和产量的匹配情况,资当期工时≥80%各店经理产流程率程源合理配置,保证正常生产及员工收入数据统计:..技师应在施工工时要求范围内完成工作,如达不到此技师工作内部流≥各店经理标准,证明该技师的积极性或专业技能不足,应加强效率程100%沟通培训建立服务项目体系内部流运营部/各店经理做为专项项目推进,先于优化流程专项方案及工时和程价格通过访谈和问卷调查了解员工对薪酬、生产环境、住员工满意员工满意学****与人力宿环境、餐饮等的满意程度及期望,合理提高员工满意度调查问度成长度卷员工流失学****与合理控制流失率,保证核心员工较少流失,并了解流≤2%人力流失原因率成长失原因建立晋升学****与技师等级的评定和晋升的机制,让员工看到希望,知道机制及考技术、人力专项方案人力成长自己的目标,知道达到目标的好处评标准培训时数学****与人力建立培训机制,保证月/季度培训计划得以落实达标率成长优先改进服务流程,这是面对客户的第一环,运营部服务(维学****与培训并进行考核,不合格者继续培训,各店长也要参加培训考核修)顾问培运营成长培训,了解服务流程,及其各流程的关键作用,以便执行训合格率监督执行全员企业早会制度的建立:要求早点名,并且说出陆昆的企业企业文学****与早会流程文化培训人力、运营文化,并让各小组报告本月的绩效完成情况,让各工化成长方案达成率作组时刻知道自己的目标是什么,应该怎么去做建立CRM客学****与户管理系运营部、市场部专项项目专项方案成长统IT、管理论证建立工具平衡记分学****与管理层专项项目专项方案卡KPI考核成长各部门体系专项关键方案附表::..服务接待内部流尽量做到每个进店的客户都能接待,提高客户资料留检车单设运营部检车率程存率和增加销售机会计方案美容装饰内部流项目销售各店程率知识、技术务流程精品商品内部流服务顾问通过培训学****掌握产品知识,技术知识等各店的学****与销售率程积极推广以提高销售率分享方案配件轮胎内部流商品销售各店程率现有老会员无消费或消费很少,造成店面当期产量与客户管老会员转内部流老会员续运营+各店收入不成正比,通过客户补差额或是加送美容装饰项理化率程费方案目等转化成陆昆会员,稳定客源增加当期现金收入建立服务优化生项目体系内部流运营部做为专项项目推进,先于优化生产流程专项方案产流程及工时和程价格通过访谈和问卷调查了解员工对薪酬、生产环境、住员工满意员工满意学****与人力宿环境、餐饮等的满意程度及期望,合理提高员工满度调查问度成长意度卷人力建立晋升学****与机制及考人力技师等级的评定和晋升的机制,让员工看到希望专项方案成长评标准全员企业早会制度的建立:要求早点名,并且说出陆昆的企业企业文学****与早会流程文化培训人力、运营文化,并让各小组报告本月的绩效完成情况,让各工化成长方案达成率作组时刻知道自己的目标是什么,应该怎么去做建立CRM客学****与户管理系运营部专项项目专项方案成长统IT、管理论证建立工具平衡记分学****与管理层专项项目专项方案卡KPI考核成长各部门体系(行动方案执行部门建立相应的战略目标并完成整个方案的策划建立,并要求各相关部门执行):..,并开发本部门平衡计分卡)年X月份PDCA(工作循环管理)-XX店P(计划)D(执行)C(回顾总结)A(处理)指分值开完标指标战略目负实KPI指目标(总始成总结追得属编码标执行方案责主考核部门际改进方案执行时间标值分时时踪分性人值100)间间运营成成本控通过岗位调配达到成本预算本达标100%4财务制标准率成本吸成本吸≥1004增加进店量,提高毛利收入财务收率收率%美装和财提高维维修营务修及美业收入≥10%8财务2装业务增长率0收入(工%时)提高人库存资力及资金周转≥30%3财务产的综率合利用毛利增毛利增≥151财务长率长率%服务客户满意≥99%5客服部客度持续提户内部各高内外≥991岗位满3客服部部客户%0意度满意度%客户资料留存≥90%2客服部率:..服务接≥90待检车4运营部%率美容装饰项目≥10%4运营部优化服销售率务流程精品商品销售≥10%4运营部率配件轮部≥80胎商品4运营部流%销售率程新客户会员成4≥10%4运营部开发交率0老会员≥30%4运营部客户管转化率%理老会员≥5%3运营部贡献率质量管返工率≤1%5运营部理产能利≥80%5运营部优化生用率产流程技师工≥1003运营部作效率%员工满≥953人力部学意度****员工流≤1%2人力部与失率***力资培训时长源数达标100%2人力部3率0服务%(维100%5人力部修)顾:..合格率企业文企业文化培训100%4人力部化达成率员工绩准确效考核5运营部填报表店面关键绩效准确4运营部管理工KPI统填报具计表客户管准确理档案3运营部填报表库存管准确2财务理软件填报得总得分100工作完成率分/100六、建立部门层面行动方案七、开发建立工作组及个人层面平衡计分卡及关键绩效指标KPI考核,根据员工在几个指标上的得分而建立奖惩制度,从而保障公司控制或者聚焦于各种战略计划上。维修技师绩效考核表考核月份姓名标准组长或副经说明、分理评分评价人考核项目考核内容遵守公司关于工作纪律和安全保密有关规定,否则每次每项扣2分。4遵守公司关于考勤和培训的有关规定,否则每次每项扣2分。4行为规范遵守公司关于工作态度的规定,否则每次每项扣1分。320分遵守公司关于着装和仪容的有关规定,否则每次每项扣1分。3遵守公司关于行为举止和基本礼仪的规定,否则每次每项扣1分。3:..1分。3小计得分20按时交车,一次交车合格率98%,不能按时合格交车每次扣2分10用户满意率98%,低1%,扣1分10相同维修项目,每返工1次,扣1分10因失职导致客户、员工或部门合理投诉1次,扣1分10责任区域干净、整洁、有序、安全、没有多余的物品,否则每项扣1分5按照作业流程进行维修作业,违反操作规程1次扣1分5维护保养好自己领用的设备、工具,损、坏每次扣1分3水、电、辅料等耗材的控制,每发现浪费1次,扣1分3根据工作需要主动增加工作时间,并主动承担部门内的其他相关工作3工作质量任务执行的及时、准确,错、漏、迟1次,扣1分380分对工作充满***、锲而不舍2对工作的失误能够勇于承担责任、并改进错误,避免第2次发生2能够并可以回收的物品没有回收2月度工作计划和总结符合要求2学****与工作相关的知识和提高自己的技能,并用于工作实际2上级交办的临时性工作完成的质量、数量3经理交办工作完成的质量、数量(总经理评)5经理评小计得分80积极参与疑难问题的解决,提出合理化建议,并有效实施,酌情加分非本职工作为公司创造效益或节约成本,酌情加分关键事件特别业绩、表现±20分小计得分总计得分评分人沟通确认部门经理:人事行政经理:总经理::..每月/每季度开会,检查回顾战略目标和战略执行情况,并对不达标项目进行逐层追踪,并建立改进方案,持续改进直到达标为止。九、战略目标更新公司高层根据企业发展需要不断更新战略目标,并通过平衡计分卡层层分解,以确保不偏离企业战略目标提供人:赵贵宁企业人力资源管理师硕士研究生2016。12。12