文档介绍：该【售后服务理念 】是由【青山代下】上传分享，文档一共【4】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【售后服务理念 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。:..售后服务理念精基售后服务应树立“以客户为中心,努力为客户提供优质服务”的理念,服务客户,支撑销售部门。1、客户的需求和抱怨,就是精基产品设计、公司战略制定的基础,是精基发展的源动力2、树立每个客户都是特殊的观念,应提供个性化的服务。知识充备的员工为客户提供服务的员工必须对所服务的产品和/或服务的有关数据、信息和知识做到了如执掌;并同时对所服务的客户信息有详细的了解。3、礼貌友好的员工:客户服务一线员工应该展现出礼貌、友好、专业的态度努力提高客户忠诚度,保持优质的客户体验“口碑传播”效果,是市场宣传途径。4、充分授权的员工:充分授权的员工能够有效提高一次解决率,及时提供他们所需要的帮助,并同时减少了电话的转接和等待。一、用户服务传统理念消费级顾客——您是上帝大客户——您是爷二、我们的用户服务工作理念一切为了您满意三、用户服务工作准则三个不漏:一个不漏地记录顾客来电;一个不漏地解决顾客问题;一个不漏地跟踪问题处理:..结果两个必保:必须保证按承诺(预约)及时服务到位,必须保证服务满意率达到100%一个避免:坚决避免用户为同一问题拨打二次电话树上有10只鸟,一枪打死一只,还剩几只?损失两名顾客并不是一件小事,往往会影响大批潜在顾客。因此作为一名服务人员其言行、举止及处理与顾客之间的纠纷时应特别注意。吓跑一个顾客只需一两句话或者一两个伪劣商品。而要把顾客从新拉回后就很不容易了。有几个数字值得引起注意:获得一个新顾客的费用是一个老顾客的5倍。(即要让我们的老顾客做我们的宣传员)一个对小问题不满的顾客通常会告诉10个人,而对产品质量不满的顾客会告诉16个人。四、设身处地的换位服务理念。当你去买东西,销售人员对你态度冷淡,语气生硬,你会怎么想。当你想购买商品时,销售人员在忙其他事,一直不理你时,你会怎么想,怎么做。当你想退换商品时,找谁谁都不管,并用借口把你从这里支到那里,你会不会发火,你又会怎么想。以上只是简单设想的几个问题,希望大家常常设身处地的替客户着想,多问自己几个为什么。这样我们的服务才能搞好。顾客服务“六”部曲:1、友好、诚恳的招呼;2、要让每个客户知道他是受欢迎的;3、询问需求;4、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销解决需求;5、致谢,以便再次征询客户满意度;6、把握时机,适时提供客户额外需求,以超越客户满意度。:..五、售后服务以质为重:1、在当今日趋激烈的市场中,诚信公司明确指出“销售就是服务”。而服务是以质为重,而不是以量取胜。2、所出售的商品货真价实,能赢得顾客的情,优质的服务能赢得顾客的意,而良好的售后服务,方能赢的顾客的心。3、销售前的恭维不如销售后的服务,这是制造永久顾客的永恒法则。也是诚信公司一直遵循的准则。六、严谨与关爱,1、严谨与关爱,可以说是售后服务必须要遵循的一种理念,一种精神,希望每一个工程师都可以做到这一点,我们客户可以使用的更放心更自在一点。务模式“三个五”模式:①、五项服务准则:专业技术,营销顾问,快速响应,服务贴心,沟通无碍。②、五化服务体系:专业化,流程化,标准化,表格化,数据化;③、五个必须:必须定期对每个用户进行回访;必须对每个用户反映问题的进行记录;必须将每个用户反映问题的解决;必须有每一个复杂问题的处理结果;必须将每一个问题及处理结果向研发部门反应。:..2、服务人员都必须明白我们的言行不仅仅是代表个人,而是代表着公司的整体利益。一切的言行都要把团队、公司的利益放在心上,抛弃个人英雄主义。拟稿:孙献东2009-11-3