1 / 22
文档名称:

旅游公共关系案例.pdf

格式:pdf   大小:1,964KB   页数:22页
下载后只包含 1 个 PDF 格式的文档,没有任何的图纸或源代码,查看文件列表

如果您已付费下载过本站文档,您可以点这里二次下载

分享

预览

旅游公共关系案例.pdf

上传人:青山代下 2024/5/21 文件大小:1.92 MB

下载得到文件列表

旅游公共关系案例.pdf

相关文档

文档介绍

文档介绍:该【旅游公共关系案例 】是由【青山代下】上传分享,文档一共【22】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【旅游公共关系案例 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。:..旅游公共关系案例:一、爱的奉献这是一个难忘的日子。1995年5月25日,杭州延安饭店迎来了五周年店庆的大喜日子,这是“延安”人自己的节日。下午二点,饭店迎来了一批特殊的客人——四名天水地区残疾人和他们的家属。饭店总经理叶驰站在大门口,向每位来宾问好,并搀扶着他们走向会议厅,在会议厅参加店庆的有天水地区领导和饭店干部员工,会议在《爱的奉献》乐曲中拉开序幕。叶总首先代表饭店干部员工发表热情洋溢的讲话,他说,比较幸运的人有责任帮助那些不幸的人,我们有责任,有义务帮助那些遭遇不幸的人们。最后他用“人帮人”这句简洁、响亮、有震撼力的口号结束了讲话。天水地区领导用感叹的语言道出了心声:这四位残疾人是我们天水地区最后四户特困户,他们当中有的弱智、有的体残、有的生活不能自理。由于种种原因,一直没有给他们找到合适的“对象”,是“延安”给他们以“家”的温暖……。弱智青年家属周女士,代表四户特困户发了言,她眼含热泪地讲述了:孩子从生下来就落下了终身残废,天智愚弱给我们的孩子和家庭带来了巨大不幸。二十多岁了,孩子的生活不能自理,我们时常担心某一天,我们双亲撒手人寰后,儿子怎么办?现在,“延安”人伸出了温暖的手,使我们对未来充满信心,我们不再绝望,我们要把“延安”人爱的奉献告诉亲人,告诉社会……。这一句句充满真情的话打动了每一位在场人的心。当饭店老总把原先想搞店庆宴请的钱一一送到四位残废家长手中,并表示不管遇到什么困难,只要找“延安”人,一定帮你们解决时,全场上下又一次响起了热烈掌声,大家跟着《爱的奉献》主题歌齐声高唱,“只要人人都献出一份爱,世界将变成美好的明天”,这歌声久久地回荡在人们的心田,也激励每位员工以真情去关注和服务好身边的每位宾客。店庆后,饭店上下掀起了一股争做好事献爱心的热潮,团总支书记带领团员到特困户家帮助打扫卫生、理发,党支部书记带着党员为特困户送衣送粮,店领导也经常到特困户家中走访,问寒问暖,给他们精神和物质帮助。“延安”,每逢节假日,第一个慰问特困户的是“延安”的领导。“延安”人扶贫助残在社区传为美谈,有时员工外出公务佩戴着“延安”工号牌在社区行走时,迎来都是尊敬和和蔼可亲的目光;在社区人的心里,“延安”职工都是好样的,延安饭店声誉不断远扬。“延安”人在爱与被爱的氛围中成长,“延安”人用他们的劳动和汗水塑造一个知名度和美誉度不断提高的新“延安”。1:..二、深秋的一天夜里,杭州××饭店客房服务员象往常一样去开水方打开水,在进房的一瞬间,服务员发现开水炉后蜷缩着一位小男孩。保安员把他带到值班室,经询问他不是住店人。大家耐心地询问其家庭住址及家长的姓名,然而小男孩只是默默地低着头,紧闭双唇,一言不发。此时已是深夜,大家当即腾出房间铺好床,让小男孩休息,并安排好人员陪护,同时打电话和广播电台取得联系,通过电波寻找男孩的家长。消息播出后,大家在焦急中等待,直到第二天凌晨,某校一名教师才匆匆来店认领男孩。通过]了解,此男孩是她班里的一名学生,父母离异,性格较孤僻,长年和奶奶生活在一起,学****成绩较差,多次离家出走。孩子终于被教师领走了,事情本来至此已结束,但饭店员工仍在纷纷议论,一名花季少年本应生活得无忧无虑,天真浪漫,在家庭、社会的温暖中快乐成长。虽然今天他被教师接走了,但明天他还会再跑吗?他有得到快乐,被爱的权利,他理应得到社会大家庭的温暖……,男孩临行前那双迷茫的双眼和那本该轻快但却显得沉重的脚步一直印在大家的脑海里,深深地刺痛丁大家的心。不行j我们不能这样对待他,要伸手去拥抱他、帮助他、关怀他,而不能放弃他,要履行一个企业、社会应尽的职责。饭店领导也达成共识,决定吸收他为饭店的名名誉职工。主意一定,饭店领导几赴学校,与学校领导及男孩的亲属取得联系,为其单独设立奖学金,建立联系卡,邀请其参加活动,安排教师辅导文化知识,帮助他提高学****成绩。饭店领导又在饭店内抓住这一契机开展了献爱心、讲真情的优质服务竞赛;与此同时召开新闻发布会,呼吁社会共同关心父母离异的儿童,尽最大努力帮助他们,爱护他们。在发布会上,当场发给男孩荣誉证书、学****用奖学金等;兄弟单位知情后还特意送来了蛋糕,表达了他们的情意。场面非常感人,此事在杭城被新闻界一度爆炒,各大报纸和电视台纷纷进行跟踪报道,浙江电视台黄金频道也作了专访。“X饭店”这一举动在市民中引起了较大的反响,一下子在市民的口中广为传颂,饭店的知名度和美誉度大幅度的提高,使饭店在为社会服务的同时,也把饭店的形象树立在公众的面前。三、XX大学旅游系与XXX酒店有着关于饭店管理专业学生实****的合作项目。XXX酒店是一家三星级外资酒店,以前在社会和旅游业界有较好的声誉。最近,由于酒店几易股东及其他原因,酒店的经营状况不尽人意。酒店从最高管理层到一般员工发生了几次大的人事变动,由此随之也产生了管理上的一些问题。在酒店实****的学生写信向系里反映情况,信中流露了中止在该酒店实****的想法。为了让实****生安心完成实****全过程,XX老师受旅游系委派,出差到该酒店了解实****生实2****情况,做好实****生思想工作,协助酒店进行实****生管理工作。为了提高工作效率,旅游系事先打电话告知酒店人事部,该系派一名老师来协调学生实****工作。按约定XX老师上午10时左右抵酒店人事部,经与人事部了解情况并召来实****在岗上班的学生谈话,基本达到目的。已近中午12点,为不给酒店增添麻烦,XX老师向主管小姐告辞,主管小姐提出与酒店主管人事的总监某女士见个面,于是又逗留了些许时间。与总监女士说再见后,XX老师在人事部处的走廊等候下班的实****生一道去宿舍,借此看看酒店内部橱窗内容。这时,一个眼熟的身影走过,朝其背影看了看,“哦,总监女士下班了”。几分钟前还在一起谈话的人,她竟视而不见,擦肩而过。于是,该老师突然悟出了,实****生为什么不安心在这召家酒店实****的原因:作为酒店重要部门的人事部,在接待协助酒店工作的外地学校教师2个多小时没有倒上一杯水;作为酒店高级管理人员的总监连正常人的礼节礼貌也不懂。至此,该老师对该酒店非常失望。由此,可以看出一个酒店的旅游公共关系礼仪工作做得不好,将直接影响酒店良好形象的塑造,从而成为酒店的经营管理失败的重要原因之一。显而易见,可以判断此例中学生不安心在此实****工作的原因之一。四从杭城“指甲事件”看肯德基危机处理上的缺陷1996年2月11日晚,消费者陈秀娟等一行5人在杭州肯德基仁和店就餐。席间,陈秀娟称、,从一份鸡翅中吃出指甲,该店值班经理应俊敏闻讯后立即到现场,看到一咖啡色指甲形状的物体。按“肯德基”的惯例,应俊敏提出更换食品或者退还钱款,但遭到消费者的拒绝。过后,消费者通过电话告诉该店,一同就餐的干文静(陈秀娟姐姐的女儿)回去后病情恶化,而此前干文静因患症一直在浙江中医院住院治疗。肯德基仁和店派出副经理田晓薇携礼物两次前往医院探视。杭州肯德基有限公司则主动将情况通报给杭州市上城区消费者协会。“肯德基”方面认为,炸鸡用的面粉是用很密的筛子筛过的,指甲不可能进入,抽锅中的油温又很高,即使指甲被炸也不会完好如初。但是消费者则肯定指甲是从鸡翅中吃出来的。由于久拖不决,消费者便向消协作了投诉。3月18日,上城区消协召集双方进行协商。消协考虑到指甲在认定上的难处,提议回避争议,仅就此事发生的地点、消费者为此事花费的不少精力和财力(如交通费等),以及从人道主义的原则出发,“肯德基”做出一定的经济补偿。这一提议得到了双方的认可。但是,在商定具体的补偿金额时,“肯德基”的代表称还要回去请示。3月18日后,消费者便再也没有跨入消协的大门。3:..4月17日,当地的《城乡市场报》率先报道,陈秀娟等5位消费者将就“指甲事件”向法院提起民事诉讼。该报还报道说:“陈秀娟认为,如果没有对事实的是非做出认定,他们要了‘肯德基’的所谓‘补偿费’,那不等于是他们敲诈‘肯德基’了吗?”4月25日,陈秀娟等5人将诉状递进法院。接着,省内外传媒纷纷报道“指甲事件”。一时间,“肯德基”中吃出指甲一事传遍杭州,传出浙江。“肯德基”的声誉大大受损。面对急转直下的形势,“肯德基”显得没辙了。从4月25日至7月10日此案调解结案,人们看不到“肯德基”任何主动的行动,也听不到“肯德基”发布任何信息。7月10日,杭州肯德基公司与消费者陈秀娟等人在法院的主持下进行调解,肯德基公司由于其他因素的影响,上述事件的处理历时数日,对消费者和肯德基造成一定程度的影响。考虑到消费者已为此事花费了大量时间精力和请律师、支付诉讼费等费用,且事件发生在“肯德基”店中,本着顾客至上的原则,肯德基公司出于干文静等人在成长过程中给予的关心和帮助,同意补偿5000元给消费者,并明确指出“肯德基”店所付款5000元是对消费者一种补偿,而不是赔偿。7月11日,当地各报刊,登载上城区法院成功调解“指甲”事的短讯上都只提到:“被告杭州肯德基公司于调解之日一次性给原告陈秀娟等5人人民币5000元”,但由于肯德基公司没有将为何同意给付5000元的信息告诉给广大公众,于是在人们的印象中,似乎肯德基公司最终作了“赔偿”,有的人甚至称“肯德基”承认了错误,这次是败诉”,杭州肯德基公司总经理,谈到这次事件的处理时,感慨说:“我们决策失误”。五、台湾摄制组为拍摄一部反映江南风光、风土人情的片子,下榻镇江宾馆,市广播电视台及台办负责接待工作。10月4日,该摄制组准备离店赶往下一站。结账时,客人发现电话账务与他们实际的电话使用出入较大,要求打出话务单对账。前台结账人员立即调出客人近百个电话的话务单进行复核,发现按照系统计费是无误的,如果要进一步核实,就要与邮电局联系。这时客人急着要走,大堂经理提出为客人打相应的折扣,但客人拒绝了,并对电话计费的差错作了投诉。’为了不耽误客人的时间,宾馆同意由其接待单位来处理电话遗留问题,送走客人之后,宾馆首先与当地邮电局联系,发现计费系统确实存在一定的误差。于是一方面先将客人的正确计费时间打印出来,并按正确的计费时间与摄制组的接待单位结算;另一方面立即打电话与北京的电脑公司咨询,发现宾馆升星改造工程中刚刚安装运行的网络系统与原来的单独电话计费系统参数设置有出入,才导4:..致计费误差。问题找出来了,宾馆立即请北京方面对系统进行丁远程维护,调整了设置’。,可是,由于摄制组的接待单位结账后并未与客人及时联系,客人又误以为宾馆是在拖延时间,又将此事向广播电视台的主管单位投诉。面对压力,宾馆一方面向接待单位的主管局做好解释工作;另一方面,为了给客人有个满意的答复,宾馆派出公关销售部副经理赶往客人所在的下一站——无锡,向客人当面赔礼道歉,并向客人讲明出差错的原因,同时还感谢客人帮助我们及早发现了问题,便于我们工作的改进。这时,客人反而不好意思了,说:“其实一路上也发生过一些不和谐的事情,但像你们如此真诚地面对问题还是第一家。”并表示下次如果再来还住镇江宾馆。六50年代。有一次,周总理在中南海勤政殿设宴招待外宾,席间上来的一道汤里的冬笋、蘑菇等都刻成了各种图案,犹如工艺品一般。其中冬笋是按民族图案刻成的,可在汤里一翻身,恰巧变成了法西斯的标志。贵宾见此,不禁大吃一惊。周恩来总理也发现了问题,感到很突然。随即,他态度自若地将汤中的那片图案翻过来,解释说:“这不是法西斯的标志,是我们中国传统的一种图案叫‘万’字,象征福寿绵长的意思,是对客人的良好的祝愿。”接着又说,“就算是法西斯也没有关系嘛,我们大家一起来消灭法西斯,把它吃掉!”话音未落,宾主哈哈大笑。周恩来总理凭着他的机智巧妙的言辞,消除了一场意想不到的不愉快事件。七美国西雅图有一家美籍华人开的餐厅,为招揽顾客,每当客人餐后离座时,总要奉送点心一盒,内附精致“口彩卡”一张,上印“吉祥如意”、“幸福快乐”等吉利话。有两位虔诚的基督徒是这家餐厅的老主顾。他俩结婚后的一天,满怀喜悦来到这家餐厅,在他们期待良好祝愿的时刻,打开点心盒,却意外发现没有往常的“口彩卡”,顿感十分不吉利,心里老大不高兴,他们便向老板“兴师问罪”,不管老板怎样赔礼道歉,都无济于事。来探亲的老板的弟弟见状,微笑着走到这对顾客的面前,用不熟练的英语说道:“Nonewsisthebestnews.”(“没有消息就是最好的消息”,美国常用谚语)一句话,说得新娘破颜一笑,新郎转怒为喜,高兴地和他握手拥抱,连连道谢,一个僵局就这么简单地解决了。八尊敬的宾客:您好欢迎光临!该房间设备,如需做个纪念,按如下价格跟总台联系5:..(电话号码6824100),谢谢合作!毛毯每床200元电视机2000元被套每床50元浴缸300元被单每床50元瓷盆100元垫单每床50元马桶80元棉被每床100元水箱80元毛巾被每床60元浴巾每条20元蚊帐每床100元毛巾每条5元;枕头每个20元衣架8元;拖鞋每6元热水瓶20元杯子每个5元灯具每盏50元烟灰缸5元地毯每个洞5元福建※※※宾馆。九、美国西雅图一宾馆的告示敬告天下的纪念品收藏家自人世间有旅馆伊始,就有将旅馆里的毛巾或其他物品收藏起来的客人。有时,他们甚至会收藏床单,信不信由你。他们收藏的物品甚至还会包括钟表、收音机、烟灰缸,凡是可以装进箱子的东西都可能会被带走。本店无意冒犯这些收藏家。不过,从另一方面讲,我们也要尽量保持您的房价不涨,又不想让旅馆的成本增加。所以我们决定,能像我们的对手那样,把毛巾白白地搭进去,或仅仅因为几个客人之所为就把整个房价涨上去。我们靠我们的自动感应器,每当“纪念品”被拿走,它会自动通知服务台,其费用直接进入客人的帐单。这种高技术的装置保护着我们,而价格保护着你们,只有这样做,才不会使您的旅行费用增加。十,一天,有位北京的旅客住在广州的一家宾馆,到宾馆后,这位旅客放下行李就出去了,当他晚上回到宾馆后却惊奇地发现从灯光到、窗帘、台布、到床罩,全部换成了红色,这位北京旅客欣喜若狂,忙问服务小姐怎么弄的,小姐笑笑说:“你进我们大厅,我就注意到你的包、领带、皮鞋都是红色的,所以我猜你一定特别钟爱的红色,我就给你房子重新布置一下了。(评论:对待顾客要有一颗爱心,发自内心的爱,不是为职业而爱,视顾客为亲人不够,要视顾客为心上人才行)同样的例子:一位小姐在打扫房间时发现有位旅客6:..的看了一半的书放在床上,她当即取来一张小纸条放在书的打开处,然后将书放在床上,把房间打扫干净。十一、一位商人因业务经常出差到泰国,并下榻在东方饭店,第一次住下就留下了深刻的印象,当第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感升级,那天早上,在他走出房门准备去就餐时,楼层服务员恭敬的问道:“于先生要用早餐吗?”于先生很奇怪:反问:“你怎么知道我姓于?”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”于先生有些惊讶,之后他高兴地乘电梯下到餐厅所在楼层,刚刚走出电梯门,餐厅接待生就说:“于先生,里面请。”于先生更加疑惑,因为接待生并未看她的房卡,就问:“你知道我姓于?”接待生答:“上面的电话刚刚下来,说您已经下楼了。”于先生为如此高效率,再次惊讶。于先生走进餐厅,服务小姐马上微笑着问:“于先生还要老位子吗?’’于先生的惊讶又一次升级,心想我有一年多没有在此就餐了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?面对于先生的表情,服务小姐马上解释:“我刚刚看过电脑,您去年6月8日就在靠近第二个窗口的位子上用的早餐。”于先生听后兴奋地说:“老位子,老位子。”小姐接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了“老菜单,就要老菜单!”于先生兴奋到了极点。这么细致的服务不要说在一般的酒店,就是在美国最好的饭店里于先生都没有见过,这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。:后来,由于业务原因,于先生有三年未到泰国去。而在三年后于先生生日的那天,突然收到了一封东方饭店的生日贺卡,里面还附了一封短信:“亲爱的于先生,您已经有三年没有来我们这里了,我们全体员工都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。”于先生当时激动得热泪盈眶,发誓如果再去泰国,绝不到其他饭店去住,一定要住东方饭店,而且还说服所有朋友,也象他一样的选择。于先生看了一下信封,上面贴着一枚六元的邮票,六元钱就这样买了一颗心。这就是用户关系的魅力。十二、广州中国大酒店开业一周年之际,公关人员策划一张2000余名职工的团体照。排成28排,其中一部分职工穿白色衣服,形成一个“中”字,把这张照片制成明信片寄给在这里住过的每一位顾客,向顾客问候十三、上海有一家“饭菜质量好,服务质量更好”的宾馆,一天深夜,来了三位德国客人,但是该宾馆已经住满了,于是宾馆总服务台就与其他宾馆联系,终于为三位客人找到了一个离市区较远的宾馆,他们车把客人送去,在路上,当听说客人是经朋友介绍才慕名而来的,他们当即对客人说::..第二天,由于接班人员的疏忽,,三位客人早已不知去向…….李小姐开车挨个宾馆找,直到晚上10点,,并和他们的朋友约好在此相见,李首先向客人检讨,当机立断:这里的房费我们付,你的朋友来访,由我们负责接到我们宾馆去.”十四、首创公务酒店的品牌形象——广州大厦旅游饭店业公关案例主办单位:广州大厦咨询单位:广州大厦企划室项目背景广州大厦的前身是广州市人民政府的接待基地——榕园大厦。为了适应改革中的广州市政府对接待基地的需求,广州市政府办公厅于1993年在榕园大厦的基础上按四星级标准建成了现在的广州大厦,并于1997年9月28日开业。广州大厦起步之初聘请酒店管理公司管理,管理公司将大厦定位为商务酒店,拟仿照商务酒店的经营管理模式立足市场。由于市场定位的不准确和经济大气候的影响,大厦的经营一直难以打开局面;1997年9月28日至1998年9月30日,。广州大厦的经营陷入了困境,管理公司只好提前撤离,由广州市政府办公厅组建了以邝云弘女士为领导核心新班子,接手大厦的管理。新领导班子决定通过重新确立酒店定位,树立品牌形象来争取社会和顾客的支持。项目调查:广州大厦新班子在做了大量的市场调查的基础上,对自身的基本情况作了全面的分析,认识到:广州商务酒店星罗棋布,传统的招待所也为数甚多,广州大厦要想异军突起,必须寻找全新的市场定位;广州大厦拥有独特的酒店资源和接待资源,重新整合这些资源;一个全新的概念应运而生——创立全国首家公务酒店的品牌形象。这一全新的品牌形象拥有不同于商务酒店的独特优势:项目策划公关目标:重塑广州大厦品牌形象公关策略;(一)密切联系目标公众(以公务客人为主,商务客人为辅),创造良好8:..的人际传播渠道。(请你仔细设想有哪些方法和目标公众联系?(二)全面强化公务公共关系,拓展公务市场要树立公务酒店的形象,离开政府的支持是绝对办不到的,因此,在塑造公务酒店形象品牌策略中,重点是做好政府及其各职能部门的公共关系工作,让政府及其各职能部门以主人的姿态帮助、扶持大厦,把大厦当作自己的企业;并通过政府及其各职能部门的特殊影响力,扩大知名度,拓展公务市场。(三)在服务中传播,在传播中营销基于公务酒店传播的特殊性,广州大厦为自己量身定做了一套独特的传播方式,那就是“在服务中传播,在传播中营销”,依靠实际行动宣传自身的特点,依靠为目标公众提供优质的服务所产生的口碑宣传自身的形象;通过新形象的不断深化,使目标公众对大厦产生识别和认同,从而创造顾客的忠诚度和美誉度,提高大厦的社会效益和经济效益。广州大厦确立以全国首家公务酒店为自己的品牌形象。这一形象的释义为:以公务客户,公务活动为主要目标市场,以规范化的酒店服务为基础,以鲜明的公务接待为特色的酒店。项目实施重塑品牌形象,是广州大厦宏观的公关策略,广州大厦以综合治理的方式,全面推进了这一计划的实施。(一)发挥自身优势,重塑品牌形象广州大厦作为公务酒店拥有不同于商务酒店的独特优势,在充分把握这些优势并对酒店资源和接待资源进行有机整合和利用的基础上,努力做出了公务酒店的品牌和特色。首先,为公务酒店的品牌树立健康的形象。大厦循正道经营,坚决杜绝黄赌毒以及一些低级、庸俗的服务,努力为公务活动提供一个绝对安全可靠的场所。在服务上以“个性化、人情化”见长,让公务客人倍感亲切、舒适。其次,为公务酒店的品牌注入亲和力。广州大厦以亲切的“我在广州有个家”为宣传口号,并以实际行动为客人营造家的感觉,既亲和了异乡客人,又得到了广州人的认同。广州大厦还将公务酒店的品牌形象建设融入企业文化之中,提倡从个人形象做起,携手共塑品牌形象。在广州大厦的企业文化中有这么一条:9:..象维护个人利益那样维护大厦的利益,象珍惜个人荣誉那样珍惜大厦的荣誉。在广州大厦人的意念里,他们所塑造的绝不仅仅是广州大厦的形象,更深层次上,作为广州市政府的接待基地,他们还在塑造广州市作为现代化中心城市的“窗口”形象。(二)强化自身品质,提升品牌形象广州大厦人深深认识到,形象的传播,主体是大厦的员工,是酒店的优质服务,因此广州大厦首先从强化管理入手,全面实施大厦由商务酒店向公务酒店转型的策略。第一、调整大厦管理机制。市政府办公厅与总经理邝云弘女士签订了《总经理责任书》,规范了总经理的责、权、利,给了总经理发挥才能的空间;在此基础上,广州大厦坚持以人为本、强化管理,努力建立健全制约机制、竞争机制和激励机制。,实行竞争上岗、考核聘用,彻底砸烂了“铁交椅”,形成“能上能下,能进能出”的用人机制,在员工中树立了强烈的竞争意识和危机感。,将部门工资总额的提取与部门营业总额、成本、费用挂钩;实行以员工的岗位责任、劳动技能和贡献大小为依据的岗位考核工资制。第二,强化员工培训。大厦以全员培训为手段,向员工灌输新的思想观念,并针对公务酒店的市场定位,采取全方位、多层次的培训方式,全面提高员工的政治素质、服务技能和公关意识。1999年,光是由人力资源部组织的公共训练课程就有279个课时,有3350人(次)参与学****参加各部门组织的专业训练课的员工有17480人(次)。通过培训使全体员工更新了观念,提高了专业技术和服务水平,强化了职业道德,激发了群体意识,增强了大厦的凝聚力和向心力,形成了良好的企业形象。(三)利用各种途径,宣传品牌形象在总体的形象策略确定后,广州大厦推出了一系列的宣传活动:首先,选取曾经是广州市市花并被人们誉为英雄花的红棉花作为大厦的形象标志,还选取绿色作为企业形象识别色彩,旨在推行绿色管理,普及环保意识。将富有个性的红棉花与充满生机活力的绿色组合在一起,较好地传递了大厦的信念和追求,有效地宣传了大厦的文化形象,并很快10:..其次,广州大厦的宣传活动先从内部做起,强化企业形象。大厦在大堂、电梯等公众场所制作了一批有着人情化、个性化的鲜明服务特色的精美宣传画,一方面美化大厦的环境,一方面在潜移默化中让客人接受大厦的品牌形象。大厦还以绿色为基调,以红棉花为标志,设计制作了一系列的宣传品和客用品,反复强调大厦的形象标志,强化大厦的品牌形象。第三,有针对性地选择公众媒体宣传企业形象,在广州地铁沿线投放了以“我在广州有个家”为主题的企业形象广告;还在广九直通车站出口处最醒目的位置上设立了大幅的灯箱广告,让踏进祖国南大门的宾客第一时间就感触到大厦的形象。第四,在具有权威性的报刊《人民日报》和《接待与交际》上,刊载由记者采写的关于大厦新品牌形象策略的系列报导,引起社会的普遍关注和同行的积极呼应,有效地传达了大厦新的经营理念,传播了大厦的品牌形象。第五,创刊《广州大厦人》报,对内作为企业文化建设的载体之一,积极引导全体员工树立正确的价值观,增强团队意识;对外作为与目标公众沟通交流的渠道,传播企业信息,强化品牌形象。第六,充分利用自身所特有的政府资源,借助政府公务员的特殊影响力来宣传大厦。1999年中秋节,大厦第一次组织月饼生产、销售时,以红棉花为主题精心设计、制作了形象鲜明、大方得体的月饼盒;并及时地将第一盒月饼送到市长林树森手中,获得林市长“出品早,包装好,质量好”的高度评价,并嘱托市政府办公厅将大厦的月饼作为广州市政府的礼品送到北京,从南到北有效地推广了大厦的品牌形象,并为大厦的月饼销售作了一次成功的促销。(四)参与公务活动,强化品牌形象广州大厦定位为公务酒店,这就决定了大厦必须主动参与各类公务活动,同时强化与政府部门的长期沟通和合作。于是,争取广州市市委、市政府领导的大力支持成了大厦公务公关的基础。以总经理邝云弘女士为核心的领导集体认为:首先,必须创造出一套适合公务活动的服务模式,并为公务活动营造最佳的环境,创造最佳的气氛,把大厦的“舞台”变成公务活动的“舞台”,让公务客人乐于到大厦来组织各项活动。1999年9月24日,广东省五套领导班子成员视察广州市“一年一小变”的成果并在广州大厦召11:..务套餐,并在5分钟内把近二百份套餐全部送到客人手上,让客人在20分钟内就餐完毕,有效地节约了就餐时间,受到省、市领导“出品好、服务好、节奏快”的好评。其次,要把公务活动当作大厦自己的活动来组织。一年来,广州大厦凭借自己公务酒店的身份及与政府各职能部门的良好关系,积极参与公务活动的组织和策划,并主动提供迎送、导游等一系列在大厦区域外的服务,以“主人”的身份为主办单位服务。这种参与和服务,缩短了大厦与主办单位之间的距离,使主办单位与大厦真正成了一家人。第三,要把公务活动当作大厦的公关活动来运作。凡有公务活动的场合,就能见到大厦公关部的工作人员、各位主管直至正副总经理,他们不但在现场指挥、协调工作,而且面对面地与客人沟通、交流,直接听取意见和建议。这种面对面的沟通,往往能收到良好的效果,有些棘手的问题往往就在沟通中解决了,下一轮的公务接待也在交流中确定了。第四,争取大型公务活动、外事接待是广州大厦营销中的一个重大策略。通过努力,一年来,大厦分别接待了省、市人大代表大会、国际龙舟赛、广州地铁开通仪式以及广州国际友好城市“姐妹城市姐妹情”等多项国内国际大型活动,通过这些高规格的大型活动,把大厦的品牌形象传递到国内外,有效地宣传了大厦公务酒店的品牌形象。(五)在服务中传播,在传播中营销广州大厦创建公务酒店品牌形象的一年来,没有投放太多的资金在大众传播媒介上做宣传,而是把传播形象的工作与日常的服务工作融合在一起,在服务中传播。广州大厦将有限的资金投入技术改造,投入培训,逐步形成安全、优质、快捷的服务规范,并将这种服务特色推而广之,在大厦推行“顾客完全满意”的概念,象接待政务、公务活动一样接待好每一项商务活动,象接待市长一样接待好每一位客人,努力提升公务酒店品牌形象。首先,广州大厦采取了一整套与目标公众联系的措施。大厦的VIP客人在入住时会收到一张欢迎卡,离开大厦回到所在地时还会收到一张问候卡;逢年过节大厦的目标公众都会收到来自大厦的问候和祝福;一张小小的贺卡,传达了广州大厦人的心意,换来的是客人对大厦的认同感和忠诚感;其次,广州大厦专门建立了重点客人的生活****惯档案,为这些客人提12:..第三,广州大厦还设置了专门的机构,组织专人调查研究顾客心理与需求,进而制定出相应的服务措施,力求使大厦的服务令每一位客人满意。第四,广州大厦根据新一代公务员的年龄、层次、工作方式等方面的变化和需要,提供上网、手提电脑以及公务咨询等系列服务,为公务员在大厦构造了临时的办公室,方便了公务所需。广州大厦的品牌形象就是从这样具体、细致、平凡的服务工作中做起来的。项目效果评估广州大厦实施公务酒店品牌形象以来,取得了良好的社会效益和经济效益。(一)首创公务酒店,实现品牌更新。一年来,广州大厦在公务酒店这面旗帜下,在政务、公务、会务接待方面做出了人情化、个性化的风格和特色,得到目标公众群的认同和支持,特别是广州市四套班子的公务活动几乎都安排在大厦举行。一年来,大厦完成了400多项接待任务,其中属省市、中央、跨国的重大接待50多项。成功地将公务酒店的品牌形象推向市场,实现了品牌更新。(二)在短期内迅速提高了大厦知名度公务酒店这一全新品牌的确立,引起社会各界特别是行业内有关人士的高度重视,尤其是在《人民日报》和《接待与交际》杂志刊出《广州大厦拓展

最近更新

个人知识管理指引实务 65页

解析卷南京市第一中学数学七年级上册整式的加.. 20页

解析卷内蒙古翁牛特旗乌丹第一中学数学七年级.. 20页

考点解析重庆市彭水一中数学七年级上册整式的.. 21页

考点解析福建厦门市翔安第一中学数学七年级上.. 23页

员工传染病防治知识培训记录表 13页

半夏在绿色农业中的应用 8页

医疗卫生业承包合同书范本 10页

劳动合同续签决定书(正式) 10页

口腔医院营销方案 18页

2024部编版语文九年级上册教学课件7 敬业与乐.. 21页

考点攻克河南郑州桐柏一中数学七年级上册整式.. 22页

考点攻克山西太原市外国语学校数学七年级上册.. 20页

考点攻克北京市第十二中学数学七年级上册整式.. 20页

胸痛中心培训患者的急诊处置流程胸痛中心时间.. 15页

(完整版)苏教版小学数学六年级下册《总复习》.. 23页

2023年山东省临沂市中考物理经典试题及解析 14页

《大数的认识》复习课 5页

××煤矿×××综采工作面末采安全技术措施 21页

上海-建筑渣土消纳卸点规范化作业标准9.2 18页

人教版七年级英语下册单元知识点总结(全册) 69页

2024年耐高温漆合作协议书 54页

综合解析山西太原市育英中学数学七年级上册整.. 21页

综合解析南京市第一中学数学七年级上册整式的.. 19页

综合解析北京市第十五中学数学七年级上册整式.. 19页

综合解析内蒙古翁牛特旗乌丹第一中学数学七年.. 20页

公司品牌推广授权委托书 4页

2024年全国大学英语六级(CET-6)考试真题及解析.. 29页

2024陕西高考英语试题及答案解析 13页

入党答辩三分钟演讲稿【四篇】 14页