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时,应再次与其协商,在公司的利益不受损失的情况下,尽量满足客户的要求。:..,导致解决方案无法实施,应明确告诉客户公司的相应制度,及时向委托银行方申请提供帮助,避免投诉升级。6)客户态度强硬,客服部处理无效时,则由公司负责人出面迅速与客户沟通、安抚。公司负责人,被投诉员工及部门主管必要时可约请客户以面谈(来公司或拜访客户)的方式协商解决。(3)投诉到银行及其他职能部门工作过程中如预知客户可能会投诉到银行,应及时向公司反馈,并向银行相关部门汇报情况(投诉客户及投诉对象,原因等),产生投诉后可请银行立即联系公司客服说明情况。执行将客户投诉转到公司客服部的相关流程。(4)投诉处理回访1)在规定时限内解决了客户的投诉问题,及时打电话进行回访并记录。首先向客户致谢,询问对处理方案是否满意等。2)在规定时限内未能解决客户投诉的问题,由公司负责人即时打电话向客户道歉,如果客户态度强硬,可以考虑在处理方案上适当做出让步,尽量使其满意。、处理投诉的流程(1)接受投诉阶段1)控制自己情绪,保持冷静,平和;对客户的投诉进行实事求是地判断,不应加入个人情绪和喜好。:..真正关心客户投诉的问题,然后处理投诉内容。(2)受理投诉阶段1)认真倾听,保持冷静;同情并理解,安慰客户,给予客户足够的重视和关注;2)不让客户等待太久,告诉客户明确的时间。积极协调有关部门解决;3)对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。(3)解释澄清阶段1)不得与客户争辩或寻找借口,试图推卸责任,在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。2)换位思维,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。注意说话时的语气,不得给客户有受轻视,冷漠或不耐烦的感觉。3)没有彻底了解清楚客户投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。4)如果确实是我方原因,必须诚恳道歉,但不能过分,注意管理客户的期望;限时提出解决问题的方法。(4)提出解决方案阶段1)根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施。:..2)向客户说明解决问题所需要的时间及原因。如果客户不认可或拒绝接受解决方法,应坦诚向客户表明公司的限制。3)按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。(5)跟踪回访阶段1)根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程。2)及时将处理结果向投诉的客户通告,关心询问客户对处理结果的满意程度。3、投诉处理的注意事项(1)接到客户投诉后,必须在24小时内处理完善。(2)收到投诉后,处理投诉人员应及时通知业务经理及相关催收人员,调取当时催收录音及记录,集中分析投诉点,认定该投诉是否成立,并分析自身问题点。(3)无法处理或投诉处理无效时,应及时向公司反馈信息,便于及时采取其它措施。(4)实施现场监督指导,实时监督电话录音,并加强员工催收技巧培训及投诉处理的相关培训。:..投诉处理流程图:客户投诉记录投诉内容判断投诉是否成立答复客户确定投诉处理责任部门落实整改责任部门分析投诉原因判定具体责任提出处理方案提交主管领导批示通知客户处理责任人实施处理方案投诉表格管理总结评价:..六、)拨打电话量标准120通电话/1人/|1日(完成首次电催时间的考评依据)。当低于80通电话/1人/1日;应接受公司安排的外访任务。2)考核范围每月截止月末最后一天进行考核。银行委托期满须退回的账户,到期当日截止进行考核。3)电催时无联账户的考核标准考核时间截止,凡未能直接联系到欠款人的账户;其中已停机。空号的电话至少有3次(含)以上拨打记录;关机,呼转,暂无法接通,无人接听的电话,至少有5次(含)以上拨打记录(要求在不同的日期和不同时间段拨打)。4)退回归档账户的考核标准考核时间截止,能够直接联系到欠款人的账户;能够联系到欠款人亲属并且明确表示愿意代其处理欠款的账户;已结清的账户;每一通电话的交谈内容都必须按要求做记录并录入系统,。1)电催过程中得到的欠款人相关新增信息,电话。必须按取得信息的时间,把信息的来源,内容完整无误的录入系统;(录入错误,:..遗漏,弄虚作假,事后补录等情况将严格考核)。2)对所拨打的电话,接听电话者的称呼在录入系统时的标准;要求无错别字及代码,符号。3)录入系统时的格式;录入时必须按以下格式:(A+B+C+D中间使用空格或者标点符号)。A所拨打的电话+接听电话的人+B接通状态+C双方交谈的内容+D对方的情绪或态度(如没有特别情况可不用说明)。)外访工作量标准;主城六区;5—8户/2人/1日。远郊,区县;(派车)6—10户/3人,1车/1日。2)应凭经业务部核准后签发的外访工单进行外访作业。如特殊情况下班前不能回公司报道,需要延时外访,必须事前打电话向公司请示并获得批准。3)考核时间截止,除有以下情形之一,必须有一次(含)以上外访记录。A经核准无效归档的账户;B已结清的账户。承诺分期还款且已部分还款的账户,书面承诺还款的账户,(考核时间截止时欠款人因故未能履行承诺。C主城近郊六区;欠款金额1500元以下,远郊,区县欠款金额5000元以下的无联账户。D催收困难且满足申请报案的条件并经审核同意的账户。:..)外访结束后回公司的当日下班前(超过则延至次日),应按要求将外访记录,照片及录音资料录入系统。并将外访工单交数据内勤处存档。2)外访录入系统要求;协同外访员工姓名;地址,到达时间,访查内容;结束时间,外访照片(外景及门牌)及录音资料。)接到银行委托的数据清单,应立即汇报,当日内必须完成备份,建档及系统录入,按业务经理的指示分配数据,填制目标任务考核确认表由催收员签字确认,发现异常情况应及时反馈;2)员工完成首次电催后,因自身原因认为继续催收有困难,可申请退回并书面说明原因,经业务部经理审核同意后可另行安排。,由数据内勤通知催收员工停止催收,将退回数据及催收记录从系统中导出并备份同时进行审查。,需申请延期保留的账户;(按未退银行的规定)次月继续由申请保留的员工催收(承诺还款,分期还款未到约定的还款期,已立案等应申请保留)。只能查阅与工作有:..关的信息资料,,调取欠款人的申请表、明细账单等相关材料,必须提前申请,由指定专人与银行相关人员联系查询,调取相关资料。同时登记备案并录入系统。。对各业务部门员工进行定期或不定期的考核,根据情节酌情采取相应的处罚措施。(包括但不限于以上措施)。。自颁布之日起纳入公司管理制度进行考核。,而且我们有信心,也有能力遵照贵行委外催收项目的管理要求,为贵行提供最专业,最满意的服务,并特做以下服务承诺:,录入系统,定期将催收录音,照片资料刻盘并建档留存,以备贵行随时调阅,核查,或按要求进行销毁。,以确保设备正常运行。如发生设备故障,致使无法录音,或导致部分录音,影像资料缺失等情况,将暂停电催作业,及时向贵行报备。(1小时内):..,法规、诚信、守法经营,按时足额支付员工薪酬,缴纳社保,提供良好的工作环境,(手机)向贵行提供报备;,重大人事变动等情况;将可能导致无法正常履行与贵行签订的合同,及时向贵行反馈;,为优秀员工提供更好的福利待遇和职业发展空间;为员工进行投保(第三者责任险、人身意外险等),从而确保公司核心团队的稳定性;,如期完成贵行所要求的各项回款率指标。,合理制订工作计划,同时对催收员工进行有针对性的教育培训。,设备;(指司法协催和信息访查渠道)。;,建立完管理机制,采取有效的考核管理措施来规范,约束员工的行为;,被第三方投:..诉,由我公司负责出面解释,澄清,消除负面影响,如因此导致经济损失,由我公司负责赔偿。,不泄露提供給任何第三方,在委托期满需退回时,不作任何形式的备份和留存。,采取专人负责管理数据,与协作单位之间的数据信息采取加密邮件方式传输。,将各银行的客户资料信息严格分离,贵行的数据资料信息,仅限于负责贵行催收的人员使用。,所有工作电脑均不连接外网,电脑USB口已采取物理方式隔绝。,已安装配备指纹识别门禁系统,并实行24小时视频监控。由专人负责:外来人员来访登记。,当发现投诉倾向时,及时向贵行相关部门反馈。,对贵行的声誉造成负面影响,被第三方投诉,由我司负责出面解释,澄清,公开致歉,消除负面影响,如因此导致经济损失的,由我司承担相应的赔偿责任。:..第三节应急预案一、投诉预警及处理管理办法1、目的为规范催收作业,减少或避免客户投诉的发生,维护银行和公司信誉。避免由于处理不当引发的争议投诉升级或同类投诉事件的重复发生,特制定此制度2、适用范围河南揽金金融服务有限公司全体员工。3、;。4、(如与客户争吵、辱骂、恐吓、骚扰对方等表现)(如:辱骂、威胁、骚扰工作人员);如若出现以上情形之一,应及时引起催收人员的注意与重视,及时向相关上级反应,并在《投诉隐患案件处理登记表》内登记,由信:..息对接专员向相关银行报备反馈。、传真、书面、邮件或面谈等方式向银行或我司反映公司的催收方式、方法、态度或认为公司的催收作业违反委托方监管要求或法律、法规的规定,或认为银行的催收行为侵犯其合法的人身、财产权益等,,投诉分为一般、紧急两级,按照紧急投诉优先处理的原则主导处理投诉。按照客户投诉的严重程度,有效投诉分为差错类、轻微、一般、严重、重大五级。差错类、轻微、一般投诉:由我司按照内部一般程序进行处理,并将结果反馈给银行;投诉处理责任人为团队主管。严重投诉:由团队经理负责跟进,并需回复客户,同时银行将根据回复的内容与客户联系,确定是否已经妥善处理;重大投诉:由银行主导与公司共同处理。对所有投诉,必须及时处理投诉人的需求。,责任人应该以安抚客户为主要目的,语气以诚恳、感谢、同情为主。严禁责任人发生言语冲突,避免投诉升级。,避免不必要的投诉,在发:..时与客户沟通,安抚好客户情绪,等客户情绪缓和时,若客户主动沟通还款事宜时可适当的沟通还款,之后要安抚员工情绪,对此类事件给予相应的指导和建议。对于出现团队主管不能安抚的客户时,需立即上报至团队经理,由经理负责主导处理。对于客户声称要向媒体、银监会曝光;客户声称要***等一些过激行为的情况必须立即上报总经办,由总经办主导处理。;信息对接专员应将客户投诉事件第一时间反馈至所属团队的主管、经理;由业务主管与相关催收责任人对接,了解客户详细情况,原则上处理方式由团队主导处理、部门主导处理、总经办主导处理三个环节,具体时间节点规定如下:信息对接专员接到银行反馈的投诉事宜需在20分钟内将此信息反馈至所属团队的主管、经理并于2小时内调取客户的资料、相关催收记录与录音,主管或业务经理需立即结合催收员了解相关催收情况、处理投诉事宜,并在规定时间内将相关信息反馈至质检专员(上午收到,下午16:00前反馈,下午收到,次日10:00前反馈),由质检专员再次审核后由信息对接专员反馈至相关银行。对于投诉处理超期的每出现一次超期反馈的情况处罚相关责任人100元罚款。,最后:..当面及一切方式回复直至客户满意;投诉处理完毕后,由客服对接专员将处理结果在《投诉隐患案