文档介绍：该【前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司客户关系管理探析 】是由【风一样的男子】上传分享，文档一共【20】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【前锦网络信息技术（上海）有限公司广州分公司客户关系管理探析 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。前锦网络信息技术(上海)有限公司广州分公司客户关系管理探析摘要:本文从研究背景中可以看出如今日益激烈的市场环境中,伴随着企业间的产品同质化现象越来越普遍,企业之间的竞争也由产品转为客户。尤其是在改革开放之后中国的市场经济体制的改革后更能体现当代企业对客户关系管理的需求。在企业的日常市场行销活动中,客户成为了企业之间竞争的优势来源,客户关系管理也为越来越多的企业所重视从而提高企业的经济与社会效益。本文的研究意义在于通过对前锦网络信息技术(上海)有限公司广州分公司这一具体案例的客户关系管理分析,从而在完善各企业的客户关系管理起着重要作用。在本文的主要内容中首先对客户关系管理这一理念进行了相关的理论阐述。介绍了前锦网络信息技术(上海)有限公司广州分公司的具体概况,通过了解前锦网络信息技术(上海)有限公司广州分公司客户关系管理的现状,分析其客户关系管理中目前存在的问题然后提出相应的解决对策,最后是对本文的总结。关键词:客户关系管理,问题,对策AnalysisonCustomerRelationshipManagementof?workinformationtechnology(Shanghai)Abstract:Fromtheresearchbackgroundofthispaper,itcanbeseenthatintoday'sincreasinglyfiercemarketenvironment,monphenomenonofproducthomogeneityamongenterprises,,thereformofChina',petitiveadvantagesamongenterprises,andmoreandmoreenterprisesattachimportancetocustomerrelationshipmanagement,(Shanghai)co.,,,firstofall,(Shanghai)co.,LTD.,guangzhoubranchofthespecificsituation,workinformationtechnology(Shanghai)co.,LTD.,guangzhoubranchofthecurrentsituationofthecustomerrelationshipmanagement,analyzestheproblemsexistinginthecustomerrelationshipmanagementandthenputforwardthecorrespondingcountermeasures,:CustomerRelationshipManagement,Problem,Countermeasure目录第1章绪论 7第2章客户关系管理理论概述 9第3章前锦网络信息技术(上海)有限公司广州分公司的概况 10第4章前锦网络信息技术(上海)有限公司广州分公司的客户关系管理现状 12第5章前锦网络信息技术(上海)有限公司广州分公司的客户关系管理问题分析 14第6章完善前锦网络信息技术(上海)有限公司广州分公司客户关系管理的对策 16第7章总结 17参考文献 18致谢 ,信息技术也在不断地更新换代,全球经济成为了一个共同体。在这种全球经济一体化的时代背景下,市场的传统模式也不断的在改变创新。中国企业的竞争方式也由传统的以商品为竞争核心的传统模式转型为了以客户为核心的竞争模式。与传统的竞争模式相比,以客户为核心的竞争模式无疑是具有时代性的,进步的。传统模式下的商品竞争模式企业为了快速打开市场并提高企业自身的市场竞争力,对企业自身的服务和产品的质量进行不断的改进与包装,从而当顾客在进行两家同类型企业的产品对比时能突出自身优势。但随着企业的竞争越来越激烈,产品的更新换代也越来越快,市场活动中企业之间的服务和产品出现了同质化。这时候传统的竞争模式已经不太适合企业发展需求,所以一种新的竞争模式随之诞生,它就是以客户为核心的竞争模式。这种模式下企业针对客户需求而去对自身进行不断调整。故客户关系管理在企业的市场营销活动的运用越来越受到企业的重视。自改革开放以来。中国由计划经济向市场经济转变,而这一转变的过程中对市场的发展趋势产生了重大的影响。在市场营销活动中主导地位有了巨大的变化,卖方市场为主导地位的时代已经过去,现如今是以买方市场为主导的时代,客户在市场环境中占据了主导地位。伴随着国民经济水平的不断提高,人们对高品质生活的追求也越来越明显,所以在对企业的服务和产品要求也是日渐提高。这对于一个企业来说找到并满足客户的真实需求才能在这么激烈的竞争环境下存活并得以发展。对客户关系的维护才能更容易让客户对自身企业产生一种信任感,从而提高企业的市场竞争力。对于一个企业来说,盈利是其进行市场营销活动的目的,而客户则是核心人物。客户的满意度和忠诚度是一个企业的竞争资本,这两者的提高不仅可以使企业在日常的市场营销活动中得到的利益的提高,更能使自身的产品和服务得到肯4定从而在消费者市场中占据坚固的地位。根据近几年来的相关数据也验证了客户对于企业营销活动的重要性。在企业进行营销活动当中有大概超过半数的客户在期间就放弃了消费。而企业流失了这半数客户的损失可想而知是非常巨大的。根据各企业的经验总结表明,这部分客户之所以会中途放弃消费主要原因除了企业自身的产品和服务的质量不足之外,企业对客户的关怀不足也是很重要的原因。所以在企业的发展中客户关系管理也成为巩固竞争地位必修的一课就目前的服务型行业而言,客户关系管理为越来越多的企业所重视。服务型行业作为我国的一个重要行业,一直秉承着客户为核心的理念。在服务性企业在给客户提供服务的过程中,服务是企业价值的体现,而客户则是企业经济的来源,在服务型行业中客户关系的管理是企业所要直面的问题。对于如此激烈的市场环境,企业除了如何改进自身产品和服务之外,提高客户关系管理也是发展企业自身从而巩固企业自身在市场中的竞争地位,创造更大的利润的关键所在。,各个国家都抓住机遇发展经济,国民经济的提高也带动了国民的生活水平的不断提高,人们对生活质量也十分看重。市场竞争也随之越来越激烈。以产品为主的市场逐渐向以客户为市场重心,将企业自身的客户作为重心从而展开一系列的市场活动。近年来随着产品的同质化,各行业企业对待客户关系管理也越来越重视,尤其是服务型企业,要想在日益激烈的市场竞争环境下保全自身并得到发展,就必须在自己的服务营销活动中与自己所接触到的客户建立好能够使对方信任合作的友好关系。在与客户相处的这个过程中客户关系若是管理不当会损害企业自身的名声以及影响未来的发展。在这个充满机遇和竞争的社会里一种好的客户关系管理可以促使企业在提供服务的过程中使得自身服务中值得关注的闪光点展示在众多客户的眼前,除此之外我们通过客户最真实的反馈对企业自身作出战略性的改进调整。这对于每个企业来说,都将会是对自身产品服务质量在客户人群心目中评分高低的真实反映,更有利于企业自身正确认识到每一位接触过的客户的真实需求,以便更好的迎合市场环境,从而为企业带来更大的经济效益,大大提高了企业的市场占有率。由于近年来人民的生活水平不断提高,服务行业也随之迅猛发展。目前我国5的服务型企业的现状一是服务产品同质性高,各大企业的服务水平大同小异:二是对于客户关系管理还未很完善。因此完善客户关系管理成为我们服务型行业的发展自身的重点。在此认识的基础上,我们选择前锦网络信息技术(上海)有限公司广州分公司作为一个实际的案例对该客户关系管理进行探析,包括客户关系管理对公司的日常市场营销活动和战略计划制定的影响,以及现阶段存在的一些问题和寻求所存在问题的解决方法。前程无忧是我们国内第一家包含了众多媒介的专业的人力资源服务机构。前程无忧不仅是传统媒体和网络媒体集合于一身的机构,还掌握了具有自身品牌优势的先进技术,企业所提供的服务提供包括招聘猎头、培训测评和人事外包在内的这些专业服务,现如今前程无忧的发展规模已经是非常庞大了,据统计,全国范围内设有前程无忧的服务机构发展到现在已经有104个城市了。在2004年的时候,前程无忧巩固了在中国的人力资源服务行业影响力,因为这一年它成为了国内第一个在美国上市的人力资源服务企业,其对人力资源服务这一行业的影响力和地位不言而喻。前程无忧抓住了时代的机遇大力发展与壮大自己,但是在发展壮大的同时难免会出现问题。前锦网络信息技术(上海)有限公司广州分公司作为一个坐落在广州这样的国际都市的问题将更具代表性。所以细心地去分析并发现该公司在进行客户关系管理中会出现的问题以及解决问题帮助提高客户管理能力从而提高市场竞争力是本文讨论的关键问题,这也对整个服务型行业有重要意义。(2014)研究指出,企业为了能够满足客户需求的任务,并在企业通过自身的客户关系管理从而在进行市场活动的时候实现自身的市场利益最大化,以获得并满足客户的真实需求为企业市场活动的宗旨,这也是有利于企业建立自身的大局观。朱逸凡(2015)研究指出,企业中客户关系管理不仅使得企业在竞争激烈的市场环境中迅速反应过来把握住客户真实需求提高自身市场竞争力帮助企业管6理者制定最合适自身发展的生产经营策略。王丽芳(2017)研究指出,客户关系管理是一种关系营销的具体表现,它作为一个种强大的数据管理系统负责将企业市场活动中所接触到的客户进行一个信息的整合归纳分析处理,并且可以通过企业各部门之间的联系实现信息的共享帮助企业实施专门的定制化产品和服务,而且通过企业内部的资源共享从而不断对客户的使用服务的过程进行追踪管理。不仅对产品与服务的质量改进有帮助,也加强了企业与客户的关系。张洋(2019)研究指出,建设客户关系管理有三大作用:一是提高企业运营效率,通过对企业内部的资源整合分配,实现内部资源共享,同时提高人员的工作效率。二是优化企业的内部增值链。三是增加客户量开拓市场。,NituOana,GrigorescuAdriana,CodreaElena(2016)研究指出,客户关系管理可以更好地提高企业的经济效益以及增加企业的市场竞争力。RanaSaifullahHassan,AneebNawaz,MaryamNawazLashari,FareehaZafar(2015)研究指出,企业通过运用客户关系管理来增进与客户之间的紧密联系提高其享受消费的产品和服务后的满意度从而提高企业的市场活动的最终受益。(2016)研究指出在进行客户关系管理后对企业的社会经济收益有着不可分割的联系。:文献研究法:通过查阅客户关系管理的相关理论,以国内外的相关书籍、报刊、期刊、杂志等丰富的材料作支撑,充分运用自己所掌握的理论知识。案例分析法:通过在该企业的实****期间所接触到的案例,再结合搜集到的相7关资料对前锦网络信息技术(上海)有限公司广州分公司的客户关系管理进行更透彻更科学的探析,从而发现问题并寻求解决对策。,具体内容安排如下:第1章:绪论。本章介绍了本论文的研究背景,分析客户关系管理在企业的市场活动中所起到的作用,阐述本论文的研究意义。第2章:客户关系管理理论论述。本章通过查阅大量资料之后结合自己的观点对客户关系管理的定义以及相关理论进行阐述。第3章:前锦网络信息技术(上海)有限公司广州分公司的概况。本章通过对前锦网络信息技术(上海)有限公司广州分公司的发展概况,目标客户,核心竞争力分析对该企业的概况进行全面的了解。第4章:前锦网络信息技术(上海)有限公司广州分公司的客户关系管理现状。本章通过从不同角度对该企业内部的客户关系管理现状分析从而了解客户关系管理对该企业的影响及作用。第5章:前锦网络信息技术(上海)有限公司广州分公司的客户关系管理问题分析。本章提出前锦网络信息技术(上海)有限公司广州分公司的客户关系管理中存在的问题并逐个进行分析。第6章:前锦网络信息技术(上海)有限公司广州分公司客户关系管理的对策。本章针对前锦网络信息技术(上海)有限公司广州分公司所存在的问题提出相应的解决对策。第7章:本章是全文的关于客户关系管理的总结。,它是每个企业对进行市场活动中所能接触客户进行反复的交流了解其真正所需从而使自己改进自身产品和服务去更贴切客户所需的定制化的营销策略。客户关系管理,它是新市场环境下企业管理者应该具备的管理理念。这样的管理理念无疑是先进的,符合时代的先进理念。是一个企业通过自身的产品服务来满足不同客户的任务。从而保证客户在购买了自家企业的产品和服务以后能达到客户心中的预期。客户关系管理作为一种能够促进客户与企业之间的紧密联系的一种管理理念,它同时也是企业对内进行制度改善的目标。由于企业内部之间都有着不可分割的联系,所以当企业的营销人员和产品的技术研发人员在得到客户的第一手需求信息的时候,可以说相当于建立起一种企业与客户及生意伙伴之间保持一对一的稳定关系,使得企业在改革产品的流程上减少了非常多的时间。客户关系管更是一种适应环境的企业管理技术。它巧妙地将企业的内部资源很好的整理再分配,它将信息数据,企业仓库,销售以及其他的信息技术很好的融合了在一起,这对于企业在客户问题上的决策提供了明确的方向。使企业拥有系统性面向客户的技巧,以此来实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。,客户满意度是指企业的客户对他表明的和暗示的这些我们必须满足的需求或期望的情况下购买企业自身的产品或服务能否给他身体或心理上的一种享受感与满足感。它是衡量一间企业产品与服务的标尺,是一种最直接最快捷的一种能够清晰地反映出自身产品或服务的等级到了哪种程度。它由两个不同的角度来评判自身产品和服务的等级,这两个角度分别是客户的心理预期和享受体验。因此这把尺子对于企业来说更加精准且明确。客户对企业产品或者服务的期望不拘泥于一种形式,它是对客户关系9管理的一种成果的体现,其中提升客户满意度在客户关系管理战略中有着重要作用。企业想要提高自己客户群体的满意度,首先要满足甚至是超过客户一开始的心理预期。这是最直接的能够提升企业自身的经济效益的方法。试想一下,一个高满意度的客户自然会坚信自己的购物选择从而选择多次购买,这样的情况下的企业利润自然就水涨船高了。与此同时这类的客户群体也更容易接受产品和服务价格上涨,从而也就提高了企业利润。企业如果想要在这个竞争激烈的市场环境中脱颖而出,维持自身客户群体的高满意度是必要的。我们不仅需要做到一个专业人士对产品有着独特的专业的解读,也需要在与客户沟通中,当企业的销售人员在面对不同类型的客户的时候应真诚待客,随机应变。在我们为客户提供针对性服务的同时,让客户感觉到购买到的服务的价值。随着市场模式的不断发展,每个行业的产品和服务的种类越来越多,产品同质化的提升,过去单纯地以产品为中心的模式的管理模式已经不再适用于如今全球化经济的快速发展。因此客户为中心的市场模式应该是全部企业都要遵循的,这是时代的潮流。客户关系管理则是围绕客户进行的一种经营战略指导,保持与客户良好的合作关系,最终实现企业目标的核心方法,企业想要在市场保存并发展自身,提高客户满意度关键还是把好客户关系管理这一重要的一关!。而客户关系是企业在市场活动的过程中企业选择性地与客户建立其相互合作到达自身的利益目标的一种买卖关系。可能只是一种很简单的通讯关系。但是这种关系却能促进企业与客户之间的双赢局面。客户是所有企业提升效益的主体,所以维持一种好的客户关系管理是为企业自身获得并巩固竞争优势的先决条件。在企业在进行市场活动的过程中都会拥有着自己的一部分高忠诚度的客户,对于这部分忠诚度高客户是保证企业获得日常经营效益重要组成部分,企业为了保持与这部分高忠诚度的客户的友好关系,所以需要投入一定的企业资源来对这部分客户进行客户关系管理从而培养这部分高忠实度客户的长期信任,使得客户关系在企业的日常营销活动中产生更大的价值。