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work,enhanceleadersabilitytoresist过于主观不够科学。因此,有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂效劳质量评价方法,科学地得出合理的评价指标,借此客观反响食堂的效劳水平。科学的评价方法有助于管理者了解食堂真实的效劳质量,同时为食堂经营者提供决策依据,这对提高食堂的效劳质量具有一定的指导意义。本次课程设计采用层次分析法理论构建了食堂效劳质量的评价体系。,体系的层次设计一共有三级:第一级为目标层,是效劳质量的总体评价;第二层为准那么层,为反映效劳质量不同侧面的三项评价指标,包括食品平安卫生、食品质量和餐厅效劳。第三级是第二级指标的进一步细化,由表达满足师生不同需求的10项指标构成,如表3-1所示。食堂选择(A1)食品平安卫生〔B1)食材加工处理过程卫生程度(C1)操作间卫生程度(C2)员工个人卫生程度(C3)餐具卫生程度〔C4〕食品质量(B2)食品色香味形(C5)食品分量价格(C6)食品花色品种(C7)餐厅效劳(B3)就餐环境(C8)效劳态度(C9)效劳速度(10)表3-1食堂效劳质量评价指标体系基于此,我们设计了食堂效劳质量评价体系如以下列图:,因此需要根据其重要性赋值,权重即是反映某一层指标因素相对于上一层指标重要程度的量值。权重的设置是否科学,决定评价结果的科学性。层次分析法中权重设置是通过专家对同层指标两两相互?系统工程?ountability,-disciplineofleadingcadreshonestyinpoliticsandeducationwork,enhanceleadersabilitytoresistountability,-disciplineofleadingcadreshonestyinpoliticsandeducationwork,enhanceleadersabilitytoresist7ountability,-disciplineofleadingcadreshonestyinpoliticsandeducationwork,enhanceleadersabilitytoresist比较,给出一个指标相对于另一个指标重要程度的标度,从而构造判断矩阵进行计算,如表二所示。相对重要性权数定义1等同重要3一个元素比另一个稍微重要5一个元素比另一个明显重要7一个元素比另一个强烈重要9一个元素比另一个极端重要2,4,6,8上述相邻判断的中值倒数两个要素相比,后者比前者的重要性标度表3-2判断矩阵标度及其含义根据该体系的层次设计,将食堂效劳质量评价权重设置如下:第一级目标层,是效劳质量的总体评价,其权重为A;第二层准那么层,为反映效劳质量不同侧面的三项评价指标,包括食品平安卫生、食品质量和餐厅效劳,其权重为(B1,B2,B3)T,对三项指标进行两两比较,得到一个判断矩阵。第三级是第二级指标的进一步细化,由表达满足师生不同需求的10项指标构成。其权重分别为(C1,C2,C3,C4)T,(C5,C6,C7)T,(C8,C9,C10)T,对三个矩阵中的相关因素进行两两比较,得到三个判断矩阵。根据之前获得的加权平均得分,,,,为使结果更加明朗化,我们在构建矩阵时,,由两两因素的加权平均分差值来确定其对应关系属于哪一区段,具体划分如下:差值区段0~~~~ 标度1234 ~~~~~-3差值所在区段标度表而后按照两两判断矩阵的生成方法和结构形式,获得了该评价体系的各个层次的两两比较判断矩阵,而后运用几何平均法,计算矩阵相应的特征向量W、最大特征根λmax以及相应的一致性检验结果,分别如表3-4~表3-7所示。?系统工程?ountability,-disciplineofleadingcadreshonestyinpoliticsandeducationwork,enhanceleadersabilitytoresistountability,-disciplineofleadingcadreshonestyinpoliticsandeducationwork,enhanceleadersabilitytoresist9ountability,-disciplineofleadingcadreshonestyinpoliticsandeducationwork,enhanceleadersabilitytoresist表3-4顶层A〔食品综合质量评价〕-5准那么层B1〔食品平安卫生〕 λmaxCIRICR -6准那么层B2〔食品质量〕 λmaxCIRICR -7准那么层B3〔餐厅效劳〕判断矩阵标定规定当一致性指标CR<,认为判断矩阵具有满意的一致性,从而可以淘汰一些不合格的数据,以矩阵A为例进行一致性检验:CR=,由此可以判断矩阵A具有满意的一致性,该判断矩阵为有效矩阵,是可以用来作层次分析的。同理,对B1,B2,B3进行一致性检验,、0、,因此判断这三个判断矩阵均通过一致性检验,均为有效矩阵。效用函数确实定及评分标准在问卷中,我们采用了1,3,5,7,9的评分,其分数代表意义如下:评分97531意义非常好好一般不好非常不好?系统工程?ountability,-disciplineofleadingcadreshonestyinpoliticsandeducationwork,enhanceleadersabilitytoresistountability,-disciplineofleadingcadreshonestyinpoliticsandeducationwork,enhanceleadersabilitytoresist9ountability,-disciplineofleadingcadreshonestyinpoliticsandeducationwork,enhanceleadersabilitytoresist表3-8评分标准及其意义针对所有指标对三个食堂〔方案层〕进行评分,同时作相应的评分结果〔即特征向量〕处理和一致性检验,评分结果如下:- λmaxCIRICR - λmaxCIRICR - λmaxCIRICR -